A03.50.2022 Modernisering Telefonie - Klant Contact Centrum (KCC) Omgeving
Gemeente Leiden namens de gemeenten Leiden, Oegstgeest, Leiderdorp en Zoeterwoude
Deze aanbesteding betreft de verwerving van een Klant Contact Center omgeving, de inrichting en configuratie ervan, geïntegreerd met het telecom-ecosysteem van de Aanbestedende dienst (verspreid over de deelnemende gemeenten en binnen die gemeenten, over verschillende locaties), en voor opleidingen voor KCC-supervisors, KCC-agents en functioneel beheerders.
Aanvankelijk moeten er zeven (7) klantingangen worden ingericht en zal de oplossing gebruikt worden door ongeveer negentig (90) medewerkers, waaronder supervisors en functioneel beheerders. De geleverde Klant Contact Center omgeving moet gekoppeld kunnen worden met JOIN Klantcontact (JKC) van Decos. De Aanbestedende dienst streeft ernaar de Klant Contact Center applicatie als SaaS af te nemen. Vanwege de aard van de meldingen, die vaak betrekking hebben op openbare orde en veiligheid, moet de dienstverlening - met name het oplossen van incidenten met betrekking tot de klantcontactcenterapplicatie - plaatsvinden o.b.v. 24/7 Service.
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2023-07-31. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2023-06-08.
Wie? Wat? Waar?
Aankoopgeschiedenis
| Datum | Document |
|---|---|
| 2023-06-08 | Aankondiging van een opdracht |
| 2023-07-13 | Aanvullende inlichtingen |
| 2023-07-24 | Award Aankondiging |
Aankondiging van een opdracht (2023-06-08)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Communicatie- en multimediasoftware
Referentienummer: A03.50.2022
Korte beschrijving:
Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Leveringen
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Communicatie- en multimediasoftware 📦
Aanvullende CPV-code: Communicatie- en multimediasoftware 📦
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Agglomeratie Leiden en Bollenstreek 🏙️
Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving
Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Regionale of plaatselijke instantie
Naam aanbestedende dienst: Gemeente Leiden namens de gemeenten Leiden, Oegstgeest, Leiderdorp en Zoeterwoude
Postadres: Tweelingstraat 4
Postcode: 2312 LX
Poststad: Leiden
Contact
Internetadres: http://www.leidse-regio.nl/ 🌏
E-mail: aanbestedingen@leidse-regio.nl 📧
Telefoon: +31 634364807 📞
URL van de documenten: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/300350/details 🌏
URL voor deelname: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/300350/details 🌏
Referentie
Datums
Verzenddatum: 2023-06-08 📅
Indieningstermijn: 2023-07-31 📅
Publicatiedatum: 2023-06-13 📅
Startdatum: 2023-10-01 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2023/S 112-351035
PB-S nummer: 112
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:
Benaming van het perceel: Klant Contact Center omgeving
Perceelnummer: 1
Korte beschrijving:
Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:
Technische en professionele bekwaamheid:
Procedure
Rechtsgrondslag: 32014L0024
Tijdstip van ontvangst van inschrijvingen: 14:00
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Geldigheidsduur van de inschrijving: 3 maanden
Datum opening inschrijvingen: 2023-07-31 📅
Tijdstip van opening inschrijvingen: 14:01
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Sub- Gunningscriterium 1. Concept Plan van Aanpak
Kwaliteitscriterium (weging): 20
Kwaliteitscriterium (naam): Sub- Gunningscriterium 2. Beschrijving maatregelen voor hoge beschikbaarheid
Kwaliteitscriterium (weging): 25
Kwaliteitscriterium (naam): Sub- Gunningscriterium 3. Beschrijving totale oplossing inclusief JKC-koppeling
Kwaliteitscriterium (weging): 30
Kwaliteitscriterium (naam): Sub- Gunningscriterium 4. Wensen
Kwaliteitscriterium (weging): 5
Prijs (weging): 20
Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 292140280
Contact
Contactpunt: Tim Wijnands
Adres van het kopersprofiel: http://www.leidse-regio.nl/ 🌏
Documenten URL: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/300350/details 🌏
Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank 's-Gravenhage
Postadres: Postbus 20302
Poststad: 's-Gravenhage
Postcode: 2500 EH
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 703813131 📞
E-mail: voorlichtingsrechtbank@sgarr.drp.minjus.nl 📧
Fax: +31 703811511 📠
Internetadres: http://www.rechtspraak.nl 🌏
Voor bemiddelingsprocedures verantwoordelijke instantie
Naam: Commissie van Aanbestedingsexperts
Poststad: 's-Gravenhage
Land: Nederland 🇳🇱
E-mail: info@commissievanaanbestedingsexperts.nl 📧
Internetadres: https://www.commissievanaanbestedingsexperts.nl 🌏
Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Naam: Rechtbank 's-Gravenhage
Poststad: 's-Gravenhage
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 703813131 📞
E-mail: voorlichtingsrechtbank@sgarr.drp.minjus.nl 📧
Internetadres: http://www.rechtspraak.nl 🌏
Bron: OJS 2023/S 112-351035 (2023-06-08)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Communicatie- en multimediasoftware
Referentienummer: A03.50.2022
Korte beschrijving:
Deze aanbesteding betreft de verwerving van een Klant Contact Center omgeving, de inrichting en configuratie ervan, geïntegreerd met het telecom-ecosysteem van de Aanbestedende dienst (verspreid over de deelnemende gemeenten en binnen die gemeenten, over verschillende locaties), en voor opleidingen voor KCC-supervisors, KCC-agents en functioneel beheerders.
