Servicemanagementsoftware - Enterprise Servicemanagement (ESM)

SURF B.V.

De Opdracht behelst de contractering van Raamovereenkomsten ten behoeve van een enterprise servicemanagement softwaresysteem (servicemanagement-softwareoplossing, ticketing-systeem) namens 37 hieraan deelnemende organisaties. Op hoofdlijnen bestaat de voorgenomen Opdracht uit de levering van een servicemanagement-softwareoplossing (het Systeem), de implementatie van het Systeem bij de deelnemende organisaties en gerelateerde dienstverlening. Een servicemanagement-softwareoplossing betreft een softwareoplossing waarmee dienstverlenende processen worden gestroomlijnd en ondersteund, in de regel ook wel aangeduid als een “ticketingsysteem”. Het Systeem ondersteunt het registreren en het afhandelen van Tickets en het rapporteren daarover. Deze aanbesteding betreft een heraanbesteding ten behoeve van een Systeem dat meerdere processen kan ondersteunen, met ten minste ondersteuning voor ITSM-processen en FMIS-processen (een “Enterprise servicemanagement-oplossing (ESM)”. Hierbij moet er minimaal ondersteuning worden geboden aan IT-servicemanagementprocessen (ITSM) en facility managementprocessen (FMIS). De ondersteuning van ITSM-processen betreft de minimale afname van een deelnemende organisatie. Wel is de Inschrijver verplicht om ook de ondersteuning van FMIS-processen in overeenstemming met de eisen en wensen in dit kader aan te bieden, maar de daadwerkelijke ondersteuning daarvan is door een deelnemende insteling optioneel af te nemen. Ook kunnen optioneel de ondersteuning van andere processen, zoals bijvoorbeeld processen in het kader van gebouwenbeheer, HR, financiën, risicomanagement, juridische zaken en studentenzaken, onderdeel uitmaken van deze Opdracht, met dien verstande dat het wel moet blijven gaan om servicemanagementsoftware. Dit betekent bijvoorbeeld dat een deelnemende organisatie wel servicemanagementsoftware ter ondersteuning van bijvoorbeeld HR-processen kan afnemen, maar dat dit niet hetzelfde is als het inrichten van een voledige HR-suite. Deze inkoopprocedure leidt tot een aantal Raamovereenkomsten met de winnende Inschrijvers, waarna deelnemende organisaties voor hun individuele opdracht een Minicompetitie zullen organiseren, waarbij de exacte processen die de betreffende deelnemende organisatie wenst af te nemen nader zal specificeren. Gunning van de Raamovereenkomsten zal plaatsvinden op basis van de beste prijs-kwaliteitverhouding (BPKV).

Deadline

Deadline 2026-08-21

Wie? Wat? Waar?
Aankoopgeschiedenis
Datum Document
2026-08-06 Aankondiging van een opdracht
Aankondiging van een opdracht (2026-08-06)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Servicemanagementsoftware - Enterprise Servicemanagement (ESM)
Referentienummer: b82e503e-241f-4066-aa78-38bdadecec63
Korte beschrijving:
De Opdracht behelst de contractering van Raamovereenkomsten ten behoeve van een enterprise servicemanagement softwaresysteem (servicemanagement-softwareoplossing, ticketing-systeem) namens 37 hieraan deelnemende organisaties. Op hoofdlijnen bestaat de voorgenomen Opdracht uit de levering van een servicemanagement-softwareoplossing (het Systeem), de implementatie van het Systeem bij de deelnemende organisaties en gerelateerde dienstverlening. Een servicemanagement-softwareoplossing betreft een softwareoplossing waarmee dienstverlenende processen worden gestroomlijnd en ondersteund, in de regel ook wel aangeduid als een “ticketingsysteem”. Het Systeem ondersteunt het registreren en het afhandelen van Tickets en het rapporteren daarover. Deze aanbesteding betreft een heraanbesteding ten behoeve van een Systeem dat meerdere processen kan ondersteunen, met ten minste ondersteuning voor ITSM-processen en FMIS-processen (een “Enterprise servicemanagement-oplossing (ESM)”. Hierbij moet er minimaal ondersteuning worden geboden aan IT-servicemanagementprocessen (ITSM) en facility managementprocessen (FMIS). De ondersteuning van ITSM-processen betreft de minimale afname van een deelnemende organisatie. Wel is de Inschrijver verplicht om ook de ondersteuning van FMIS-processen in overeenstemming met de eisen en wensen in dit kader aan te bieden, maar de daadwerkelijke ondersteuning daarvan is door een deelnemende insteling optioneel af te nemen. Ook kunnen optioneel de ondersteuning van andere processen, zoals bijvoorbeeld processen in het kader van gebouwenbeheer, HR, financiën, risicomanagement, juridische zaken en studentenzaken, onderdeel uitmaken van deze Opdracht, met dien verstande dat het wel moet blijven gaan om servicemanagementsoftware. Dit betekent bijvoorbeeld dat een deelnemende organisatie wel servicemanagementsoftware ter ondersteuning van bijvoorbeeld HR-processen kan afnemen, maar dat dit niet hetzelfde is als het inrichten van een voledige HR-suite. Deze inkoopprocedure leidt tot een aantal Raamovereenkomsten met de winnende Inschrijvers, waarna deelnemende organisaties voor hun individuele opdracht een Minicompetitie zullen organiseren, waarbij de exacte processen die de betreffende deelnemende organisatie wenst af te nemen nader zal specificeren. Gunning van de Raamovereenkomsten zal plaatsvinden op basis van de beste prijs-kwaliteitverhouding (BPKV).
Toon meer
Soort contract: Diensten
Producten/diensten: Leveren van software 📦
Geschatte waarde exclusief BTW: 75 000 000 EUR 💰
Andere beperkingen op de plaats van uitvoering: Overal in het desbetreffende land
Beschrijving
Interne identificatiecode: 444e9bd1-8da8-4404-a6fa-40d3fbbc13be
Aanvullende producten/diensten:
+ nog 15
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Zie documentatie
Land: Nederland 🇳🇱
Duur: 4 jaar
Titel
Identificatienummer van de partij: LOT-0000

