Ondersteuning van het Klant Contact Centrum RVO

Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)

Doel van de opdracht is het verwerven van ondersteuning bij de uitvoering van de eerstelijns klantcontact dienstverlening van RVO. Goede kwaliteit en ontzorgen zijn de sleutelwoorden voor de uitvoering van de eerstelijns klantcontacten. De opdracht is tweeledig. Enerzijds is opdrachtgever op zoek naar een Opdrachtnemer die op flexibele basis medewerkers kan inzetten ten behoeve van RVO die zorgdragen voor telefonische beantwoording tijdens met name piekmomenten als o.a. onvoorzienbare omstandigheden zich voordoen. Anderzijds wil Opdrachtgever middels deze aanbesteding een structurele voorziening inrichten wat aanvullend op haar eigen contactcenter een deel van klantcontacten op afroep kan afhandelen. Dit betreft aan de ene kant opdrachten die n.a.v. een afwegingskader minder passend zijn voor uitvoering binnen het eigen Klantcontactcenter, anderzijds gaat het hier om het inbouwen van extra flexibiliteit boven de eigen basisbezetting om de geplande piekmomenten te kunnen opvangen.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2023-06-23. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2023-05-09.

Leveranciers

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

Wie? Wat? Waar?
Aankoopgeschiedenis
Datum Document
2023-05-09 Aankondiging van een opdracht
2023-09-11 Award Aankondiging
Aankondiging van een opdracht (2023-05-09)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Telefoonbeantwoordingsdiensten
Referentienummer: 202303011
Korte beschrijving:
Doel van de opdracht is het verwerven van ondersteuning bij de uitvoering van de eerstelijns klantcontact dienstverlening van RVO. Goede kwaliteit en ontzorgen zijn de sleutelwoorden voor de uitvoering van de eerstelijns klantcontacten. De opdracht is tweeledig. Enerzijds is opdrachtgever op zoek naar een Opdrachtnemer die op flexibele basis medewerkers kan inzetten ten behoeve van RVO die zorgdragen voor telefonische beantwoording tijdens met name piekmomenten als o.a. onvoorzienbare omstandigheden zich voordoen. Anderzijds wil Opdrachtgever middels deze aanbesteding een structurele voorziening inrichten wat aanvullend op haar eigen contactcenter een deel van klantcontacten op afroep kan afhandelen. Dit betreft aan de ene kant opdrachten die n.a.v. een afwegingskader minder passend zijn voor uitvoering binnen het eigen Klantcontactcenter, anderzijds gaat het hier om het inbouwen van extra flexibiliteit boven de eigen basisbezetting om de geplande piekmomenten te kunnen opvangen.
Toon meer
Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Telefoonbeantwoordingsdiensten 📦
Aanvullende CPV-code: Telefoonbeantwoordingsdiensten 📦
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Nederland 🏙️

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Nationaal of federaal agentschap/bureau
Naam aanbestedende dienst: Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)
Postadres: Prinses Beatrixlaan 2
Postcode: 2595 AL
Poststad: Den Haag
Contact
Internetadres: http://www.rvo.nl 🌏
E-mail: iucezteam2@rvo.nl 📧
Telefoon: +31 621983571 📞
URL van de documenten: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/297286/details 🌏
URL voor deelname: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/297286/details 🌏

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2023-05-09 📅
Indieningstermijn: 2023-06-23 📅
Publicatiedatum: 2023-05-12 📅
Startdatum: 2023-08-22 📅
Einddatum: 2026-05-18 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2023/S 092-284641
PB-S nummer: 92
Aanvullende informatie
De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. Voorafgaand aan de startdatum van de uitvoering op 20 september 2023 vindt een implementatieperiode plaats van 22 augustus 2023 tot en met 19 september 2023. Voor de periode vanaf 18 mei 2026 houdt de aanbestedende dienst zich het recht voor om de Raamovereenkomst twee maal met één jaar te verlengen tot en met uiterlijk 17 mei 2028.
Toon meer

