Klantencontactdiensten 2015

RDW

De RDW heeft de verantwoordelijkheid ten aanzien van de dienstverlening voor KCC-activiteiten op resultaat uitbesteed bij 1 Dienstverlener. Met betrekking tot deze KCC-dienstverlening is de rol van de RDW beperkt tot het tactisch en strategisch aansturen van Diensterlener door de regieorganisatie KCC.
De overeenkomst betreft klantencontactdiensten voor de forecast van het aantal calls, van e-mails en — optioneel — webcareactiviteiten, die niet door de eigen medewerkers van de RDW kunnen worden afgehandeld c.q. gedaan kunnen worden. De klantencontactdiensten bestaan uit:
— het aannemen van een call,
— het behandelen van een call,
— het afmelden van een call,
— het ophalen van een e-mail,
— het behandelen van een e-mail,
— het afmelden van een e-mail.
Optioneel naast voorgaande werkzaamheden;
— operationele webcareactiviteiten.
Gestreefd wordt naar een situatie waarbij er sprake is van partiële insourcing met een Dienstverlener. De raamovereenkomst zal worden gesloten voor de duur van 4 keer 1 jaar.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2015-02-16. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2014-12-16.

Wie?

• RDW

Wat?

Waar?

• Nederland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2014-12-16	Aankondiging van een opdracht

Aankondiging van een opdracht (2014-12-16)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Diensten voor klantenservice
Hoeveelheid of omvang:

De hoeveelheid af te handelen calls en e-mails varieert en is mede afhankelijk van nieuwe ontwikkelingen. De RDW verwacht een lichte afname voor de komende jaren.De omzet fluctueert jaarlijks. Er wordt geen omzetgarantie gegeven.

Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Diensten voor klantenservice 📦

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Publiekrechtelijke instelling
Naam aanbestedende dienst: Rdw
Postadres: Europaweg 205
Postcode: 2711 ER
Poststad: Zoetermeer
Contact
Internetadres: http://www.rdw.nl 🌏
E-mail: cschenk@rdw.nl 📧
Telefoon: +31 793458281 📞
Fax: +31 793458044 📠

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2014-12-16 📅
Indieningstermijn: 2015-02-16 📅
Publicatiedatum: 2014-12-19 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2014/S 245-432259
PB-S nummer: 245
Aanvullende informatie

De termijn voor het stellen van vragen n.a.v. de offerteaanvraag is vermeld in de aanbestedingsstukken. De aanbestedende dienst is niet verplicht om een aanbesteding voort te zetten en kan een aanbesteding te allen tijde beëindigen. Voor inschrijving worden nimmer kosten en/of schaden vergoed. Een onderneming mag zich slechts eenmaal, al dan niet in combinatie met andere ondernemingen, inschrijven. Een onderneming kan wel vaker als onderaannemer bij een inschrijving deelnemen. De contractvoorwaarden van de aanbestedende dienst zijn van toepassing. Branche- en leveranciersvoorwaarden zijn niet van toepassing. De contractvoorwaarden worden vermeld in de aanbestedingsstukken. In aanvulling op IV.3.7 geldt het volgende: de aanbestedende dienst is gerechtigd verlenging van de gestanddoeningstermijn als vermeld in IV.3.7 te vragen. Voor meer informatie en nadere uitwerking van het bovenstaande zie de aanbestedingsstukken.

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

De overeenkomst betreft klantencontactdiensten voor de forecast van het aantal calls, van e-mails en — optioneel — webcareactiviteiten, die niet door de eigen medewerkers van de RDW kunnen worden afgehandeld c.q. gedaan kunnen worden. De klantencontactdiensten bestaan uit:

— het aannemen van een call,

— het behandelen van een call,

— het afmelden van een call,

— het ophalen van een e-mail,

— het behandelen van een e-mail,

— het afmelden van een e-mail.

Optioneel naast voorgaande werkzaamheden;

— operationele webcareactiviteiten.

Gestreefd wordt naar een situatie waarbij er sprake is van partiële insourcing met een Dienstverlener. De raamovereenkomst zal worden gesloten voor de duur van 4 keer 1 jaar.

