Oproepkrachten KCC

Gemeente Schiedam

Het Klant Contact Centrum van de gemeente Schiedam staat voor excellente dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. Hostmanship en klanttevredenheid staan bij ons hoog in het vaandel. Om de continuïteit van de dienstverlening van zowel het callcenter als aan de balie te kunnen waarborgen is de gemeente op zoek naar 1 opdrachtnemer die zorgdraagt voor een vaste groep speciaal voor het werk opgeleide oproepkrachten. Deze oproepkrachten kunnen worden ingezet bij tekorten aan eigen personeel, onder meer bij ziekte en in de vakantieperiodes. Het gaat voornamelijk om werk binnen het team 1e lijns dienstverlening aan de balie en in mindere mate om werkzaamheden in het callcenter.
In 2017 zal naar verwachting ca. 4 275 uur aan inzet nodig zijn. De verwachting is dat dit in 2018 lager (-15 %) zal liggen.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2016-10-21. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2016-09-09.

Leveranciers

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

• BMC Implementatie BV

Wie?

• Gemeente Schiedam

Wat?

• Recruteringsdiensten › Personeelsdiensten, met uitzondering van plaatsing en "outplacement"

Waar?

• Nederland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2016-09-09	Aankondiging van een opdracht
2017-01-03	Award Aankondiging

Aankondiging van een opdracht (2016-09-09)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Personeelsdiensten, met uitzondering van plaatsing en "outplacement"
Hoeveelheid of omvang:

In 2017 zal naar verwachting ca. 4 275 uur aan inzet nodig zijn. De verwachting is dat dit in 2018 lager (-15 %) zal liggen. In de jaren daarna wordt een forse afname van het aantal benodigde inhuururen verwacht (mogelijk meer dan -50 %).De uren zijn indicatief, hier kunnen geen rechten aan ontleend worden.

Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Personeelsdiensten, met uitzondering van plaatsing en "outplacement" 📦

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Regionale of plaatselijke instantie
Naam aanbestedende dienst: Gemeente Schiedam
Postadres: Stadserf 1
Postcode: 3112 DZ
Poststad: Schiedam
Contact
Internetadres: http://www.schiedam.nl 🌏
E-mail: inkoop@vlaardingen.nl 📧
Telefoon: +31 102484014 📞

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2016-09-09 📅
Indieningstermijn: 2016-10-21 📅
Publicatiedatum: 2016-09-14 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2016/S 177-318477
PB-S nummer: 177
Aanvullende informatie

Gegadigden worden in de gelegenheid gesteld vragen te stellen en/of onduidelijkheden en/of vermeende onjuistheden op te merken over het aanbestedingsdocument, de inschrijving- en beoordelingsprocedure. Ten behoeve hiervan zal een schriftelijke vragenronde worden gehouden. Verzoeken om nadere informatie met betrekking tot de inhoud en aspecten rond deze aanbesteding dienen te allen tijde te geschieden via Tenderned. Let erop dat de vragen uiterlijk 22.9.2016 via Tenderned zijn gesteld. Vragen die na deze datum binnenkomen, worden niet beantwoord. Alle vragen, inclusief de bijbehorende antwoorden, worden uiterlijk 4.10.2016 gepubliceerd op Tenderned middels een nota van inlichtingen. De nota van inlichtingen maakt hierna integraal onderdeel uit van dit aanbestedingsdocument.

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

In 2017 zal naar verwachting ca. 4 275 uur aan inzet nodig zijn. De verwachting is dat dit in 2018 lager (-15 %) zal liggen.

Hoeveelheid of omvang:

De uren zijn indicatief, hier kunnen geen rechten aan ontleend worden.

Beschrijving van de opties: Optie tot verlenging van 2 maal 1 jaar.
Aantal mogelijke verlengingen: 2
Referentienummer: BI.2016.462
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Schiedam.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:

Eis: Inschrijving beroeps- of handelsregister.

Beschrijving: De inschrijver dient (indien wettelijk voorgeschreven) ingeschreven te zijn in het beroeps- of handelsregister volgens de eisen van de wetgeving van het land waar hij is gevestigd, waarin is aangegeven wie namens de onderneming vertegenwoordigingsbevoegd is de inschrijving te ondertekenen. Het uittreksel mag op het tijdstip van indienen van de inschrijving niet ouder zijn dan 6 maanden. Indien de ondertekening geschiedt door een ander dan vermeld in het register dient tevens (een kopie van) de daartoe vereiste volmacht te worden gevoegd.

Wetsverwijzing: Inschrijving beroeps- of handelsregister.

Bewijsstuk: Handelsregister.

Toelichting op Bewijsstuk: Voeg een uittreksel van de Kamer van Koophandel toe aan uw inschrijving.

Eis: Uniform Europees Aanbestedingsdocument.

