Klant Contact Center diensten ten behoeve van de divisie Tolheffing

RDW namens het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Betreft dienstverlening inzake het uitvoeren van diensten met betrekking tot een KCC platform voor eigen KCC medewerkers van Opdrachtnemer en KCC medewerkers van Opdrachtgever en het verrichten van diensten door de inzet van medewerkers van Opdrachtnemer voor het uitvoeren van KCC werkzaamheden. Voor de overige informatie zie Offerteaanvraag.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2024-03-25. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2024-01-24.

Wie?

• RDW namens het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Wat?

Waar?

• Nederland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2024-01-24	Aankondiging van een opdracht
2024-02-09	Aankondiging van een opdracht
2024-02-12	Aankondiging van een opdracht
2024-03-01	Aankondiging van een opdracht

Aankondiging van een opdracht (2024-01-24)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Klant Contact Center diensten ten behoeve van de divisie Tolheffing
Referentienummer: KCC Tolheffing
Korte beschrijving:

Soort contract: Diensten
Producten/diensten: Telefooncentralediensten 📦
Geschatte waarde exclusief BTW: 35 000 000 EUR 💰
Andere beperkingen op de plaats van uitvoering: Overal in het desbetreffende land
Beschrijving
Interne identificatiecode: KCC Tolheffing
Geschatte waarde exclusief BTW: 35 000 000 EUR 💰
Aanvullende informatie:

De RDW voert taken in mandaat uit en onderhavige opdracht kan ook betrekking hebben op in mandaat uit te voeren taken o.a. voor de Wet VWH, EETS Implementatiewet en de Wet TTH in welk geval de onderhavige opdracht dan formeel wordt uitgevoerd in opdracht van de Staat, die daarmee formeel de opdrachtgever zal zijn. In geval van in mandaat uit te voeren taken bestaat de mogelijkheid dat de Staat op enig moment het mandaat aan RDW wenst te beëindigen en in plaats daarvan de desbetreffende taken en bevoegdheden in opdracht geeft aan een nog nader door de Staat op te richten nieuwe entiteit. In die situatie is de RDW (namens de Staat) gerechtigd de opdracht voor wat betreft de in mandaat uit te voeren taken, die de opdrachtnemer tot aan dat moment formeel in opdracht van de Staat verricht, bij wijze van contract overneming over te (doen) dragen aan die nieuwe entiteit. In geval van in mandaat uit te voeren taken bestaat ook de mogelijkheid dat de Staat op enig moment het mandaat aan de RDW wenst om te zetten in een wettelijke taak aan de RDW. In die situatie is de RDW gerechtigd de opdracht voor wat betreft de in mandaat uit te voeren taken, die de opdrachtnemer tot aan dat moment formeel in opdracht van de Staat verricht, bij wijze van contract overneming over te (doen) dragen aan de RDW.

Soort contract: Diensten
Producten/diensten: Telefooncentralediensten 📦
Aanvullende producten/diensten: Communicatiesoftware 📦
Het gebruik van criteria inzake de toegankelijkheid voor personen met een handicap in de technische specificaties: Er zijn criteria opgenomen inzake de toegankelijkheid voor personen met een handicap
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Zie Offerteaanvraag
Land: Nederland 🇳🇱
Duur
Startdatum: 2024-06-01 📅
Einddatum: 2027-08-31 📅
Beschrijving
Maximumaantal verlengingen: 3
Overige informatie over verlengingen:

De Opdracht kan twee (2) keer – onder gelijkblijvende condities (met uitzondering van overeengekomen indexaties) – worden verlengd met een periode van maximaal twee (2) jaar en aansluitend hieraan kan Opdrachtgever de Overeenkomst nog één (1) maal met één (1) jaar verlengen.

Informatie over opties
Opties ✅
Beschrijving van de opties: Fotocontrole
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Implementatieplan met planning
Kwaliteitscriterium (weging): 28
Kwaliteitscriterium (naam): Plan van aanpak Uitvoeringsfase
Kwaliteitscriterium (weging): 30
Kwaliteitscriterium (naam): Risico- en kansendossier
Kwaliteitscriterium (weging): 10
Kwaliteitscriterium (naam): Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Kwaliteitscriterium (weging): 2
Prijs ✅
Prijs (weging): 30
Titel
Identificatienummer van de partij: LOT-0000
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Aanvullende producten/diensten: Communicatiesoftware 📦

