Call center diensten Brabant Water

Brabant Water NV

De kern van de werkzaamheden bestaat uit het binnen kantooruren beantwoorden van vragen en verzoeken van klanten van Brabant Water via telefoon, e-mail en chat. Het betreft op jaarbasis circa 195 000 calls, 15 000 e-mails, 20 000 chat-gesprekken en 5 500 storingsmeldingen (aan deze cijfers kunnen geen rechten worden ontleend). De storingenopvang vindt enkel plaats buiten de kantooruren. De chat afhandeling vindt zowel binnen kantooruren als buiten kantooruren plaats tot 22:00 uur. In het offertedocument worden de afhandeltijden nader bepaald. De huidige afhandeltijd van bijvoorbeeld telefonie bedraagt gemiddeld 270 seconden met een service level dat 80 % binnen 20 seconden opgenomen moet zijn.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2017-10-27. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2017-09-13.

Wie? Wat? Waar?
Aankoopgeschiedenis
Datum Document
2017-09-13 Aankondiging van een opdracht
2017-09-19 Aanvullende inlichtingen
Aankondiging van een opdracht (2017-09-13)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Helpdesk- en ondersteuningsdiensten
Korte beschrijving:
De kern van de werkzaamheden bestaat uit het binnen kantooruren beantwoorden van vragen en verzoeken van klanten van Brabant Water via telefoon, e-mail en chat. Het betreft op jaarbasis circa 195 000 calls, 15 000 e-mails, 20 000 chat-gesprekken en 5 500 storingsmeldingen (aan deze cijfers kunnen geen rechten worden ontleend). De storingenopvang vindt enkel plaats buiten de kantooruren. De chat afhandeling vindt zowel binnen kantooruren als buiten kantooruren plaats tot 22:00 uur. In het offertedocument worden de afhandeltijden nader bepaald. De huidige afhandeltijd van bijvoorbeeld telefonie bedraagt gemiddeld 270 seconden met een service level dat 80 % binnen 20 seconden opgenomen moet zijn.
Toon meer
Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Helpdesk- en ondersteuningsdiensten 📦
Aanvullende CPV-code: Software en informatiesystemen 📦
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Noord-Brabant 🏙️

Procedure
Type procedure: Niet-openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Nutsbedrijf
Naam aanbestedende dienst: Brabant Water NV
Postadres: Postbus 168
Postcode: 5200 BC
Poststad: 's-Hertogenbosch
Contact
Internetadres: https://www.brabantwater.nl/ 🌏
E-mail: inkoop@brabantwater.nl 📧
URL van de documenten: https://portal.commerce-hub.com/index.cfm?action=sourcing:__requestform.subscribe&document=BDC31858-D006-4A77-19B76B0BB886BB80 🌏

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2017-09-13 📅
Indieningstermijn: 2017-10-27 📅
Publicatiedatum: 2017-09-16 📅
Startdatum: 2018-03-01 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2017/S 178-365351
PB-S nummer: 178
Aanvullende informatie
B. van een voorgenomen fusie van opdrachtnemer met een derde partij dan wel in geval van een overdracht aan of overname van bedrijfsactiviteiten door een derde, tenzij ten genoegen van opdrachtgever wordt aangetoond dat de nakoming van de verplichtingen zijdens de opdrachtnemer geborgd is en blijft en dat de overnemende partij ten genoegen van de opdrachtgever voldoende zekerheden biedt.
Toon meer

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Beschrijving van de verlengingen: Zie selectieleidraad.

Procedure
Maximum aantal gegadigden: 7
Tijdstip van ontvangst van inschrijvingen: 12:00
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️

Aanbestedende dienst
Contact
Contactpunt: Afdeling Inkoop
Documenten URL: https://portal.commerce-hub.com/index.cfm?action=sourcing:__requestform.subscribe&document=BDC31858-D006-4A77-19B76B0BB886BB80 🌏

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Oost-Brabant
Poststad: 's-Hertogenbosch
Land: Nederland 🇳🇱
Bron: OJS 2017/S 178-365351 (2017-09-13)
Aanvullende inlichtingen (2017-09-19)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Telefonisch informatiecentrum
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Aanvullende inlichtingen
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Telefonisch informatiecentrum 📦

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2017-09-19 📅
Publicatiedatum: 2017-09-21 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2017/S 181-371333
Verwijst naar aankondiging: 2017/S 178-365351
PB-S nummer: 181
Bron: OJS 2017/S 181-371333 (2017-09-19)
Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕
Gerelateerde zoekopdrachten 🔍
Regio:
Nederland Zuid-Nederland Noord-Brabant
Producten/diensten:
Software en informatiesystemen Post- en telecommunicatiediensten Telecommunicatiediensten IT-diensten: adviezen,... Softwareprogrammering en -advies Systeem- en ondersteuningsdiensten Helpdesk- en ondersteuningsdiensten