Inrichten en uitvoeren ICT service desk GVB

GVB Exploitatie BV

Scope van deze opdracht:
De aanbesteding betreft het inkopen, realiseren, implementeren van een outsourcingdienst genaamd ICT service desk (SD) ter ondersteuning van de ICT eindgebruikers van de GVB organisatie. De dienst bestaat uit invulling van een ICT service desk en het bieden van werkplekondersteuning op locatie, gezamenlijk z.g. end user management (het betreft de ondersteuning van de kantoorautomatiseringsomgeving). Doelstelling is het optimaal faciliteren van de eindgebruikers middels een professionele service desk. In de nieuwe situatie wordt de service desk ingevuld door een externe leverancier die aanwezig is in het concessiegebied van GVB, die kennis heeft van primaire business-processen van organisaties als GVB en affiniteit heeft met het belang van een ongestoorde dienstverlening gericht op de eindklant. Tevens zullen alle afspraken SMART worden vastgelegd in een SLA zodat er door GVB regie gevoerd kan worden over de dienstverlening. Met regie bedoelen we dat GVB de controle houdt over de tactische en strategische afspraken die met de business zijn/worden gemaakt. De afstemming hierover zal worden uitgevoerd in samenwerking met de service level manager van de aanbieder en de service (delivery) manager van GVB. Hierbij gelden onder meer de volgende karakteristieken op scope en uitgangspunten:
— aantal eindgebruikers binnen GVB is ca. 3 700;
— de huidige service desk ICT Balie wordt nu ingevuld door en blijft onder verantwoordelijkheid van GVB. De werkzaamheden van de balie zijn vooral het uitgeven en innemen van systemen aan eindgebruikers en het leveren van 1e lijn ondersteuning aan eindgebruikers die zich bij de balie melden;
— de behoefte van de business aan dienstverlening (o.a. reizigersinfo) en openingstijden geldt dagelijks van 6:00 tot 24:00 uur, 7 dagen per week. Tussen 00:00 en 6:00 uur wordt een stand-by dienst service provider ingericht;
— tooling voor selfservice (bijv. een web portal) om het aantal calls te beperken (besparingspotentieel);
— een service desk als single point of contact (SPOC) voor gehele dienstverlening van ICT operatie inclusief gebruikersondersteuning en werkplekbeheer (op locatie). Werkplekbeheer op locatie wordt uitgevoerd door de service provider, waarbij deze zelf voorziet in transportmiddelen. De service provider dient te zorgen voor voldoende reservedelen die zullen worden aangeleverd door GVB of (een van ) haar leveranciers;
— reparaties aan defecte apparatuur gebeurt, voor zover de service provider dat niet zelf kan, (afhankelijk van het contract) door de leverancier van de apparatuur. Het aanbieden van de defecte apparatuur gebeurt door de service provider;
— er is 1 CMDB en 1 service desk tool. GVB gebruikt hiervoor momenteel Topdesk;
— service provider heeft onder meer kennis van VDI en Office 365 GVB is daarom op zoek naar een partner met een eigen visie die vanuit een dienstverlenende en proactieve instelling samenwerking met GVB wil aangaan en GVB ontzorgt en verbeterpunten signaleert en van daaruit voortdurend initiatieven neemt. De service provider moet in staat zijn om alle gewenste diensten te leveren.
Zie voor een uitgebreidere omschrijving van de opdracht paragraaf 2.1 van de selectieleidraad.
Doel van de aanbesteding:
Doelstelling van deze aanbesteding is het aangaan van een meerjarencontract met 1 service provider die GVB op een professionele manier ondersteund en daarbij de belangen van GVB en de eindgebruikers van GVB onderkent en onderschrijft en de dienstverlening hier optimaal en maximaal op afstemt.
De overeenkomst zal een looptijd hebben van 5 jaren, met de mogelijkheid om de overeenkomst 2 keer met 1 jaar te verlengen.
Zie voor een uitgebreidere omschrijving van het doel van de aanbesteding paragraaf 2.2 van de selectieleidraad.
ARN 2013:
Op deze aanbestedingsprocedure is het ARN 2013 versie 1.0, d.d. 28.3.2013 van toepassing voor zover er in deze leidraad niet uitdrukkelijk van wordt afgeweken.

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2015-08-03. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2015-07-02.

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

• • Operator Groep Delft bv

• • GVB Exploitatie BV

• • Diensten voor computerondersteuning en -advies › Computerondersteuningsdiensten
• • Informaticadiensten › Professionele dienstverlening in verband met computers
• • Informaticadiensten › Beheerdiensten in verband met computers
• • Softwareprogrammering en -advies › Diensten in verband met software
• • Systeem- en ondersteuningsdiensten › Helpdesk- en ondersteuningsdiensten

• • Nederland