Procedure
Soort procedure
Openbare procedure ✅
Rechtsgrondslag: Richtlijn 2014/24/EU
Administratieve informatie
Termijn voor de ontvangst van inschrijvingen of verzoeken tot deelneming: 2024-03-25 11:00:00 📅
Voorwaarden voor de opening van de offertes: 2024-03-26 00:00:00 📅
Voorwaarden voor de opening van inschrijvingen (Informatie over bevoegde personen en openingsprocedure):

Door een fout in de e-forms is het niet mogelijk om de juiste datum en tijdstip voor opening te selecteren. Opening vindt plaats op 25/03/2024 om 12:05 GMT+

Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Minimumtermijn gedurende welke de inschrijver de offerte gestand moet doen: 3 maanden
Voorwaarden voor inschrijving
Een geavanceerd(e) of gekwalificeerd(e) elektronisch(e) handtekening of zegel (zoals omschreven in Verordening (EU) nr. 910/2014) is vereist
Openingsdatum: 2024-03-26 00:00:00 📅
Aanvullende informatie:

Door een fout in de e-forms is het niet mogelijk om de juiste datum en tijdstip voor opening te selecteren. Opening vindt plaats op 25/03/2024 om 12:05 GMT+

Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Elektronische facturering: Vereist
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische bestellingen ✅
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische betaling ✅
Gunningscriteria
Wegingstype: Gewicht (punten, exact)
Voorwaarden voor inschrijving
De opdracht bevat uitvoeringsvoorwaarden ✅

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Economische en financiële draagkracht
Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria:

Continuïteit: Inschrijvers dienen over voldoende financiële en economische draagkracht te beschikken om de opdracht zonder risico's voor de Opdrachtgever uit te voeren. Voor Inschrijvers die verplicht zijn de jaarstukken te deponeren moet de meest recente accountantsverklaring géén zogenaamde continuïteitsparagraaf bevatten (te denken valt aan een paragraaf in bijvoorbeeld de jaarrekening waarin wordt vermeld dat sprake is van twijfel omtrent continuïteit). Als Inschrijver niet verplicht is zijn jaarstukken te deponeren, moet de Inschrijver verklaren dat er op moment van inschrijven geen risico op discontinuïteit bestaat. Inschrijver kan bovenstaande verklaren via het invullen en rechtsgeldig ondertekenen van het UEA. Zie voor nadere informatie de Offerteaanvraag.

Aansprakelijkheidsverzekering: Inschrijver beschikt bij aanvang en gedurende de looptijd van de Overeenkomst over een adequate bedrijfs- en beroepsaansprakelijkheidsverzekering, of een verklaring van de verzekeraar, waarin is aangegeven dat een dergelijke verzekering op het moment van gunning kan worden verkregen. Hierbij beschouwt de Aanbestedende dienst onderstaande verzekeringsdekkingen als adequaat: Bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering welke minimaal €1.500.000, per gebeurtenis en €3.000.000,- per contractjaar of gedeelte van een jaar dat de Overeenkomst van kracht is afdekt, als adequaat. Het aantal gebeurtenissen is hierbij beperkt tot maximaal 2 per contractjaar. Beroepsaansprakelijkheidsverzekering, welke minimaal €1.500.000, per gebeurtenis en €3.000.000,- per contractjaar of gedeelte van een jaar dat de Overeenkomst van kracht is afdekt, als adequaat. Het aantal gebeurtenissen is hierbij beperkt tot maximaal 2 per contractjaar. Manier van aanlevering bij Inschrijving Door middel van het invullen en ondertekenen van het UEA en deze toe te voegen aan de Inschrijving op de Digitale werkomgeving. Zie voor nadere informatie de Offerteaanvraag.

Voorwaarden voor deelname
Lijst en korte beschrijving van regels en criteria:

Maatregelen om kwaliteit te waarborgen: De bedrijfsprocessen van Inschrijver moeten bij sluiting van de inschrijvingstermijn zijn gecertificeerd volgens ISO 9001:2015, of een gelijkwaardig certificaat. De Inschrijver moet aantonen dat het certificaat gelijkwaardig is aan ISO 9001:2015. Als geen ISO-certificaat of een gelijkwaardig certificaat aanwezig is, dan moet Inschrijver aantonen dat het hem niet kan worden aangerekend dat hij het certificaat niet binnen de gestelde termijn kan verwerven, en dient de Inschrijver andere bewijzen inzake gelijkwaardige maatregelen aan te leveren. De Inschrijver moet aantonen dat sprake is van gelijkwaardigheid aan ISO 9001:2015. Deze bewijzen dienen te dateren van voor het moment van Inschrijving. Inschrijver moet in het UEA aangeven dat zijn organisatie voldoet aan deze geschiktheidseis.