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte totale waarde: 21 000 000 EUR 💰
Benaming van het perceel: Waakvlamconstructie
Perceelnummer: 1
Korte beschrijving:
Binnen de waakvlamovereenkomst bestaan vaste kosten in de vorm van een waakvlamvergoeding, dit bedraagt maximaal € 6.000,- exclusief btw per maand. De vaste kosten voor de waakvlam komen daarmee op € 336.000,- exclusief btw voor de hele looptijd. Deze vergoeding waarborgt de beschikbaarheid van in te zetten personeel op de overeenkomst.
Toon meer
Daarnaast zijn er variabele kosten, voor iedere inzet van de waakvlamovereenkomst. De afgelopen jaren is de waakvlamovereenkomst gedurende lange periodes ingezet voor verschillende regelingen. Op basis van de cijfers van de afgelopen jaren is de maximale geraamde waarde voor de gehele looptijd € 10.000.000,- exclusief btw en exclusief eventuele indexering. Daarbij dient wel opgemerkt te worden dat de waakvlamovereenkomst langere periode is ingezet voor grote calamiteiten zoals de TVL-regeling (in het kader van Covid-19). Het is echter niet uit te sluiten dat een dergelijke regeling in de toekomst weer kan voorkomen.
Toon meer
Geschatte waarde exclusief BTW: 10 000 000 EUR 💰
Beschrijving van de verlengingen:
Percelen 1 en 2 hebben een initiële looptijd van 2 jaar en 9 maanden met, eenzijdig door de Aanbestedende dienst uit te oefenen, twee (2) maal de optie tot verlenging van één (1) jaar.
Beschrijving van de opties:
Optie tot verlenging en optie tot indexatie zijn mogelijk. De aanbestedende dienst wenst per perceel met één Inschrijver een overeenkomst af te sluiten. Inschrijven op beide percelen is toegestaan. Let op: U dient voor elk perceel een losse Inschrijving in te dienen.
Toon meer
Aanvullende informatie:
De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. Voorafgaand aan de startdatum van de uitvoering op 20 september 2023 vindt een implementatieperiode plaats van 22 augustus 2023 tot en met 19 september 2023. Voor de periode vanaf 18 mei 2026 houdt de aanbestedende dienst zich het recht voor om de Raamovereenkomst twee maal met één jaar te verlengen tot en met uiterlijk 17 mei 2028.
Toon meer
Benaming van het perceel: Tijdelijke en flexibele werkstromen
Perceelnummer: 2
Korte beschrijving:
De minimale geraamde opdrachtwaarde voor de Raamovereenkomst voor tijdelijke en flexibele werkstromen gedurende de gehele looptijd van de overeenkomst (inclusief optiejaren) excl. btw bedraagt € 3.000.000,- exclusief btw.
Deze raming is tot stand gekomen op basis van gegevens van de voorgaande jaren, waar de gemiddelde afname per jaar € 750.000,- excl. btw bedroeg in de huidige constructie.
In de afgelopen jaren maakten we echter alleen gebruik van het onderdeel 'Tijdelijke Werkstromen' zoals beschreven in 2.3.2 Perceel 2: Tijdelijke en Flexibele werkstromen. De komende jaren willen we hier de flexibele werkstromen aan toe gaan voegen. Afhankelijk van nog te maken beleidskeuzes over de mate waarin dit doorgevoerd wordt kan de opdrachtwaarde oplopen. Waardoor de maximale geraamde waarde € 11.000.000,- exclusief btw en exclusief eventuele indexering bedraagt.
Toon meer
Geschatte waarde exclusief BTW: 11 000 000 EUR 💰
Aanvullende informatie:
De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. De operationele uitvoering start op 18 mei 2024. Voorafgaand aan de operationele uitvoering vindt een implementatieperiode plaats, lopend van 25 april 2024 tot en met 17 mei 2024. De aanbestedende dienst houdt zich het recht voor om de Raamovereenkomst twee maal met één jaar te verlengen tot en met uiterlijk 17 mei 2028.
Toon meer
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Nederland