Beschrijving: De aanbestedende dienst werkt met het Uniform Europees Aanbestedingsdocument. Deze is als digitale bijlage (zie bijlage 1) toegevoegd aan de aanbestedingsstukken. De rechtsgeldig ondertekende verklaring vormt een onderdeel van de inschrijving en dient u toe te voegen aan uw inschrijving.

Door het invullen en ondertekenen van het Uniform Europees Aanbestedingsdocument geeft opdrachtnemer aan of hij in de omstandigheden verkeert waarop de verklaring gericht is. De verklaring is gericht op:

— de verplichte uitsluitingsgronden (deel III: A en B); en

— de facultatieve uitsluitingsgronden (deel III: C).

De aanbestedende dienst kan inschrijver(s) op een later moment verzoeken officiële bewijsstukken — met uitzondering het uittreksel beroeps- of handelsregister — te overleggen. Indien de inhoud van deze bewijsstukken niet overeenkomt met hetgeen in het Uniform Europees Aanbestedingsdocument wordt gesteld, worden de (betreffende) inschrijvers uitgesloten van verdere deelname aan de aanbestedingsprocedure. Inschrijver is gehouden gevraagde bewijsstukken binnen 7 kalenderdagen na een dergelijk verzoek te overleggen.

De aanbestedende dienst wijst er uitdrukkelijk op dat het Uniform Europees Aanbestedingsdocument bij Inschrijving meegestuurd dient te worden. Het ontbreken van het Uniform Europees Aanbestedingsdocument kan leiden tot ongeldigheid van de Inschrijving.

Wetsverwijzing: Geen valse verklaringen.

Bewijsstuk: Eigen verklaring.

Toelichting op Bewijsstuk: De rechtsgeldig ondertekende verklaring vormt een onderdeel van de inschrijving en dient u toe te voegen aan uw inschrijving.

De aanbestedende dienst wijst er uitdrukkelijk op dat het „Uniform Europees Aanbestedingsdocument” bij inschrijving meegestuurd dient te worden. Het ontbreken van het Uniform Europees Aanbestedingsdocument kan leiden tot ongeldigheid van de inschrijving.

Economische en financiële draagkracht:

Eis: Verzekering.

Wetsverwijzing: Verzekering tegen beroepsrisico's.

Bewijsstuk: Verzekering beroepsrisico's.

Toelichting op Bewijsstuk: Door het ondertekenen van de Uniform Europees Aanbestedingsdocument geeft u aan te voldoen aan deze eis. De aanbestedende dienst behoudt zich het recht voor om op een later moment alsnog de verplichte bewijsstukken omtrent de verklaring te overleggen, voor zover deze bewijsmiddelen nog niet door de inschrijver bij inschrijving waren toegevoegd.

Minimumeisen:

Beschrijving: Door het ondertekenen van de „Uniform Europees Aanbestedingsdocument” verklaart inschrijver dat hij adequaat verzekerd is (beroeps- en/ of wettelijke aansprakelijkheidsverzekering), voor de uitvoering van de opdracht en dat hij zich, indien de overeenkomst met hem wordt gesloten, gedurende de duur van de uitvoering van de opdracht(en) adequaat verzekerd houdt.

Wetsverwijzing: Verzekering tegen beroepsrisico's.

Bewijsstuk: Verzekering beroepsrisico's.

Technische en professionele bekwaamheid:

Eis: Referenties.

Wetsverwijzing: Leveringen/diensten afgelopen 3 jaar.

Bewijsstuk: Referenties.

Toelichting op Bewijsstuk: Door het ondertekenen van het Uniform Europees Aanbestedingsdocument geeft u aan te voldoen aan deze eis. De aanbestedende dienst behoudt zich het recht voor om op een later moment alsnog de verplichte bewijsstukken omtrent de verklaring te overleggen, voor zover deze bewijsmiddelen nog niet door de inschrijver bij inschrijving waren toegevoegd.

Minimumeisen:

Beschrijving: Door het ondertekenen van het Uniform Europees Aanbestedingsdocument verklaart inschrijver te beschikken over de onderstaande kerncompetenties. Daarvoor zal inschrijver een opgave doen van de meest relevante referentieproject(en) waarvan de einddatum ligt in de periode van 3 jaar voorafgaande aan de sluitingsdatum voor het indienen van de inschrijving. Indien gebruik wordt gemaakt van een nog niet (geheel) afgeronde opdracht mogen alleen de werkelijk behaalde resultaten van de lopende overeenkomst worden opgegeven en kan niet worden volstaan met een prognose van de resultaten.

— Kerncompetentie 1:

Het leveren van medewerkers voor baliewerkzaamheden in de frontoffice binnen een dienstverlenende organisatie.

— Kerncompetentie 2:

Het leveren van medewerkers voor telefoniewerkzaamheden in de frontoffice binnen een dienstverlenende organisatie.

