Doel van de opdracht is het verwerven van ondersteuning bij de uitvoering van de eerstelijns klantcontact dienstverlening van RVO. Goede kwaliteit en ontzorgen zijn de sleutelwoorden voor de uitvoering van de eerstelijns klantcontacten. De opdracht is tweeledig. Enerzijds is opdrachtgever op zoek naar een Opdrachtnemer die op flexibele basis medewerkers kan inzetten ten behoeve van RVO die zorgdragen voor telefonische beantwoording tijdens met name piekmomenten als o.a. onvoorzienbare omstandigheden zich voordoen. Anderzijds wil Opdrachtgever middels deze aanbesteding een structurele voorziening inrichten wat aanvullend op haar eigen contactcenter een deel van klantcontacten op afroep kan afhandelen. Dit betreft aan de ene kant opdrachten die n.a.v. een afwegingskader minder passend zijn voor uitvoering binnen het eigen Klantcontactcenter, anderzijds gaat het hier om het inbouwen van extra flexibiliteit boven de eigen basisbezetting om de geplande piekmomenten te kunnen opvangen.
Deadline
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2023-06-23.
De aanbesteding werd gepubliceerd op 2023-05-09.
Leveranciers
De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:
Object Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Ondersteuning van het Klant Contact Centrum RVO
202303011
Producten/diensten: Telefoonbeantwoordingsdiensten📦
Korte beschrijving:
“Doel van de opdracht is het verwerven van ondersteuning bij de uitvoering van de eerstelijns klantcontact dienstverlening van RVO. Goede kwaliteit en...”
Korte beschrijving
Doel van de opdracht is het verwerven van ondersteuning bij de uitvoering van de eerstelijns klantcontact dienstverlening van RVO. Goede kwaliteit en ontzorgen zijn de sleutelwoorden voor de uitvoering van de eerstelijns klantcontacten. De opdracht is tweeledig. Enerzijds is opdrachtgever op zoek naar een Opdrachtnemer die op flexibele basis medewerkers kan inzetten ten behoeve van RVO die zorgdragen voor telefonische beantwoording tijdens met name piekmomenten als o.a. onvoorzienbare omstandigheden zich voordoen. Anderzijds wil Opdrachtgever middels deze aanbesteding een structurele voorziening inrichten wat aanvullend op haar eigen contactcenter een deel van klantcontacten op afroep kan afhandelen. Dit betreft aan de ene kant opdrachten die n.a.v. een afwegingskader minder passend zijn voor uitvoering binnen het eigen Klantcontactcenter, anderzijds gaat het hier om het inbouwen van extra flexibiliteit boven de eigen basisbezetting om de geplande piekmomenten te kunnen opvangen.
Toon meer
Geschatte waarde exclusief BTW: EUR 21 000 000 💰
Informatie over kavels
Voor alle partijen kunnen offertes worden ingediend
1️⃣ Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Waakvlamconstructie
Titel
Identificatienummer van de partij: 1
Beschrijving
Aanvullende producten/diensten: Telefoonbeantwoordingsdiensten📦
Aanvullende producten/diensten: Diensten voor klantenservice📦
Aanvullende producten/diensten: Helpdesk- en ondersteuningsdiensten📦
Plaats van uitvoering: Nederland🏙️
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Nederland
Beschrijving van de aanbesteding:
“Binnen de waakvlamovereenkomst bestaan vaste kosten in de vorm van een waakvlamvergoeding, dit bedraagt maximaal € 6.000,- exclusief btw per maand. De vaste...”
Beschrijving van de aanbesteding
Binnen de waakvlamovereenkomst bestaan vaste kosten in de vorm van een waakvlamvergoeding, dit bedraagt maximaal € 6.000,- exclusief btw per maand. De vaste kosten voor de waakvlam komen daarmee op € 336.000,- exclusief btw voor de hele looptijd. Deze vergoeding waarborgt de beschikbaarheid van in te zetten personeel op de overeenkomst.
Daarnaast zijn er variabele kosten, voor iedere inzet van de waakvlamovereenkomst. De afgelopen jaren is de waakvlamovereenkomst gedurende lange periodes ingezet voor verschillende regelingen. Op basis van de cijfers van de afgelopen jaren is de maximale geraamde waarde voor de gehele looptijd € 10.000.000,- exclusief btw en exclusief eventuele indexering. Daarbij dient wel opgemerkt te worden dat de waakvlamovereenkomst langere periode is ingezet voor grote calamiteiten zoals de TVL-regeling (in het kader van Covid-19). Het is echter niet uit te sluiten dat een dergelijke regeling in de toekomst weer kan voorkomen.
