Beschrijving van de aanbesteding
De Stichting Sanquin Bloedvoorziening organiseert een Europese aanbesteding voor gedeeltelijke uitbesteding van de activiteiten van het Donor Service Centrum van Sanquin Bloedbank.
Inhoud aanbesteding
1. Het verzorgen van klant (donor) contacten (telefonie, e-mail en webcare);
2. Het verzorgen van data-entry werkzaamheden;
3. Het mogelijk (optioneel voor Sanquin) uitvoeren van nieuwe werkzaamheden voor het Donor Service Centrum, zoals service calls en een winback programma.
Doel aanbesteding
Doel van de aanbesteding is te komen tot één contract voor een flexibele, professionele dienstverlener die optimaal en in opdracht van de Bloedbank bijdraagt aan de vastgestelde doelstellingen van het Donor Service Center.
Waarom meedoen?
Sanquin nodigt u van harte uit deel te nemen aan deze aanbesteding. We denken dat deze tender een interessante opdracht voor u kan zijn en wel om de volgende redenen:
1. Sanquin is een unieke organisatie, van vitaal belang voor de Nederlandse samenleving.
Op grond van de Wet inzake Bloedvoorziening is Sanquin als enige organisatie in Nederland aangewezen om zorg te dragen voor de voorziening in de behoefte aan kort houdbare bloedproducten.
Sanquin is een not for profitorganisatie, dus zonder winstoogmerk.
2. Professionaliteit van de Donorcontacten: Van klantcontact naar Value Centre
Zonder donors kunnen we onze maatschappelijke taak niet uitvoeren. We vinden het belangrijk om in contact te staan met onze donors, zodat zij zich onderdeel voelen van de organisatie en onze missie. Voor een goede binding met onze donors is het belangrijk dat zij tevreden zijn over de service die wij bieden en de manier waarop wij als organisatie communiceren.
We realiseren ons dat we in de kwaliteit van de donorcontacten nog veel te winnen hebben.
We zoeken een partij die ons kan helpen groeien naar een value center: een Donor Service Center 2.0. Om dit te bereiken willen we, wat we noemen, een "learning partnership" aangaan, omdat we geloven dat we met gebundelde krachten meer kunnen bereiken.
3. Volume
De opdracht in deze aanbesteding omvat een serieus volume. Het gaat om de volgende aantallen per maand:
a) telefonie inbound: gemiddeld aantal calls: 33 000;
b) telefonie outbound: gemiddeld aantal records: 9 000;
c) e-mail (klantcontact): gemiddeld aantal e-mails: 2 300;
d) webcare: gemiddeld aantal uur per maand: 250;
e) data entry: gemiddeld aantal mutaties: 20 000;
N.B.: alle bovenstaande cijfers zijn een inschatting en bij benadering en aan wijzigingen onderhevig. Er kunnen geen rechten aan worden ontleend!
4. Dialoog
Vanwege het unieke en innovatieve karakter van de gevraagde dienstverlening hebben we gekozen voor de dialoogprocedure. Sanquin wenst graag in deze dialoogprocedure met geselecteerde bedrijven, vast te stellen op welke wijze haar behoefte aan huidige en met name toekomstige dienstverlening zo kan worden ingericht dat dat goed past bij de mogelijkheden binnen Sanquin en bij de mogelijkheden die professionele marktpartijen te bieden hebben. Daarin heeft u dus (na de Selectiefase) alle ruimte om bij te dragen en uw inbreng te hebben in het vaststellen van de specificaties van de Opdracht.