Procedure
Rechtsgrondslag: 32014L0024
Aantal te overwegen deelnemers: 2
Motivering van de raamovereenkomst:
Dit betreft de juridische looptijd voor beide percelen. De juridische looptijd van de raamovereenkomsten is daarmee langer dan 4 jaar. Hier is bewust voor gekozen om de einddata van beide percelen gelijk te trekken. Aangezien de verschillende overeenkomsten een sterke samenhang met elkaar hebben, bestaat de wens vanuit RVO om deze gelijktijdig aan te besteden in de toekomst. Dit biedt meer flexibiliteit en mogelijkheden voor een andere invulling van de dienstverlening in de toekomst.
Toon meer
Motivering voor een raamovereenkomst van meer dan vier jaar:
Dit betreft de juridische looptijd voor beide percelen. De juridische looptijd van de raamovereenkomsten is daarmee langer dan 4 jaar. Hier is bewust voor gekozen om de einddata van beide percelen gelijk te trekken. Aangezien de verschillende overeenkomsten een sterke samenhang met elkaar hebben, bestaat de wens vanuit RVO om deze gelijktijdig aan te besteden in de toekomst. Dit biedt meer flexibiliteit en mogelijkheden voor een andere invulling van de dienstverlening in de toekomst.
Toon meer
Tijdstip van ontvangst van inschrijvingen: 13:00
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Geldigheidsduur van de inschrijving: 4 maanden
Datum opening inschrijvingen: 2023-06-23 📅
Tijdstip van opening inschrijvingen: 13:00
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van de flexibiliteit van beschikbaarheid
Kwaliteitscriterium (weging): 315
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van de kwaliteit van de in te zetten klantcontactmedewerkers
Kwaliteitscriterium (weging): 135
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van samenwerking met RVO
Kwaliteitscriterium (weging): 260
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van monitoring kwaliteit van de dienstverlening
Kwaliteitscriterium (weging): 50
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van social return
Kwaliteitscriterium (weging): 40
Prijs (weging): 200
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van de uitvoering van de opdracht
Kwaliteitscriterium (weging): 300
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van systemen en middelen
Kwaliteitscriterium (weging): 100
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van de in te zetten klantcontactmedewerkers
Kwaliteitscriterium (weging): 80
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van kwaliteitswaarborging
Kwaliteitscriterium (weging): 120
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van samenwerking
Wensen ten aanzien van implementatie per tijdelijke en flexibele werkstroom
Kwaliteitscriterium (weging): 60

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 12024663
Contact
Contactpunt: Sophie van Bochove
Documenten URL: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/297286/details 🌏

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank 's-Gravenhage
Postadres: Postbus 20302
Poststad: Den Haag
Postcode: 2500 EH
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 703813131 📞
E-mail: voorlichting.rb.den.haag@rechtspraak.nl 📧
Internetadres: http://www.rechtspraak.nl/Gerechten/Rechtbanken/s-Gravenhage/ 🌏
Voor bemiddelingsprocedures verantwoordelijke instantie
Naam: n.v.t.
Poststad: nvt
E-mail: nvt@nvt.nl 📧
Internetadres: http://www.nvt.nl 🌏
Bron: OJS 2023/S 092-284641 (2023-05-09)
Award Aankondiging (2023-09-11)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Totale waarde van de aanbesteding: 21 000 000 EUR 💰
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging

Procedure
Type bod: Niet van toepassing

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2023-09-11 📅
Publicatiedatum: 2023-09-15 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2023/S 178-555140
Verwijst naar aankondiging: 2023/S 092-284641
PB-S nummer: 178

Gunning van het contract
Datum van sluiting van de overeenkomst: 2023-08-22 📅
Naam: Webhelp Nederland B.V.
Nationaal registratienummer: 27117788
Postadres: Amersfoortsestraat 28
Poststad: Amersfoort
Postcode: 3821 CB
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 793686970 📞
E-mail: info@nl.webhelp.com 📧
Internetadres: http://www.webhelp.com 🌏
Totale waarde van de aanbesteding: 10 000 000 EUR 💰
11 000 000 EUR 💰
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 4
5
Bron: OJS 2023/S 178-555140 (2023-09-11)
Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕
Gerelateerde zoekopdrachten 🔍
Producten/diensten:
IT-diensten: adviezen,... Softwareprogrammering en -advies Systeem- en ondersteuningsdiensten Helpdesk- en ondersteuningsdiensten Zakelijke dienstverlening: juridisch,... Markt- en economieonderzoek; enquêtes en... Reclame- en marketingdiensten Marketingdiensten Dienstverlening voor klanten Diensten voor klantenservice