Toon meer Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van de flexibiliteit van beschikbaarheid
Kwaliteitscriterium (weging): 315
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van de kwaliteit van de in te zetten klantcontactmedewerkers
Kwaliteitscriterium (weging): 135
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van samenwerking met RVO
Kwaliteitscriterium (weging): 260
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van monitoring kwaliteit van de dienstverlening
Kwaliteitscriterium (weging): 50
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van social return
Kwaliteitscriterium (weging): 40
Prijs (weging): 200
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte totale waarde exclusief BTW: EUR 10 000 000 💰
Duur
Startdatum: 2023-08-22 📅
Einddatum: 2026-05-18 📅
Duur van de opdracht, raamovereenkomst of dynamisch aankoopsysteem
Dit contract kan worden verlengd ✅ Beschrijving
Beschrijving van de verlengingen:
“Percelen 1 en 2 hebben een initiële looptijd van 2 jaar en 9 maanden met, eenzijdig door de Aanbestedende dienst uit te oefenen, twee (2) maal de optie tot...”
Beschrijving van de verlengingen
Percelen 1 en 2 hebben een initiële looptijd van 2 jaar en 9 maanden met, eenzijdig door de Aanbestedende dienst uit te oefenen, twee (2) maal de optie tot verlenging van één (1) jaar.
Toon meer Informatie over opties
Opties ✅
Beschrijving van de opties:
“Optie tot verlenging en optie tot indexatie zijn mogelijk. De aanbestedende dienst wenst per perceel met één Inschrijver een overeenkomst af te sluiten....”
Beschrijving van de opties
Optie tot verlenging en optie tot indexatie zijn mogelijk. De aanbestedende dienst wenst per perceel met één Inschrijver een overeenkomst af te sluiten. Inschrijven op beide percelen is toegestaan. Let op: U dient voor elk perceel een losse Inschrijving in te dienen.
Toon meer Beschrijving
Aanvullende informatie:
“De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. Voorafgaand aan de startdatum van de uitvoering op 20 september 2023 vindt een...”
Aanvullende informatie
De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. Voorafgaand aan de startdatum van de uitvoering op 20 september 2023 vindt een implementatieperiode plaats van 22 augustus 2023 tot en met 19 september 2023. Voor de periode vanaf 18 mei 2026 houdt de aanbestedende dienst zich het recht voor om de Raamovereenkomst twee maal met één jaar te verlengen tot en met uiterlijk 17 mei 2028.
2️⃣ Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Tijdelijke en flexibele werkstromen
Titel
Identificatienummer van de partij: 2
Beschrijving
Beschrijving van de aanbesteding:
“De minimale geraamde opdrachtwaarde voor de Raamovereenkomst voor tijdelijke en flexibele werkstromen gedurende de gehele looptijd van de overeenkomst...”
Beschrijving van de aanbesteding
De minimale geraamde opdrachtwaarde voor de Raamovereenkomst voor tijdelijke en flexibele werkstromen gedurende de gehele looptijd van de overeenkomst (inclusief optiejaren) excl. btw bedraagt € 3.000.000,- exclusief btw.
Deze raming is tot stand gekomen op basis van gegevens van de voorgaande jaren, waar de gemiddelde afname per jaar € 750.000,- excl. btw bedroeg in de huidige constructie.
In de afgelopen jaren maakten we echter alleen gebruik van het onderdeel 'Tijdelijke Werkstromen' zoals beschreven in 2.3.2 Perceel 2: Tijdelijke en Flexibele werkstromen. De komende jaren willen we hier de flexibele werkstromen aan toe gaan voegen. Afhankelijk van nog te maken beleidskeuzes over de mate waarin dit doorgevoerd wordt kan de opdrachtwaarde oplopen. Waardoor de maximale geraamde waarde € 11.000.000,- exclusief btw en exclusief eventuele indexering bedraagt.
