EA Costumer Contact Services

NS Reizigers B.V.

De scope van de aanbesteding bestaat uit:
1. afhandeling van regulier inkomend klantcontact via telefoon en e-mail, waaronder uiteraard ook:
A. overflow (opvangen van (on)regelmatige pieken in de reguliere calls en e-mails); Hierbij valt te denken aan telefoonverkeer dat normaalgesproken alleen door NS wordt afgehandeld, maar door omstandigheden naar Gegadigde wordt doorgezet. Bijvoorbeeld bij incidenten of extreem piekverkeer op de NS lijnen.
B. calamiteitenopvang: waarborg telefonische bereikbaarheid in geval van bijzondere omstandigheden.
2. afhandeling van een significant deel van de reguliere campagnes zoals retentie en crossselling/up-selling (verkoop gekoppeld aan telefonische Klantenservice).
Voor de adhoc campagnes geldt dat deze of worden doorverbonden naar het callcenter van NS zelf, of dat de medewerkers van het externe customer contact center wel heel snel zijn geïnstrueerd zodat ze ook deze vragen kunnen beantwoorden.
De externe leverancier zal voor NS wekelijks ongeveer 20 000 telefoontjes en 2 500 e-mails moeten verwerken. De duur van het contract is 3 jaar met de mogelijkheid om het 3 keer met 1 jaar te verlengen.
Van de te selecteren leverancier wordt in ieder geval het volgende verwacht:
— minimaal dezelfde klantfocus als NS (te weten: Klant is Koning, maar wel kostenefficient),
— klantgedreven dienstverlening doordat medewerkers van Gegadigde zich verantwoordelijk voelen voor de klant en het antwoord dat ze aan de klant geven,
— expertise en begrip ten aanzien van de door NS te realiseren doelstellingen m.b.t. klanttevredenheid, First Time Fixed, verkoop, retentie en contactratio's,
— resultaatgedrevenheid op deze voor NS belangrijke doelstellingen,
— transparantie in besturing van de operatie van forecast tot aan daadwerkelijke realisatie,
— transparantie op het gebied van rapportages en facturatie,
— service en communicatie: d.w.z. kernwaarden zoals reactiesnelheid, samenwerking (planning) en flexibiliteit,
— adviseren en meedenken m.b.t. gewenste verbeteringen voor NS,
— leveringsgarantie (doorlooptijden),
— innovatie op het gebied van HRM, besturing en kwaliteit,
— sterk in coordinatie van processen en het robuust maken van processen door een proactieve verbeterhouding.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2011-06-10. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2011-05-05.

Wie?

• NS Reizigers B.V.

Wat?

Waar?

• Nederland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2011-05-05	Aankondiging van een opdracht

Aankondiging van een opdracht (2011-05-05)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Telefoonbeantwoordingsdiensten
Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Telefoonbeantwoordingsdiensten 📦

Procedure
Type procedure: Procedure van gunning via onderhandelingen
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Nutsbedrijf
Postadres: Postbus 2025
Postcode: 3500 HA
Poststad: Utrecht
Contact
E-mail: procurementsupport@ns.nl 📧
Telefoon: +31 302353897 📞
Fax: +31 3023536399 📠

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2011-05-05 📅
Indieningstermijn: 2011-06-10 📅
Publicatiedatum: 2011-05-07 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2011/S 89-145702
PB-S nummer: 89
Aanvullende informatie

NS zal voor deze aanbesteding gebruik maken van een e-procurementtool (Ariba), waarin de selectieleidraad is opgenomen. Voor toegang tot Ariba (en de daarin beschikbare selectieleidraad) dient gegadigde de volgende gegevens per e-mail te versturen naar: procurementsupport@ns.nl 1. bij onderwerp/subject vermelden: EA. Customer Contact Services, aanvraag ariba toegang; 2. bedrijfsnaam; 3. naam contactpersoon; 4. postadres; 5. e-mail adres contactpersoon; 6. telefoonnr. contactpersoon. In geval van tegenstrijdige informatie in deze publicatie en de op te vragen selectieleidraad, prefaleert de informatie in de selectieleidraad. Voor overige informatie, zie selectieleidraad.

