EA Costumer Contact Services

NS Reizigers B.V.

De scope van de aanbesteding bestaat uit:
1. afhandeling van regulier inkomend klantcontact via telefoon en e-mail, waaronder uiteraard ook:
A. overflow (opvangen van (on)regelmatige pieken in de reguliere calls en e-mails); Hierbij valt te denken aan telefoonverkeer dat normaalgesproken alleen door NS wordt afgehandeld, maar door omstandigheden naar Gegadigde wordt doorgezet. Bijvoorbeeld bij incidenten of extreem piekverkeer op de NS lijnen.
B. calamiteitenopvang: waarborg telefonische bereikbaarheid in geval van bijzondere omstandigheden.
2. afhandeling van een significant deel van de reguliere campagnes zoals retentie en crossselling/up-selling (verkoop gekoppeld aan telefonische Klantenservice).
Voor de adhoc campagnes geldt dat deze of worden doorverbonden naar het callcenter van NS zelf, of dat de medewerkers van het externe customer contact center wel heel snel zijn geïnstrueerd zodat ze ook deze vragen kunnen beantwoorden.
De externe leverancier zal voor NS wekelijks ongeveer 20 000 telefoontjes en 2 500 e-mails moeten verwerken. De duur van het contract is 3 jaar met de mogelijkheid om het 3 keer met 1 jaar te verlengen.
Van de te selecteren leverancier wordt in ieder geval het volgende verwacht:
— minimaal dezelfde klantfocus als NS (te weten: Klant is Koning, maar wel kostenefficient),
— klantgedreven dienstverlening doordat medewerkers van Gegadigde zich verantwoordelijk voelen voor de klant en het antwoord dat ze aan de klant geven,
— expertise en begrip ten aanzien van de door NS te realiseren doelstellingen m.b.t. klanttevredenheid, First Time Fixed, verkoop, retentie en contactratio's,
— resultaatgedrevenheid op deze voor NS belangrijke doelstellingen,
— transparantie in besturing van de operatie van forecast tot aan daadwerkelijke realisatie,
— transparantie op het gebied van rapportages en facturatie,
— service en communicatie: d.w.z. kernwaarden zoals reactiesnelheid, samenwerking (planning) en flexibiliteit,
— adviseren en meedenken m.b.t. gewenste verbeteringen voor NS,
— leveringsgarantie (doorlooptijden),
— innovatie op het gebied van HRM, besturing en kwaliteit,
— sterk in coordinatie van processen en het robuust maken van processen door een proactieve verbeterhouding.

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2011-06-10. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2011-05-05.

• • NS Reizigers B.V.

• • Dienstverlening voor klanten › Diensten voor klantenservice
• • Ondersteuning voor kantoorwerk › Telefoonbeantwoordingsdiensten

• • Nederland