Het gebruikmaken bij de referenties van ervaring van 1 of meer onderaannemers is alleen toegestaan indien die onderaannemer(s) bij de uitvoering van de onderhavige overeenkomst wordt/worden ingezet en opdrachtnemer ook daadwerkelijk over de kennis en ervaring van betreffende onderaannemer(s) kan beschikken en hiervan ook feitelijk gebruik zal maken bij de uitvoering van de opdracht.

Wetsverwijzing: Leveringen/diensten afgelopen 3 jaar.

Bewijsstuk: Referenties.

Uitvoering van de opdracht
Andere bijzondere voorwaarden:

Eis: Social return.

Beschrijving: Door het ondertekenen van het „Uniform Europees Aanbestedingsdocument” verklaart inschrijver akkoord te gaan met de navolgende eis. De aanbestedende dienst hecht een grote waarde aan het creëren van stage-, werkervaringsplaatsen en/of banen voor werkzoekenden; hiervoor is een Bestekbepaling social return ontwikkeld. Inschrijver geeft door middel van inschrijving akkoord te gaan met de Uitvoeringsprotocol social return van de gemeente Schiedam.

Toelichting op Bewijsstuk: In 1e instantie volstaat het ondertekenen van het Uniform Europees Aanbestedingsdocument. De aanbestedende dienst kan inschrijver(s) op een later moment verzoeken officiële bewijsstukken te overleggen. Indien de inhoud van deze bewijsstukken niet overeenkomt met hetgeen in de eigen verklaring wordt gesteld, worden de (betreffende) inschrijvers uitgesloten van verdere deelname aan de aanbestedingsprocedure.

Inschrijver is gehouden gevraagde bewijsstukken binnen 7 kalenderdagen na een dergelijk verzoek te overleggen.

Procedure
Looptijd van de raamovereenkomst in maanden: 24
Geldigheidsduur van de inschrijving: 90 dagen
Datum opening inschrijvingen: 2016-10-21 📅
Gunningscriteria
Criterium: 1. Criterium: Prijs. Beschrijving: Bij de beoordeling van de prijsopgave wordt er beoordeeld op basis van het all-in uurtarief. De waardering wordt gebaseerd op het verschil in de aangeboden all-in uurtarief ten opzichte van de laagste inschrijving. De inschrijver die minimaal de gevraagde specificatie heeft gegeven met het laagste all-in uurtarief krijgt het hoogste cijfer: 10. De overige inschrijvingen krijgen punten, afgerond op 2 decimalen, op basis van de afwijking ten opzichte van de laagste inschrijving. Een negatief aantal punten zal niet worden toegekend. Voor de goede orde merken wij op, dat het bij geen van deze onderdelen is toegestaan om negatieve of nulbedragen in te vullen op straffe van uitsluiting van deze aanbesteding. Voorbeeld: laagste all-in uurtarief: 25 EUR = 10 punten. Uw inschrijving: 28,5 EUR. Berekening: (25 EUR / 28,5 EUR) x 10 punten = 8,77 punten x 40 % = 3,51 punten. U dient het all-in uurtarief in te vullen op het prijsformulier conform bijlage 5. Voeg deze toe aan uw inschrijving. Vereisten: Vul bijlage 5 in en voeg deze toe aan uw inschrijving (40)
2. Criterium: Kwaliteit. Beschrijving: Het gunningscriterium kwaliteit is onderverdeeld in de volgende subcriteria: G-2.1 borgen van de kwaliteit van de dienstverlening (30 %); G-2.2 bijdrage aan de doelstellingen (20 %). Deze criteria worden hieronder uiteengezet (50)
3. Subcriterium: Borgen van de kwaliteit van de dienstverlening. Beschrijving: Van de opdrachtnemer wordt verwacht dat de ingezette oproepkrachten een hoge kwaliteit van dienstverlening neerzetten en deze kwaliteit ook gedurende de raamovereenkomst ook behouden. Kunt u aangeven hoe u ervoor zorgt dat de kwaliteit van dienstverlening op hoog niveau is en blijft en hiermee de oproepkrachten voldoen aan de eisen die gesteld zijn? Besteedt u in uw uitwerking in ieder geval aandacht aan: o op welke wijze u de opleiding(en) regelt; o hoe de praktische ervaring actueel blijft; o hoe de kennis actueel blijft; o op welke wijze u ervoor zorgt dat de kennis wordt geborgd; o de selectiecriteria die u toepast bij het werven van de oproepkrachten. Vereisten: Voeg uw onderbouwing van maximaal 3 A4 toe aan uw inschrijving (30)
4. Subcriterium: Bijdrage aan de doelstellingen. Beschrijving: De Aanbestedende dienst heeft in paragraaf 1.4 een aantal doelstellingen geformuleerd die zij willen realiseren met deze aanbesteding. Van de opdrachtnemer wordt verwacht dat zij hier invulling aangeven en deze doelstellingen realiseren. De aanbestedende dienst wil van u als inschrijver weten hoe u deze doelstellingen gaat realiseren. Besteedt in uw uitwerking aandacht aan alle drie de doelstellingen. Vereisten: Voeg uw onderbouwing van maximaal 2 A4 toe aan uw inschrijving (20)
5. Criterium: Duurzaamheid. Beschrijving: Duurzame ontwikkeling maakt onderdeel uit van het maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) wat inhoudt dat er naast het streven naar winst (profit) ook rekening wordt gehouden met het effect van de activiteit op het milieu (planet) en dat men oog heeft voor menselijke aspecten binnen en buiten het bedrijf (people). De regering heeft duurzaam inkopen door alle overheden tot een van haar prioriteiten uitgeroepen. De overheid heeft als doelstelling om bij 100 % van de overheidsaankopen en -investeringen duurzaamheid als zwaarwegend criterium mee te nemen. Van de inschrijver wordt gevraagd om aan te geven hoe hij omgaat tijdens de uitvoering van de opdracht met duurzaamheid en milieubesparende maatregelen (maximaal 1 A-4). Vereisten: Voeg de onderbouwing, op maximaal 1 A4, toe aan uw inschrijving (10)
Talen
Taal: Nederlands 🗣️