Aanvankelijk moeten er zeven (7) klantingangen worden ingericht en zal de oplossing gebruikt worden door ongeveer negentig (90) medewerkers, waaronder supervisors en functioneel beheerders. De geleverde Klant Contact Center omgeving moet gekoppeld kunnen worden met JOIN Klantcontact (JKC) van Decos. De Aanbestedende dienst streeft ernaar de Klant Contact Center applicatie als SaaS af te nemen. Vanwege de aard van de meldingen, die vaak betrekking hebben op openbare orde en veiligheid, moet de dienstverlening - met name het oplossen van incidenten met betrekking tot de klantcontactcenterapplicatie - plaatsvinden o.b.v. 24/7 Service.
Toon meer
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Leveringen
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Communicatie- en multimediasoftware 📦
Aanvullende CPV-code: Communicatie- en multimediasoftware 📦
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Agglomeratie Leiden en Bollenstreek 🏙️
Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving
Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Regionale of plaatselijke instantie
Naam aanbestedende dienst: Gemeente Leiden namens de gemeenten Leiden, Oegstgeest, Leiderdorp en Zoeterwoude
Postadres: Tweelingstraat 4
Postcode: 2312 LX
Poststad: Leiden
Contact
Internetadres: http://www.leidse-regio.nl/ 🌏
E-mail: aanbestedingen@leidse-regio.nl 📧
Telefoon: +31 634364807 📞
URL van de documenten: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/300350/details 🌏
URL voor deelname: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/300350/details 🌏
Referentie
Datums
Verzenddatum: 2023-06-08 📅
Indieningstermijn: 2023-07-31 📅
Publicatiedatum: 2023-06-13 📅
Startdatum: 2023-10-01 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2023/S 112-351035
PB-S nummer: 112
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:
Deze aanbesteding betreft de verwerving van een Klant Contact Center omgeving, de inrichting en configuratie ervan, geïntegreerd met het telecom-ecosysteem van de Aanbestedende dienst (verspreid over de deelnemende gemeenten en binnen die gemeenten, over verschillende locaties), en voor opleidingen voor KCC-supervisors, KCC-agents en functioneel beheerders.
Toon meer
Aanvankelijk moeten er zeven (7) klantingangen worden ingericht en zal de oplossing gebruikt worden door ongeveer negentig (90) medewerkers, waaronder supervisors en functioneel beheerders. De geleverde Klant Contact Center omgeving moet gekoppeld kunnen worden met JOIN Klantcontact (JKC) van Decos. De Aanbestedende dienst streeft ernaar de Klant Contact Center applicatie als SaaS af te nemen. Vanwege de aard van de meldingen, die vaak betrekking hebben op openbare orde en veiligheid, moet de dienstverlening - met name het oplossen van incidenten met betrekking tot de klantcontactcenterapplicatie - plaatsvinden o.b.v. 24/7 Service.
Toon meer
Perceelnummer: 1
Korte beschrijving:
Aanvankelijk moeten er zeven (7) klantingangen worden ingericht en zal de oplossing gebruikt worden door ongeveer negentig (90) medewerkers, waaronder supervisors en functioneel beheerders. Dit aantal kan in de toekomst worden uitgebreid. Deze uitbreiding(en) moeten realiseerbaar zijn met de door u aangeboden en geïmplementeerde Klant Contact Center omgeving, conform de voorwaarden en (prijs)condities van de af te sluiten overeenkomst.
Toon meer
De geleverde Klant Contact Center omgeving moet gekoppeld kunnen worden met JOIN Klantcontact (JKC) van Decos. De Aanbestedende dienst streeft ernaar de Klant Contact Center applicatie als SaaS af te nemen. Vanwege de aard van de meldingen, die vaak betrekking hebben op openbare orde en veiligheid, moet de dienstverlening - met name het oplossen van incidenten met betrekking tot de klantcontactcenterapplicatie - plaatsvinden binnen een 24/7 Servicevenster.