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Categorie van dienst: 27
Aankondiging betreft: Public_contract
Korte beschrijving:

De scope van de aanbesteding bestaat uit:

1. afhandeling van regulier inkomend klantcontact via telefoon en e-mail, waaronder uiteraard ook:

A. overflow (opvangen van (on)regelmatige pieken in de reguliere calls en e-mails); Hierbij valt te denken aan telefoonverkeer dat normaalgesproken alleen door NS wordt afgehandeld, maar door omstandigheden naar Gegadigde wordt doorgezet. Bijvoorbeeld bij incidenten of extreem piekverkeer op de NS lijnen.

B. calamiteitenopvang: waarborg telefonische bereikbaarheid in geval van bijzondere omstandigheden.

2. afhandeling van een significant deel van de reguliere campagnes zoals retentie en crossselling/up-selling (verkoop gekoppeld aan telefonische Klantenservice).

Voor de adhoc campagnes geldt dat deze of worden doorverbonden naar het callcenter van NS zelf, of dat de medewerkers van het externe customer contact center wel heel snel zijn geïnstrueerd zodat ze ook deze vragen kunnen beantwoorden.

De externe leverancier zal voor NS wekelijks ongeveer 20 000 telefoontjes en 2 500 e-mails moeten verwerken. De duur van het contract is 3 jaar met de mogelijkheid om het 3 keer met 1 jaar te verlengen.

Van de te selecteren leverancier wordt in ieder geval het volgende verwacht:

— minimaal dezelfde klantfocus als NS (te weten: Klant is Koning, maar wel kostenefficient),

— klantgedreven dienstverlening doordat medewerkers van Gegadigde zich verantwoordelijk voelen voor de klant en het antwoord dat ze aan de klant geven,

— expertise en begrip ten aanzien van de door NS te realiseren doelstellingen m.b.t. klanttevredenheid, First Time Fixed, verkoop, retentie en contactratio's,

— resultaatgedrevenheid op deze voor NS belangrijke doelstellingen,

— transparantie in besturing van de operatie van forecast tot aan daadwerkelijke realisatie,

— transparantie op het gebied van rapportages en facturatie,

— service en communicatie: d.w.z. kernwaarden zoals reactiesnelheid, samenwerking (planning) en flexibiliteit,

— adviseren en meedenken m.b.t. gewenste verbeteringen voor NS,

— leveringsgarantie (doorlooptijden),

— innovatie op het gebied van HRM, besturing en kwaliteit,

— sterk in coordinatie van processen en het robuust maken van processen door een proactieve verbeterhouding.

Beschrijving van de opties:

De Overeenkomst wordt aangegaan voor 3 jaar met de mogelijkheid om dit 3 keer met 1 jaar te verlengen.

Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Utrecht.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen: Zie selectieleidraad.
Economische en financiële draagkracht: Zie selectieleidraad.
Technische en professionele bekwaamheid: Zie selectieleidraad.
Uitvoering van de opdracht
Vereiste deposito's en garanties: Zie selectieleidraad.
Belangrijkste financieringsvoorwaarden en betalingsregelingen en/of verwijzing naar de relevante bepalingen die daarop van toepassing zijn: Zie selectieleidraad.
Rechtsvorm van de combinatie van ondernemers aan wie de opdracht wordt gegund: Zie selectieleidraad.

Procedure
Talen
Taal: Nederlands 🗣️

Aanbestedende dienst
Identiteit
Naam aanbestedende dienst: NS Reizigers B.V.
Hoofdactiviteit: Railway_services
Contact
Contactpunt: mevrouw drs. R. Jongman

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Utrecht
Postadres: Postbus 16005
Poststad: Utrecht
Postcode: 3500 DA
Land: Nederland 🇳🇱
Bron: OJS 2011/S 089-145702 (2011-05-05)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging (>20 nieuwe aankopen)

Ondersteuning voor kantoorwerk (3)

Telefoonbeantwoordingsdiensten (1)