Toon meer Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van de uitvoering van de opdracht
Kwaliteitscriterium (weging): 300
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van systemen en middelen
Kwaliteitscriterium (weging): 100
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van de in te zetten klantcontactmedewerkers
Kwaliteitscriterium (weging): 80
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van kwaliteitswaarborging
Kwaliteitscriterium (weging): 120
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van samenwerking
Kwaliteitscriterium (naam): Wensen ten aanzien van implementatie per tijdelijke en flexibele werkstroom
Kwaliteitscriterium (weging): 60
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte totale waarde exclusief BTW: EUR 11 000 000 💰
Beschrijving
Aanvullende informatie:
“De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. De operationele uitvoering start op 18 mei 2024. Voorafgaand aan de operationele uitvoering vindt...”
Aanvullende informatie
De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. De operationele uitvoering start op 18 mei 2024. Voorafgaand aan de operationele uitvoering vindt een implementatieperiode plaats, lopend van 25 april 2024 tot en met 17 mei 2024. De aanbestedende dienst houdt zich het recht voor om de Raamovereenkomst twee maal met één jaar te verlengen tot en met uiterlijk 17 mei 2028.
Juridische, economische, financiële en technische informatie Economische en financiële draagkracht
Selectiecriteria zoals vermeld in de aanbestedingsdocumenten
Technische en professionele bekwaamheid
Selectiecriteria zoals vermeld in de aanbestedingsdocumenten
Procedure Soort procedure
Open procedure
Informatie over een raamovereenkomst of een dynamisch aankoopsysteem
Raamovereenkomst met verschillende exploitanten
Beschrijving
Beoogd maximumaantal deelnemers aan de kaderovereenkomst: 2
Motiveer in het geval van raamovereenkomsten elke looptijd van meer dan 8 jaar:
“Dit betreft de juridische looptijd voor beide percelen. De juridische looptijd van de raamovereenkomsten is daarmee langer dan 4 jaar. Hier is bewust voor...”
Motiveer in het geval van raamovereenkomsten elke looptijd van meer dan 8 jaar
Dit betreft de juridische looptijd voor beide percelen. De juridische looptijd van de raamovereenkomsten is daarmee langer dan 4 jaar. Hier is bewust voor gekozen om de einddata van beide percelen gelijk te trekken. Aangezien de verschillende overeenkomsten een sterke samenhang met elkaar hebben, bestaat de wens vanuit RVO om deze gelijktijdig aan te besteden in de toekomst. Dit biedt meer flexibiliteit en mogelijkheden voor een andere invulling van de dienstverlening in de toekomst.
Toon meer Administratieve informatie
Termijn voor de ontvangst van inschrijvingen of verzoeken tot deelneming: 2023-06-23
13:00 📅
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Het onderstaande tijdschema is uitgedrukt in aantal maanden.
Minimumtermijn gedurende welke de inschrijver de offerte gestand moet doen: 4
Voorwaarden voor de opening van de offertes: 2023-06-23
13:00 📅
Award Aankondiging (2023-09-11) Object Toepassingsgebied van de aanbesteding
Totale waarde van de opdracht (exclusief BTW): EUR 21 000 000 💰
Informatie over kavels
Dit contract is verdeeld in percelen ✅
Procedure Informatie over de kaderovereenkomst
De aanbesteding omvat de vaststelling van een raamovereenkomst
Administratieve informatie
Eerdere publicatie betreffende deze procedure: 2023/S 092-284641
Gunning van het contract
1️⃣
Contractnummer: 1
Identificatienummer van de partij: 1
Titel: P1 Waakvlamconstructie
Datum van sluiting van het contract: 2023-08-22 📅
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 4
Aantal elektronisch ontvangen inschrijvingen: 4
Naam en adres van de contractant
Naam: Webhelp Nederland B.V.
Nationaal registratienummer: 27117788
Postadres: Amersfoortsestraat 28
Poststad: Amersfoort
Postcode: 3821 CB
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 793686970📞
E-mail: info@nl.webhelp.com📧
Regio: Nederland🏙️
URL: http://www.webhelp.com🌏
De aannemer is een KMO
Informatie over de waarde van de opdracht/het perceel (exclusief BTW)
Geraamde totale waarde van de opdracht/het perceel: EUR 3000000.0 💰
Totale waarde van het contract/perceel: EUR 10 000 000 💰
2️⃣
Contractnummer: 2
Identificatienummer van de partij: 2
Titel: P2 Tijdelijke en flexibele werkstromen
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 5
Aantal elektronisch ontvangen inschrijvingen: 5
Informatie over de waarde van de opdracht/het perceel (exclusief BTW)
Totale waarde van het contract/perceel: EUR 11 000 000 💰
Bron: OJS 2023/S 178-555140 (2023-09-11)