Toon meer
Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:
- Inschrijving nationale beroep- of handelsregister,
- Uniform Europees Aanbestedingsdocument
- Programma van Eisen,
- Technische bekwaamheid en beroepsbekwaamheid – Certificering,
- Technische bekwaamheid en beroepsbekwaamheid - Referenties,
- Conformiteitenlijst,
- Uw (standaard) Servicelevelagreement (SLA ),
- Uw Dossier Afspraken en Procedures (DAP),
- Specificatie opleidingen (PvE),
- Specificatie inzake dataminimalisatie
Procedure
Rechtsgrondslag: 32014L0024
Tijdstip van ontvangst van inschrijvingen: 14:00
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Geldigheidsduur van de inschrijving: 3 maanden
Datum opening inschrijvingen: 2023-07-31 📅
Tijdstip van opening inschrijvingen: 14:01
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Sub- Gunningscriterium 1. Concept Plan van Aanpak
Kwaliteitscriterium (weging): 20
Kwaliteitscriterium (naam): Sub- Gunningscriterium 2. Beschrijving maatregelen voor hoge beschikbaarheid
Kwaliteitscriterium (weging): 25
Kwaliteitscriterium (naam): Sub- Gunningscriterium 3. Beschrijving totale oplossing inclusief JKC-koppeling
Kwaliteitscriterium (weging): 30
Kwaliteitscriterium (naam): Sub- Gunningscriterium 4. Wensen
Kwaliteitscriterium (weging): 5
Prijs (weging): 20
Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 292140280
Contact
Contactpunt: Tim Wijnands
Adres van het kopersprofiel: http://www.leidse-regio.nl/ 🌏
Documenten URL: https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/300350/details 🌏
Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank 's-Gravenhage
Postadres: Postbus 20302
Poststad: 's-Gravenhage
Postcode: 2500 EH
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 703813131 📞
E-mail: voorlichtingsrechtbank@sgarr.drp.minjus.nl 📧
Fax: +31 703811511 📠
Internetadres: http://www.rechtspraak.nl 🌏
Voor bemiddelingsprocedures verantwoordelijke instantie
Naam: Commissie van Aanbestedingsexperts
Poststad: 's-Gravenhage
Land: Nederland 🇳🇱
E-mail: info@commissievanaanbestedingsexperts.nl 📧
Internetadres: https://www.commissievanaanbestedingsexperts.nl 🌏
Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Naam: Rechtbank 's-Gravenhage
Poststad: 's-Gravenhage
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 703813131 📞
E-mail: voorlichtingsrechtbank@sgarr.drp.minjus.nl 📧
Internetadres: http://www.rechtspraak.nl 🌏
Bron: OJS 2023/S 112-351035 (2023-06-08)
Aanvullende inlichtingen (2023-07-13)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Aanvullende inlichtingen
Referentie
Datums
Verzenddatum: 2023-07-13 📅
Indieningstermijn: 2023-08-21 📅
Publicatiedatum: 2023-07-18 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2023/S 136-435615
Verwijst naar aankondiging: 2023/S 112-351035
PB-S nummer: 136
Bron: OJS 2023/S 136-435615 (2023-07-13)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Aanvullende inlichtingen
Referentie
Datums
Verzenddatum: 2023-07-13 📅
Indieningstermijn: 2023-08-21 📅
Publicatiedatum: 2023-07-18 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2023/S 136-435615
Verwijst naar aankondiging: 2023/S 112-351035
PB-S nummer: 136
Bron: OJS 2023/S 136-435615 (2023-07-13)
Award Aankondiging (2023-07-24)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging
Procedure
Type bod: Niet van toepassing
Referentie
Datums
Verzenddatum: 2023-07-24 📅
Publicatiedatum: 2023-07-28 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2023/S 144-459016
PB-S nummer: 144
Aanvullende informatie
Bron: OJS 2023/S 144-459016 (2023-07-24)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging
Procedure
Type bod: Niet van toepassing
Referentie
Datums
Verzenddatum: 2023-07-24 📅
Publicatiedatum: 2023-07-28 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2023/S 144-459016
PB-S nummer: 144
Aanvullende informatie
Deze beslissing is genomen om twee hoofdredenen…
… namelijk:
1. Allereerst hebben wij gemerkt dat de gehanteerde geschiktheidseis, namelijk "Ervaring met koppeling van de Klant Contact Centrum omgeving met de applicatie JOIN Klantcontact (JKC) van Decos", een groot aantal potentiële aanbieders beperkt, wat niet in lijn is met het gelijk behandelen van potentiële aanbieders en daarmee zorgt voor een ongelijk speelveld.
2. Daarnaast hebben de vele vragen in de Nota van Inlichtingen tot nieuwe inzichten geleid over de gewenste oplossing. Deze inzichten hebben ons doen beseffen dat we de specificaties van de opdracht moeten aanpassen. Op basis van de nieuwe specificaties van de gewenste oplossing zullen wij mogelijk een nieuwe procedure starten.
… namelijk:
1. Allereerst hebben wij gemerkt dat de gehanteerde geschiktheidseis, namelijk "Ervaring met koppeling van de Klant Contact Centrum omgeving met de applicatie JOIN Klantcontact (JKC) van Decos", een groot aantal potentiële aanbieders beperkt, wat niet in lijn is met het gelijk behandelen van potentiële aanbieders en daarmee zorgt voor een ongelijk speelveld.
Toon meer
2. Daarnaast hebben de vele vragen in de Nota van Inlichtingen tot nieuwe inzichten geleid over de gewenste oplossing. Deze inzichten hebben ons doen beseffen dat we de specificaties van de opdracht moeten aanpassen. Op basis van de nieuwe specificaties van de gewenste oplossing zullen wij mogelijk een nieuwe procedure starten.
Toon meer
Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕
- Software en informatiesystemen (>20 nieuwe aankopen)