Hoeveelheid of omvang:

De hoeveelheid af te handelen calls en e-mails varieert en is mede afhankelijk van nieuwe ontwikkelingen. De RDW verwacht een lichte afname voor de komende jaren.

De omzet fluctueert jaarlijks. Er wordt geen omzetgarantie gegeven.

Beschrijving van de opties:

De RDW heeft de optie de overeenkomst 3 keer eenzijdig met telkens een jaar te verlengen.

De RDW heeft de optie tot het laten uitvoeren van operationele webcareactiviteiten.

Aantal mogelijke verlengingen: 3
Tijdpad voor latere opdrachten: 48 maanden
Referentienummer: RDW contractnummer 3606
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Veendam en optioneel Zoetermeer.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:

Eigen verklaring De RDW maakt gebruik van de uniforme eigen verklaring aanbestedingen. Zie hiertoe de aanbestedingsstukken.

Door het invullen en ondertekenen van de eigen verklaring geeft gegadigde aan of hij in de omstandigheden verkeert waarop de verklaring gericht is. De verklaring is gericht op:

— de in paragraaf 1 van de verklaring vermelde Algemene gegevens;

— de in paragraaf 2 van de verklaring vermelde verplichte uitsluitingsgronden;

— de in paragraaf 3 van de verklaring vermelde aangemerkte uitsluitingsgronden,

— de in paragraaf 5 van de verklaring vermelde aangemerkte geschiktheidscriteria.

De RDW kan aanmelder(s) verzoeken officiële bewijsstukken te overleggen. Indien de inhoud van deze bewijsstukken niet overeenkomsten met hetgeen in de eigen verklaring wordt gesteld, worden de betreffende inschrijver(s) uitgesloten van verdere deelname aan de aanbestedingsprocedure. Gegadigde is gehouden gevraagde bewijsstukken binnen 7 kalenderdagen na een dergelijk verzoek te overleggen. De RDW wijst er nadrukkelijk op dat de eigen verklaring bij aanmelding wordt ingediend.

Het ontbreken van de eigen verklaring kan leiden tot ongeldigheid van de aanmelding.

Voor de het inzien van de door de aanbestedende dienst gemarkeerde eigen verklaring wordt Adobe Reader aangeraden. Indiening Eigen verklaring (behorende bij de aanbestedingsstukken) met daarin door de aanbestedende dienst aangegeven vragen.

Economische en financiële draagkracht:

Financiële en economische draagkracht Indiening Eigen verklaring (behorende bij de aanbestedingsstukken) met daarin de beantwoording van de door de aanbestedende dienst aangegeven vragen.

Minimumeisen:

Voor de RDW is het belangrijk dat Gegadigde voldoende financiële en economische draagkracht heeft om de dienstverlening conform overeenkomst te kunnen leveren. Hiervoor dient Gegadigde de Eigen Verklaring in te vullen en daarnaast de volgende financiële kengetallen, solvabiliteit, quick ratio en rentabiliteit over de laatste drie afgesloten boekjaren met een minimaal score 5 volgens de in de stukken vermelde formule (EV) aan te leveren.

Indien gegadigde een dochtermaatschappij is en de financiële gegevens van de moedermaatschappij worden gebruikt, dan dient gegadigde een verklaring van de moedermaatschappij te kunnen overleggen, waarin deze zich hoofdelijk aansprakelijk stelt voor de juiste uitvoering van de bij gunning te sluiten overeenkomst gedurende de volledige contractperiode.

Technische en professionele bekwaamheid:

Beroepsbekwaamheid: kwaliteit indiening. Eigen verklaring (behorende bij de aanbestedingsstukken) met daarin de beantwoording van de door de aanbestedende dienst aangegeven vragen.

Beroepsbekwaamheid: referenties indiening. Eigen verklaring en indienen van gevraagde documenten (behorende bij de aanbestedingsstukken) met daarin de beantwoording van de door de aanbestedende dienst aangegeven vragen.

Beroepsbekwaamheid: personeel indiening. Eigen verklaring (behorende bij de aanbestedingsstukken) met daarin de beantwoording van de door de aanbestedende dienst aangegeven vragen.