Procedure
Soort procedure
Openbare procedure ✅
Rechtsgrondslag: Richtlijn 2014/24/EU
Versnelde procedure: Zie toelichting in aanbestedingsstukken
Administratieve informatie
Termijn voor de ontvangst van inschrijvingen of verzoeken tot deelneming: 2026-08-21 10:00:00 📅
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Minimumtermijn gedurende welke de inschrijver de offerte gestand moet doen: 6 maanden
Informatie over een raamovereenkomst of een dynamisch aankoopsysteem
Raamovereenkomst met één exploitant ✅
Maximumaantal deelnemers: 5
Voorwaarden voor inschrijving
Elektronische facturering: Vereist
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische bestellingen ✅
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische betaling ✅

Aanbestedende dienst
Naam en adressen
Naam: Surf b.v.
Nationaal registratienummer: 50277375
Postadres: Moreelsepark 48
Postcode: 3511EP
Poststad: Utrecht
Regio: Utrecht 🏙️
Land: Nederland 🇳🇱
Contactpunt: Arwen Messelaar
E-mail: arwen.messelaar@surf.nl 📧
Telefoon: +31 682680051 📞
URL: https://www.surf.nl 🌏
Adres van het kopersprofiel: https://s2c.mercell.com/buyer/2428 🌏
Type aanbestedende dienst
Publiekrechtelijke instelling
Hoofdactiviteit
Onderwijs
Communicatie
Documenten URL: https://s2c.mercell.com/today/226960 🌏
Deelname URL: https://s2c.mercell.com/today/226960 🌏
Elektronische indiening: Toegestaan

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Den Haag
Nationaal registratienummer: 82946175
Postadres: Prins Clauslaan 60
Postcode: 2595 AJ
Poststad: Den Haag
Regio: Agglomeratie ’s-Gravenhage 🏙️
Land: Nederland 🇳🇱
E-mail: voorlichting.rb.den.haag@rechtspraak.nl 📧
Telefoon: (+31) 883622200 📞
Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Zelfde als: Beoordelingsorgaan
Herzieningsprocedure
Precieze informatie over de termijn(en) voor herzieningsprocedures: zie aanbestedingsstukken
Informatie over elektronische workflows
Elektronische facturering wordt aanvaard
Aankondigingsinformatie
Voorkeursdatum voor publicatie: 2026-08-07Z 📅
Bron: OJS 2026/S 152-551460 (2026-08-06)
Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕
Gerelateerde zoekopdrachten 🔍
Regio:
Nederland Utrecht Agglomeratie ’s-Gravenhage
Producten/diensten:
Software en informatiesystemen Software voor netwerken, internet en intranet Netwerksoftware Diverse netwerksoftware Administratieve software Software voor zakelijke transacties en... Software en opvolgingssoftware voor... Software voor faciliteitenbeheer Opvolgingssoftware Software voor financiële analyse en boekhouding