Het contactcenter van Nederland Wereldwijd (NWW) wil een deel van het eerstelijns afhandelen van klantcontacten uitbesteden naar een extern contactcenter als een structurele oplossing voor piekopvang bij calamiteiten, voor overflow door seizoenschommelingen, en om een deel van het ‘reguliere’ volume af te handelen. De Opdracht waarvoor er een Dienstverleningsovereenkomst afgesloten zal worden betreft het eerstelijns beantwoorden en/of routeren van klantcontacten in Nederlands C1 en Engels B2, via minimaal de kanalen call, mail en WhatsApp/Facebook.
NWW zal bij de volgende diensten voor minimaal 30% van het binnenkomende volume uitbesteden naar de Opdrachtnemer:
- Reisadvies
- Hulpverlening bij crisis cq calamiteiten:
- Visa kort verblijf
- Legalisatie van documenten
- Aanvragen reisdocumenten
Deadline
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2022-03-23.
De aanbesteding werd gepubliceerd op 2022-02-18.
Object Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel:
“MINBZ - EA Overflow en piekopvang contactcenter Nederland Wereldwijd
201865003.001.060”
Producten/diensten: Geïntegreerde telecommunicatiediensten📦
Korte beschrijving:
“Het contactcenter van Nederland Wereldwijd (NWW) wil een deel van het eerstelijns afhandelen van klantcontacten uitbesteden naar een extern contactcenter...”
Korte beschrijving
Het contactcenter van Nederland Wereldwijd (NWW) wil een deel van het eerstelijns afhandelen van klantcontacten uitbesteden naar een extern contactcenter als een structurele oplossing voor piekopvang bij calamiteiten, voor overflow door seizoenschommelingen, en om een deel van het ‘reguliere’ volume af te handelen. De Opdracht waarvoor er een Dienstverleningsovereenkomst afgesloten zal worden betreft het eerstelijns beantwoorden en/of routeren van klantcontacten in Nederlands C1 en Engels B2, via minimaal de kanalen call, mail en WhatsApp/Facebook.
NWW zal bij de volgende diensten voor minimaal 30% van het binnenkomende volume uitbesteden naar de Opdrachtnemer:
- Reisadvies
- Hulpverlening bij crisis cq calamiteiten:
- Visa kort verblijf
- Legalisatie van documenten
- Aanvragen reisdocumenten
1️⃣
Aanvullende producten/diensten: Helpdesk- en ondersteuningsdiensten📦
Plaats van uitvoering: Nederland🏙️
Beschrijving van de aanbesteding:
“Het contactcenter van Nederland Wereldwijd (NWW) wil een deel van het eerstelijns afhandelen van klantcontacten uitbesteden naar een extern contactcenter...”
Beschrijving van de aanbesteding
Het contactcenter van Nederland Wereldwijd (NWW) wil een deel van het eerstelijns afhandelen van klantcontacten uitbesteden naar een extern contactcenter als een structurele oplossing voor piekopvang bij calamiteiten, voor overflow door seizoenschommelingen, en om een deel van het ‘reguliere’ volume af te handelen. De Opdracht waarvoor er een Dienstverleningsovereenkomst afgesloten zal worden betreft het eerstelijns beantwoorden en/of routeren van klantcontacten in Nederlands C1 en Engels B2, via minimaal de kanalen call, mail en WhatsApp/Facebook.
NWW zal bij de volgende diensten voor minimaal 30% van het binnenkomende volume uitbesteden naar de Opdrachtnemer:
- Reisadvies
- Hulpverlening bij crisis cq calamiteiten:
- Visa kort verblijf
- Legalisatie van documenten
- Aanvragen reisdocumenten
Toon meer Gunningscriteria
De prijs is niet het enige gunningscriterium en alle criteria worden alleen in de aanbestedingsdocumenten vermeld
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte totale waarde exclusief BTW: EUR 37 000 000 💰
Duur van de opdracht, raamovereenkomst of dynamisch aankoopsysteem
Het onderstaande tijdschema is uitgedrukt in aantal maanden.
Beschrijving
Duur: 48
Duur van de opdracht, raamovereenkomst of dynamisch aankoopsysteem
Dit contract kan worden verlengd ✅ Beschrijving
Beschrijving van de verlengingen:
“Daarna kunnen we de Overeenkomst (eenzijdig) verlengen onder gelijkblijvende voorwaarden. We verlengen de Overeenkomst maximaal vier keer voor maximaal 12...”
Beschrijving van de verlengingen
Daarna kunnen we de Overeenkomst (eenzijdig) verlengen onder gelijkblijvende voorwaarden. We verlengen de Overeenkomst maximaal vier keer voor maximaal 12 maanden per keer, tot een maximum van 96 maanden. Na contractjaar één nemen we het besluit voor contractjaar vijf. Na contractjaar twee nemen we het besluit voor contractjaar zes, en zo verder.
Toon meer Informatie over de beperkingen van het aantal uit te nodigen kandidaten
Verwacht aantal kandidaten: 3
Juridische, economische, financiële en technische informatie Voorwaarden voor deelname
Lijst en korte beschrijving van aandoeningen: Selectieleidraad
Procedure Soort procedure
Concurrentiegerichte dialoog
Administratieve informatie
Termijn voor de ontvangst van inschrijvingen of verzoeken tot deelneming: 2022-03-23
12:00 📅
Geschatte datum van verzending van de uitnodigingen tot inschrijving of tot deelneming aan de geselecteerde gegadigden: 2022-05-25 📅
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
De offerte moet geldig zijn tot: 2022-10-06 📅
Aanvullende informatie Informatie over elektronische workflows
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische bestellingen
Elektronische facturering wordt aanvaard
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische betaling
Beoordelingsorgaan
Naam: Arrondissementsrechtbank Den Haag
Postadres: Prins Clauslaan 60
Poststad: Den Haag
Postcode: 2595 AJ
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 883622200📞
E-mail: voorlichting.rb.den.haag@rechtspraak.nl📧
URL: https://www.rechtspraak.nl/Organisatie-en-contact/Organisatie/Rechtbanken/Rechtbank-Den-Haag🌏
Bron: OJS 2022/S 038-098618 (2022-02-18)