Informatiebeveiliging: Inschrijver moet bij sluiting van de inschrijvingstermijn zijn gecertificeerd volgens ISO 27001 of een gelijkwaardig certificaat. De Inschrijver moet aantonen dat het certificaat gelijkwaardig is aan ISO 27001. Als geen ISO-certificaat of een gelijkwaardig certificaat aanwezig is, dan moet Inschrijver aantonen dat het hem niet kan worden aangerekend dat hij het certificaat niet binnen de gestelde termijn kan verwerven, en dient de Inschrijver andere bewijzen inzake gelijkwaardige maatregelen aan te leveren. De Inschrijver moet aantonen dat sprake is van gelijkwaardigheid aan ISO 27001. Deze bewijzen dienen te dateren van voor het moment van Inschrijving. Inschrijver moet in het UEA aangeven dat zijn organisatie voldoet aan deze geschiktheidseis.

Maatregelen inzake milieu-, sociaal en arbeidsrecht: Gegadigde verklaart door Inschrijving op deze Aanbestedingsprocedure dat zij bij het opstellen van deze Inschrijving rekening heeft gehouden met de verplichtingen die gelden op het gebied van het milieu-, sociaal en arbeidsrecht. Specifiek het recht uit hoofde van het recht van de Europese Unie, nationale recht of collectieve arbeidsovereenkomsten of uit hoofde van de in bijlage X van richtlijn 2014/24/EU vermelde bepalingen van internationaal milieu-, sociaal- en arbeidsrecht.

Extra uitsluitingsgrond in verband met oorlog in Oekraïne: Dit betreft een uitsluitingsgrond. Het publicatieformulier biedt hiervoor echter geen mogelijkheid, derhalve is dit onder de Selectiecriteria opgenomen. Extra uitsluitingsgrond in verband met oorlog in Oekraïne Een extra uitsluitingsgrond is toegevoegd in verband met de oorlog in Oekraïne. Deze recente uitsluitingsgrond is niet in het UEA opgenomen, maar door het indienen en ondertekenen van het UEA (en onder andere onder verwijzing naar en met toepassing van artikel 5 duodecies van geconsolideerde versie van Verordening (EU) nr. 833/2014 per 13 april 2022) verklaart Inschrijver (combinant en/of derde op wiens draagkracht en/of bekwaamheid een beroep wordt gedaan) tevens niet te verkeren in één van de volgende situaties: 1. Inschrijver (combinant en/of derde op wiens draagkracht en/of bekwaamheid een beroep wordt gedaan) is een Russisch onderdaan of een in Rusland gevestigd natuurlijk persoon, rechtspersoon, entiteit of lichaam; 2. Inschrijver (combinant en/of derde op wiens draagkracht en/of bekwaamheid een beroep wordt gedaan) is een rechtspersoon, entiteit of lichaam die voor meer dan 50% eigendom is van een Russische partij zoals genoemd onder 1; 3. Inschrijver (combinant en/of derde op wiens draagkracht en/of bekwaamheid een beroep wordt gedaan) is een natuurlijk persoon of rechtspersoon, entiteit of lichaam die handelt namens of op aanwijzing van een entiteit als bedoeld onder 1 of 2; of 4. Inschrijver (combinant en/of derde op wiens draagkracht en/of bekwaamheid een beroep wordt gedaan) besteedt meer dan 10% van de opdrachtwaarde uit aan onderaannemers, leveranciers of andere entiteiten die vallen onder 1 t/m 3. Inschrijvers die verkeren in de situaties onder 1 t/m 4 worden uitgesloten van verdere deelname aan de Aanbestedingsprocedure.

Lijst en korte beschrijving van aandoeningen:

Beroepsbevoegdheid: Inschrijver is volgens de voorschriften van de lidstaat waar hij gevestigd is in het beroepsregister of handelsregister ingeschreven, bedoeld in bijlage XI van richtlijn nr. 2014/24/EU. Uitsluiting Indien Inschrijver niet voldoet aan de gestelde minimumeis volgt uitsluiting van de procedure. Combinatie Deze eis geldt ingeval van een combinatie voor alle combinanten. Ingeval van een combinatie, dient het UEA door elk der combinanten te worden ingevuld en rechtsgeldig te worden ondertekend. Wijze van aanlevering bij Inschrijving Deel II A t/m D van het UEA volledig en naar waarheid ingevuld. Bewijsvoering bij voorlopige gunning Kopie van een uittreksel uit het beroeps- of handelsregister (Kamer van Koophandel) dat een actueel beeld geeft van de organisatie en maximaal zes (6) maanden oud is, gerekend vanaf de datum van het indienen van de Inschrijving.

