Diensten voor klantenservice

Dienst Wegverkeer

Uitvoering Klantencontactdiensten ten behoeve van de Dienst Wegverkeer (RDW). De RDW is voornemens om de verantwoordelijkheid ten aanzien van de nu huidige ingehuurde dienstverlening voor de KCC-activiteiten meer op resultaat uit te besteden bij één Inschrijver. Met betrekking tot de aanbestede KCC-dienstverlening zal de rol van de RDW zich beperken tot het tactisch en strategisch aansturen van Inschrijver door de regieorganisatie KCC. Hierbij wenst de RDW met één Inschrijver (of een combinatie van Inschrijvers) een Overeenkomst te sluiten die de externe operationele bemensing van de KCC overneemt. Gezien de doelstellingen van de RDW en de ontwikkelingen die in de omgeving van de RDW plaatsvinden, wil de RDW de volgende doelstellingen realiseren: 1. Het waarborgen van de continuïteit van de bedrijfsvoering van het KCC waarbij expliciet rekening wordt gehouden met de opvang van pieken en dalen; 2. Het minimaal handhaven van het huidige kwaliteitsniveau en daar waar nodig het verhogen van dit kwaliteitsniveau; 3. Verbetering van de interne sturing van het KCC (resultaatgerichte aansturing in lijn met het COPC besturingsmodel; de RDW is zich aan het ontwikkelen in lijn met het COPC besturingsmodel); 4. Het waarborgen van een soepele overgang van de bedrijfsvoering van de huidige situatie naar de nieuwe situatie waarin de opdrachtnemer als partner optreedt; 5. Het efficiënt en effectief bijdragen aan de RDW visie van het KCC. Gelet op bovenstaande doelstellingen wil de RDW een deel van de 1e lijns KCC processen laten uitvoeren door een dienstverlener. Dit betreft het uitvoeren van volgende 1e lijns processen, te weten: 6. Het in behandeling nemen, beantwoorden en afhandelen van klantvragen die telefonisch of via de mail door het KCC worden ontvangen in lijn met COPC. Daarnaast wil de RDW een actieve samenwerking met de dienstverlener om de kwaliteit en efficiency van het KCC als geheel te verhogen en de callcenter-expertise bij het KCC verder te verbeteren. De dienstverlener is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn ingebrachte dienstverlening. Gedurende de looptijd van het contract, maar zeker na afloop van de initiële contracttermijn van 3 jaar, wil de RDW meer overgaan tot een resultaatverplichting. Het groeitraject naar deze resultaatverplichting is dan ook een wezenlijk onderdeel van deze uitvraag.

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2011-01-31. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2010-12-02.

• • Dienst Wegverkeer

• • Dienstverlening voor klanten › Diensten voor klantenservice
• • Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging › Adviezen inzake bedrijfsvoering en management, en aanverwante diensten

• • Noord-Nederland › Groningen