Minimumeisen:

De klantencontactdiensten c.q. het uitvoeren van de call center diensten dienen bij sluiting van de inschrijvingstermijn te zijn gecertificeerd tegen ISO 9001:2008 of inschrijver dient bij sluiting van de inschrijvingstermijn te beschikken over gelijkwaardige maatregelen voor deze processen.

Indien geen ISO-certificaat maar een ander certificaat of andere maatregelen aanwezig is of zijn, dan dient inschrijver aan te tonen dat dit certificaat of de andere maatregelen gelijkwaardig is/zijn aan ISO 9001:2008.

Minimaal 1 en maximaal 4 referenties per kerncompetentie waaruit blijkt dat inschrijver beschikt over de volgende ervaring c.q. kenmerken:

a) het „inhouse“ uitvoeren van klantencontactdiensten,

b) de referentieopdracht betreft (semi) overheidsinstelling,

c) werken in lijn met het COPC besturingsmodel,

d) ervaring met de overname van personeel van klantorganisaties of out- of insourcingspartijen bij uitvoering van klantencontactdiensten.

N.B.: Per kerncompetentie behoeft slechts 1 referentie te worden ingediend. Indien een inschrijver beschikt over 1 referentie waaruit de aanwezigheid van meer dan 1 kerncompetentie blijk, kan voor die kerncompetenties worden volstaan met de betreffende referentie.

Beschikking over een personeelsbestand met relevante ervaring voor de uitvoering van de opdracht met minimaal 25 fte.

Uitvoering van de opdracht
Rechtsvorm van de combinatie van ondernemers aan wie de opdracht wordt gegund:

Inschrijving in de vorm van combinatie Indien wordt ingeschreven door een combinatie van leveranciers, dient ieder lid van de combinatie de overeenkomst te ondertekenen, waarbij alle tot die combinatie behorende ondernemingen hoofdelijke en gezamenlijke aansprakelijkheid aanvaarden en dient te worden aangegeven wie de penvoerder is namens de combinatie. Indiening Eigen verklaring (behorende bij de aanbestedingsstukken) met daarin de beantwoording van de door de aanbestedende dienst aangegeven vragen.

Andere bijzondere voorwaarden:

Inschrijvingsverklaring Inschrijver dient een verklaring bij zijn inschrijving op te nemen, waarin Inschrijver het volgende verklaart:

1. dat hij deze inschrijving rechtsgeldig uitbrengt;

2. dat hij instemt met de in dit aanbestedingsdocument en de overige aanbestedingsstukken, waaronder de uitgebrachte nota('s) van inlichtingen vastgelegde voorwaarden en procedures;

3. dat hij bij het opstellen van de inschrijving rekening heeft gehouden en zal houden met de verplichtingen uit hoofde van de bepalingen inzake de arbeidsbescherming en de arbeidsvoorwaarden die gelden op de plaats waar de verrichting wordt uitgevoerd;

4. dat hij geen dochterbedrijf vormt / een dochterbedrijf vormt van <naam uiteindelijke moederbedrijf>. (doorhalen wat niet van toepassing is);

5. dat hij zelfstandig inschrijft / in combinatieinschrijft. (doorhalen wat niet van toepassing is);

6. dat hij bereid is bij gunning aan de combinatie hoofdelijke en gezamenlijke aansprakelijkheid te aanvaarden voor de gehele overeenkomst en de uitvoering daarvan. (van toepassing indien er sprake is van een samenwerkingsverband/combinatie);

7. dat hij gevolg zal geven aan een verzoek van de RDW, als bedoeld in par. 2.2.23 van dit document, tot het, na tussentijdse beëindiging van de overeenkomst met de oorspronkelijk winnende inschrijver, uitvoeren van (het restant van) de opdracht tegen de prijs- en overige voorwaarden van zijn oorspronkelijke inschrijving, met indexering volgens de het prijsindexcijfer vermeld in de aanbestedingsstukken, indien het verzoek tot contractsovername meer dan een jaar na definitieve gunning volgend op de oorspronkelijke aanbestedingsprocedure wordt gedaan.