Technische en professionele bekwaamheid
Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria:

Kerncompetentie 1: Klantcontactcenterdiensten: Inschrijver heeft binnen de referentieperiode minimaal twee (2) jaar aaneengesloten bij 1 opdrachtgever aantoonbare ervaring met het namens opdrachtgever uitvoeren van Klantcontactdiensten op locatie van Opdrachtnemer voor het beantwoorden van minimaal 2.500 klantvragen per dag, die qua complexiteit vergelijkbaar zijn met de Opdracht, via verschillende kanalen (in ieder geval telefoon en e-mail) waarbij de telefonische afhandeling gepaard kan gaan met weerstand of een emotionele lading.

Kerncompetentie 2: Klantcontactcenterdiensten met hoog aanvangsvolume: Inschrijver heeft binnen de referentieperiode aantoonbare ervaring bij minimaal 1 opdrachtgever met het uitvoeren van klantcontactdiensten waarbij er bij aanvang van de opdracht sprake was van een relatief grote (verwacht) aanvangsvolume in klantcontact volume. Als relatief groot verwacht aanvangsvolume wordt in het kader van de Opdracht een volume van 5.000 klantcontacten per dag beschouwd.

Kerncompetentie 3: KCC-platform: Inschrijver heeft minimaal drie (3) jaar ervaring met het beschikbaar stellen en (mede) inrichten van een functioneel vergelijkbaar KCC platform en het uitvoeren van klantcontactdiensten via dit KCC platform bij minimaal één (1) opdrachtgever.

Kerncompetentie 4: koppeling met systeem Opdrachtgever: Inschrijver heeft aantoonbare ervaring met het ontsluiten van informatie van opdrachtgever voor de klantcontactmedewerkers van Opdrachtnemer door middel van het realiseren een koppeling tussen het KCC platform van Opdrachtnemer en het systeem van opdrachtgever.

Kerncompetentie 5: verrichten van KCC diensten door medewerkers van opdrachtgever via KCC platform van Opdrachtnemer: Inschrijver heeft aantoonbare ervaring met het verlenen van toegang van KCC medewerkers van opdrachtgever tot een KCC-platform voor het uitvoeren van Klantcontactdiensten bij tenminste één (1) opdrachtgever met minimaal 40 medewerkers.

Kerncompetentie 6: (Semi-)overheidsinstelling: Inschrijver heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van Klantcontactdiensten op locatie van Opdrachtnemer voor minimaal één (1) (semi-)overheidsinstelling.

Voorwaarden met betrekking tot het contract
Voorwaarden voor de uitvoering van het contract:

Minimaal 20% van de capaciteit met betrekking tot de uit te voeren KCC werkzaamheden dient in Nederland plaats te vinden.

Voorwaarden voor deelname
Uitsluitingsgrond:

Activa beheerd door vereffenaar

Belangenconflict als gevolg van deelneming aan de aanbestedingsprocedure

Betaling van belastingen

+ nog 20

Betaling van socialezekerheidsbijdragen

Corruptie

Deelname aan een criminele organisatie

Die zich schuldig heeft gemaakt aan valse verklaringen, achterhouden van informatie, niet in staat is de vereiste documenten te verstrekken en heeft vertrouwelijke informatie over deze procedure verkregen.

Directe of indirecte betrokkenheid bij de voorbereiding van deze aanbestedingsprocedure

Ernstige beroepsfouten

Faillissement

Fraude

Insolventie

Kinderarbeid en andere vormen van mensenhandel

Met faillissement vergelijkbare toestand uit hoofde van nationale recht

Niet-nakoming van verplichtingen op het gebied van arbeidsrecht

Niet-nakoming van verplichtingen op het gebied van milieurecht

Niet-nakoming van verplichtingen op het gebied van sociaal recht

Regeling met schuldeisers

Staking van bedrijfsactiviteiten

Terroristische misdrijven of strafbare feiten in verband met terroristische activiteiten

Vervalsing van de mededinging

Voortijdige beëindiging, schadevergoeding of andere vergelijkbare sancties

Witwassen van geld of financiering van terrorisme

Beschrijving van de uitsluitingsgronden: Zie Uniform Aanbestedingsdocument bij de Offerteaanvraag.

