Europese aanbesteding 'Inlichtingen' en 'Customer Contact Center' — programma 'Smart CoOperations'

Schiphol Nederland BV

Als onderdeel van het programma „Smart CoOperations”, worden verschillende diensten (opnieuw) in de markt gezet. Hieronder valt (o.a.) het organiseren van een gespecialiseerd en (persoonlijk) vangnet voor vragen en problemen. Dit vangnet betreft onder andere:
— De dienst „Inlichtingen”: een informatie- en bemiddelingsfunctie, het organiseren van lokaal (face-to-face) klantcontact.
— De dienst „Customer Contact Centre” (CCC): een informatie- en bemiddelingsfunctie; het organiseren van klantcontacten op afstand.
Voor wat betreft de CCC-dienstverlening zullen, naast Schiphol Nederland BV, meerdere dochteronderneming gebruik kunnen maken van de te sluiten overeenkomst, zoals: Eindhoven Airport NV en de NV Luchthaven Lelystad. In potentie kunnen er in de toekomst andere bedrijfsonderdelen in-scope komen.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2017-11-06. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2017-10-05.

Leveranciers

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

• The Webcare Company B.V.

Wie?

• Schiphol Nederland BV

Wat?

Waar?

• Noord-Holland › Groot-Amsterdam

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2017-10-05	Aankondiging van een opdracht
2018-08-01	Award Aankondiging

Aankondiging van een opdracht (2017-10-05)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Diensten voor klantenservice
Referentienummer: 2017/19
Korte beschrijving:

Als onderdeel van het programma „Smart CoOperations”, worden verschillende diensten (opnieuw) in de markt gezet. Hieronder valt (o.a.) het organiseren van een gespecialiseerd en (persoonlijk) vangnet voor vragen en problemen. Dit vangnet betreft onder andere: — De dienst „Inlichtingen”: een informatie- en bemiddelingsfunctie, het organiseren van lokaal (face-to-face) klantcontact. — De dienst „Customer Contact Centre” (CCC): een informatie- en bemiddelingsfunctie; het organiseren van klantcontacten op afstand. Voor wat betreft de CCC-dienstverlening zullen, naast Schiphol Nederland BV, meerdere dochteronderneming gebruik kunnen maken van de te sluiten overeenkomst, zoals: Eindhoven Airport NV en de NV Luchthaven Lelystad. In potentie kunnen er in de toekomst andere bedrijfsonderdelen in-scope komen.

Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Diensten voor klantenservice 📦
Aanvullende CPV-code: Diensten voor klantenservice 📦
Dienstverlening voor klanten 📦
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Nederland 🏙️

Procedure
Type procedure: Procedure van gunning via onderhandelingen
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Nutsbedrijf
Naam aanbestedende dienst: Schiphol Nederland BV
Postadres: Evert van de Beekstraat 202
Postcode: 1118 CP
Poststad: Schiphol
Contact
Internetadres: http://www.schiphol.nl 🌏
E-mail: egtender_facilities@schiphol.nl 📧
Telefoon: +31 206018008 📞
URL van de documenten: https://www.tenderned.nl/tenderned-web/aankondiging/detail/publicatie/akid/fcf2a9f9e1e5d31135535fe4e5d9d0d3 🌏
URL voor deelname: https://www.tenderned.nl/tenderned-web/aankondiging/detail/publicatie/akid/fcf2a9f9e1e5d31135535fe4e5d9d0d3 🌏

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2017-10-05 📅
Indieningstermijn: 2017-11-06 📅
Publicatiedatum: 2017-10-10 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2017/S 194-399065
PB-S nummer: 194

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

— De dienst „Inlichtingen”: een informatie- en bemiddelingsfunctie, het organiseren van lokaal (face-to-face) klantcontact.

— De dienst „Customer Contact Centre” (CCC): een informatie- en bemiddelingsfunctie; het organiseren van klantcontacten op afstand.

Voor wat betreft de CCC-dienstverlening zullen, naast Schiphol Nederland BV, meerdere dochteronderneming gebruik kunnen maken van de te sluiten overeenkomst, zoals: Eindhoven Airport NV en de NV Luchthaven Lelystad. In potentie kunnen er in de toekomst andere bedrijfsonderdelen in-scope komen.

Benaming van het perceel: „Inlichtingen”
Perceelnummer: 1
Korte beschrijving: Zie selectieleidraad.
Duur: 96 maanden
Beschrijving van de verlengingen: Zie selectieleidraad.
Beschrijving van de opties: N.v.t.
Benaming van het perceel: „Customer Contact Centre”
Perceelnummer: 2
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Schiphol.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:

— Uitsluitingsgrond U3-U4: artikel 2.86 van de Aanbestedingswet 2012 (Aw 2012).

— Uitsluitingsgrond U2: artikel 2.87 van de Aanbestedingswet 2012 (Aw 2012).

— Uitsluitingsgrond U1: Uniform Europees Aanbestedingsdocument.

Technische en professionele bekwaamheid:

— Kerncompetenties (geschiktheidseis MG1 —…

… algemeen).

… Inlichtingen).

… CCC).

— Kerncompetenties (geschiktheidseis MG3 — algemeen).