8. dat hij bij eventuele gunning en de uitvoering van de overeenkomst, behoudens op vordering om inlichtingen van de bevoegde Nederlandse autoriteiten, geen data aan derden, die niet direct betrokken zijn bij de dienstverlening, af zal staan of zal inzien zonder uitdrukkelijke toestemming daartoe van RDW. Indiening Inschrijvingsverklaring (behorende bij de aanbestedingsstukken) met daarin de beantwoording van de door de aanbestedende dienst aangegeven vragen.

Verklaring inzake bescherming privacy gegevens: de dienstverlening valt onder de wettelijke bepalingen van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) risicoklasse II, zoals vastgelegd in AV-23 van het College bescherming persoonsgegevens (zie: www.cbpweb.nl). In dat kader vereist RDW dat inschrijver voldoet aan de gestelde wettelijke vereisten ten aanzien van persoonsgegevensbescherming. Inschrijver bevestigt bij inschrijving dat hij, behoudens op vordering om inlichtingen van de bevoegde Nederlandse autoriteiten, geen data aan derden, die niet direct betrokken zijn bij de dienstverlening, af zal staan of zal inzien zonder uitdrukkelijke toestemming daartoe van RDW. Een inschrijver dient bovenstaande verklaring op te nemen in zijn Inschrijvingsverklaring.

Procedure
Looptijd van de raamovereenkomst in maanden: 12
Geldigheidsduur van de inschrijving: 90 dagen
Datum opening inschrijvingen: 2015-02-16 📅
Talen
Taal: Nederlands 🗣️

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 4443194
Contact
Contactpunt: Mark Morren
Internetadres: www.rdw.nl 🌏
URL voor deelname: https://www.tenderned.nl:443/tenderned-web/aankondiging/detail/samenvatting.xhtml?aankondigingId=48189 🌏
Naam: www.commerce-hub.com
E-mail: inkoopfc@rdw.nl 📧
URL van de documenten: www.commerce-hub.com 🌏

Referentie
Datums
Startdatum: 2015-08-01 📅
Einddatum: 2016-07-31 📅
Identificatoren
Door de aanbestedende dienst toegekend referentienummer: RDW contractnummer 3606
Aanvullende informatie

De termijn voor het stellen van vragen n.a.v. de offerteaanvraag is vermeld in de aanbestedingsstukken.

De aanbestedende dienst is niet verplicht om een aanbesteding voort te zetten en kan een aanbesteding te allen tijde beëindigen.

Voor inschrijving worden nimmer kosten en/of schaden vergoed.

Een onderneming mag zich slechts eenmaal, al dan niet in combinatie met andere ondernemingen, inschrijven. Een onderneming kan wel vaker als onderaannemer bij een inschrijving deelnemen.

De contractvoorwaarden van de aanbestedende dienst zijn van toepassing. Branche- en leveranciersvoorwaarden zijn niet van toepassing. De contractvoorwaarden worden vermeld in de aanbestedingsstukken.

In aanvulling op IV.3.7 geldt het volgende: de aanbestedende dienst is gerechtigd verlenging van de gestanddoeningstermijn als vermeld in IV.3.7 te vragen.

Voor meer informatie en nadere uitwerking van het bovenstaande zie de aanbestedingsstukken.

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank 's-Gravenhage
Postadres: Postbus 20302
Poststad: 's-Gravenhage
Postcode: 2500 EH
Land: Nederland 🇳🇱
Internetadres: www.rechtspraak.nl/Organisatie/Rechtbanken/Den-Haag 🌏
Naam: Klachtenmeldpunt aanbesteden RDW
Informatie over termijnen voor beroep:

Dagvaarding voor een kort geding aan de aanbestedende dienst betekenen uiterlijk op de 20e dag na de dagtekening van de brief waarin afwijzing is medegedeeld.

Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Zelfde als: Beoordelingsorgaan
Bron: OJS 2014/S 245-432259 (2014-12-16)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging (>20 nieuwe aankopen)

Markt- en economieonderzoek; enquêtes en statistieken (12)

Reclame- en marketingdiensten (8)

Marketingdiensten (6)

Dienstverlening voor klanten (4)

Diensten voor klantenservice (2)