Aanbestedende dienst
Naam en adressen
Naam: RDW namens het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat
Nationaal registratienummer: 27374436
Postadres: Europaweg 205
Postcode: 2711ER
Poststad: Zoetermeer
Land: Nederland 🇳🇱
Contactpunt: Harno Schoel
E-mail: hschoel@rdw.nl 📧
Telefoon: +316 51565240 📞
URL: https://www.rdw.nl 🌏
Adres van het kopersprofiel: https://s2c.mercell.com/buyer/31176 🌏
Type aanbestedende dienst
Regionale of plaatselijke instantie
Hoofdactiviteit
Algemene overheidsdiensten
Communicatie
Documenten URL: https://s2c.mercell.com/today/67699 🌏
Deelname URL: https://s2c.mercell.com/today/67699 🌏
Elektronische indiening: Vereist

Aanvullende informatie
Aanvullende informatie

Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Den Haag
Nationaal registratienummer: 82946175
Poststad: Den Haag
Land: Nederland 🇳🇱
E-mail: handelverzoek.dhg@rechtspraak.nl 📧
Telefoon: 088 362 2200 📞
Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Naam: RDW namens het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat
Nationaal registratienummer: 27374436
Postadres: Europaweg 205
Postcode: 2711ER
Poststad: Zoetermeer
Land: Nederland 🇳🇱
Contactpunt: Harno Schoel
E-mail: hschoel@rdw.nl 📧
Telefoon: +316 51565240 📞
URL: https://www.rdw.nl 🌏
Herzieningsprocedure
Precieze informatie over de termijn(en) voor herzieningsprocedures:

De dagvaarding voor een kort geding aan de aanbestedende dienst betekenen dient uiterlijk op de 20e dag na dagtekening van de brief waarin de afwijzing is medegedeeld plaats te vinden.

Informatie over elektronische workflows
Elektronische facturering wordt aanvaard
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische bestellingen
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische betaling
Bron: OJS 2024/S 018-051168 (2024-01-24)

Aankondiging van een opdracht (2024-02-09)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte waarde exclusief BTW: 35 000 000 EUR 💰
Beschrijving
35 000 000 EUR 💰

Wijzigingen
Informatie over wijzigingen
Versie van de eerdere aankondiging die moet worden gewijzigd: 441f26d6-2537-4069-8da7-c720a48b1ba1-02
Bron: OJS 2024/S 030-089030 (2024-02-09)

Aankondiging van een opdracht (2024-02-12)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte waarde exclusief BTW: 35 000 000 EUR 💰
Beschrijving
35 000 000 EUR 💰

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Technische en professionele bekwaamheid
Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria:

Kerncompetentie 1: Klantcontactcenterdiensten: Inschrijver heeft binnen de referentieperiode minimaal twee (2) jaar aaneengesloten bij 1 opdrachtgever aantoonbare ervaring met het namens opdrachtgever uitvoeren van Klantcontactdiensten op locatie van Opdrachtnemer voor het beantwoorden van minimaal 1.500 klantvragen per dag, die qua complexiteit vergelijkbaar zijn met de Opdracht, via verschillende kanalen (in ieder geval telefoon en e-mail) waarbij de telefonische afhandeling gepaard kan gaan met weerstand of een emotionele lading. Hierbij wordt met betrekking tot op locatie Opdrachtnemer eveneens thuis werken met de locatie van Opdrachtnemer als thuisbasis (hybride werken) door de medewerkers van Opdrachtnemer bedoeld.

Wijzigingen
In de oorspronkelijke aankondiging te corrigeren tekst
Identificatienummer van de partij: LOT-0000
Informatie over wijzigingen
Versie van de eerdere aankondiging die moet worden gewijzigd: 4491dab0-07cb-402c-9979-c5d9b15503de-01
Bron: OJS 2024/S 031-090030 (2024-02-12)

Aankondiging van een opdracht (2024-03-01)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte waarde exclusief BTW: 35 000 000 EUR 💰
Beschrijving
35 000 000 EUR 💰

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Technische en professionele bekwaamheid
Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria:

Kerncompetentie 3: KCC-platform: Inschrijver heeft minimaal twee (2) jaar ervaring met het beschikbaar stellen en (mede) inrichten van een functioneel vergelijkbaar KCC platform en het uitvoeren van klantcontactdiensten via dit KCC platform bij minimaal één (1) opdrachtgever.

Wijzigingen
In de oorspronkelijke aankondiging te corrigeren tekst
Identificatienummer van de partij: LOT-0000
Informatie over wijzigingen
Versie van de eerdere aankondiging die moet worden gewijzigd: b1ddf008-14f5-4d29-8b48-324b5ee83407-01
Bron: OJS 2024/S 045-129994 (2024-03-01)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Post- en telecommunicatiediensten (14 nieuwe aankopen)

Telecommunicatiediensten (9)

Telefoon- en datatransmissiediensten (5)

Specifieke telefoonnetwerkdiensten voor ondernemingen (1)