Procedure
Minimum aantal gegadigden: 1
Maximum aantal gegadigden: 5
Tijdstip van ontvangst van inschrijvingen: 09:00
Datum van verzending van uitnodigingen: 2018-01-18 📅
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Geldigheidsduur van de inschrijving: 3 maanden
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Kwaliteit
Kwaliteitscriterium (weging): 1
Weging van de prijs: 1

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 3710536
Contact
Contactpunt: N.M. Vrijenhoek
Adres van het kopersprofiel: http://www.schiphol.nl/aanbestedingen 🌏
Documenten URL: https://www.tenderned.nl/tenderned-web/aankondiging/detail/publicatie/akid/fcf2a9f9e1e5d31135535fe4e5d9d0d3 🌏
Naam aanbestedende dienst: Alle vragen dienen te worden gesteld via TenderNed
Contactpunt: Zie selectieleidraad of uitnodiging tot inschrijving
Telefoon: +31 206019111 📞
E-mail: ..........@schiphol.nl 📧
Fax: +31 206019111 📠
Naam aanbestedende dienst: Aanmeldingen en/of Inschrijvingen kunnen uitsluitend via TenderNed worden gedaan
Internetadres: http://www.tenderned.nl 🌏

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank van Amsterdam
Postadres: Parnassusweg 220
Poststad: Amsterdam
Postcode: 1076 AV
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 203617000 📞
E-mail: berichtenprocesvoeringkg.rbams@rechtspraak.nl 📧
Fax: +31 203617000 📠
Internetadres: http://www.rechtspraak.nl/Organisatie-en-contact/Organisatie/Rechtbanken/Rechtbank-Amsterdam 🌏
Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Naam: Klachtenmeldpunt Schiphol Group
Postadres: Evert van de Beekstraat 202
Poststad: Schiphol
Postcode: 1118 CP
Telefoon: +31 206019111 📞
E-mail: tender_klacht@schiphol.nl 📧
Fax: +31 206019111 📠
Internetadres: http://www.schiphol.nl 🌏
Bron: OJS 2017/S 194-399065 (2017-10-05)

Award Aankondiging (2018-08-01)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

Als onderdeel van het programma "Smart CoOperations", worden verschillende diensten (opnieuw) in de markt gezet. Hieronder valt (o.a.) het organiseren van een gespecialiseerd en (persoonlijk) vangnet voor vragen en problemen. Dit vangnet betreft onder andere: • De dienst "Inlichtingen": een informatie- & bemiddelingsfunctie, het organiseren van lokaal (face-to-face) klantcontact. • De dienst "Customer Contact Centre" (CCC): een informatie- & bemiddelingsfunctie; het organiseren van klantcontacten op afstand. Voor wat betreft de CCC-dienstverlening zullen, naast Schiphol Nederland B.V., meerdere dochteronderneming gebruik kunnen maken van de te sluiten overeenkomst, zoals: Eindhoven Airport N.V. en de N.V. Luchthaven Lelystad. In potentie kunnen er in de toekomst andere bedrijfsonderdelen in-scope komen.

Totale waarde van de aanbesteding: 1.0 EUR 💰
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging

Procedure
Type bod: Niet van toepassing

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2018-08-01 📅
Publicatiedatum: 2018-08-02 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2018/S 147-337469
Verwijst naar aankondiging: 2017/S 194-399065
PB-S nummer: 147
Aanvullende informatie

De definitieve opdrachtwaarde wordt op basis van Artikel 2.138 Aanbestedingswet 2012 (rechtmatige commerciële belangen van ondernemer) niet bekend gemaakt. Perceel 1, 'Inlichtingen', is teruggetrokken.

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

• De dienst "Inlichtingen": een informatie- & bemiddelingsfunctie, het organiseren van lokaal (face-to-face) klantcontact.

• De dienst "Customer Contact Centre" (CCC): een informatie- & bemiddelingsfunctie; het organiseren van klantcontacten op afstand.

Voor wat betreft de CCC-dienstverlening zullen, naast Schiphol Nederland B.V., meerdere dochteronderneming gebruik kunnen maken van de te sluiten overeenkomst, zoals: Eindhoven Airport N.V. en de N.V. Luchthaven Lelystad. In potentie kunnen er in de toekomst andere bedrijfsonderdelen in-scope komen.

Benaming van het perceel: "Inlichtingen"
Korte beschrijving: Zie Selectieleidraad.
Beschrijving van de opties: n.v.t.
Benaming van het perceel: "Customer Contact Centre"
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Schiphol

Procedure
Gunningscriteria
Prijs (weging): 1

Gunning van het contract
Datum van sluiting van de overeenkomst: 2018-07-26 📅
Naam: The Webcare Company B.V.
Nationaal registratienummer: 50279777
Postadres: Joan Muyskenweg 22 3e etage
Poststad: Amsterdam
Postcode: 1096 CJ
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 104113866 📞
Totale waarde van de aanbesteding: 1.0 EUR 💰
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 2
Bron: OJS 2018/S 147-337469 (2018-08-01)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging (>20 nieuwe aankopen)

Markt- en economieonderzoek; enquêtes en statistieken (13)

Reclame- en marketingdiensten (9)

Marketingdiensten (6)

Dienstverlening voor klanten (4)

Diensten voor klantenservice (2)