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 37649839
Contact
Contactpunt: A.M. van der Rest
URL voor deelname: https://www.tenderned.nl/tenderned-web/aankondiging/detail/samenvatting.xhtml?aankondigingId=89799 🌏
Naam: Bestek kunt u na registratie, kosteloos downloaden bij de onderhavige publicatie op www.tenderned.nl (onder aanbestedingsdocumenten)
Land: Nederland 🇳🇱
URL van de documenten: https://www.tenderned.nl/tenderned-web/aankondiging/detail/samenvatting.xhtml?aankondigingId=89799 🌏

Referentie
Datums
Startdatum: 2017-01-01 📅
Einddatum: 2018-12-31 📅
Identificatoren
Door de aanbestedende dienst toegekend referentienummer: BI.2016.462
Aanvullende informatie

Let erop dat de vragen uiterlijk 22.9.2016 via Tenderned zijn gesteld. Vragen die na deze datum binnenkomen, worden niet beantwoord. Alle vragen, inclusief de bijbehorende antwoorden, worden uiterlijk 4.10.2016 gepubliceerd op Tenderned middels een nota van inlichtingen. De nota van inlichtingen maakt hierna integraal onderdeel uit van dit aanbestedingsdocument.

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Rotterdam
Land: Nederland 🇳🇱
Informatie over termijnen voor beroep:

De aanbestedende dienst hanteert een vervaltermijn van 20 dagen aan het einde van de gunningsfase van de aanbestedingsprocedure. Indien niet tijdig voor ommekomst van deze vervaltermijn, te rekenen vanaf de dag na de datum van verzending van de mededeling van de aanbestedende dienst ter zake het einde van de gunningsfase, een kort geding aanhangig wordt gemaakt, is de desbetreffende deelnemer niet ontvankelijk in zijn vorderingen ter zake van de afgesloten aanbestedingsprocedure.

Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Naam: Rechtbank Rotterdam
Bron: OJS 2016/S 177-318477 (2016-09-09)

Award Aankondiging (2017-01-03)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

Het Klant Contact Centrum van de gemeente Schiedam staat voor excellente dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. Hostmanship en klanttevredenheid staan bij ons hoog in het vaandel. Om de continuïteit van de dienstverlening van zowel het callcenter als aan de balie te kunnen waarborgen is de gemeente op zoek naar 1 opdrachtnemer die zorgdraagt voor een vaste groep speciaal voor het werk opgeleide oproepkrachten. Deze oproepkrachten kunnen worden ingezet bij tekorten aan eigen personeel, onder meer bij ziekte en in de vakantieperiodes. Het gaat voornamelijk om werk binnen het team 1e lijns dienstverlening aan de balie en in mindere mate om werkzaamheden in het callcenter. In 2017 zal naar verwachting ca. 4 275 uur aan inzet nodig zijn. De verwachting is dat dit in 2018 lager (-15 %) zal liggen.

Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Nederland 🏙️

Procedure
Type bod: Niet van toepassing

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2017-01-03 📅
Publicatiedatum: 2017-01-04 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2017/S 002-002251
Verwijst naar aankondiging: 2016/S 177-318477
PB-S nummer: 2

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

De uren zijn indicatief, hier kunnen geen rechten aan ontleend worden.

Procedure
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Prijs
Kwaliteitscriterium (weging): 40
Kwaliteitscriterium (naam): Kwaliteit
Kwaliteitscriterium (weging): 50
Kwaliteitscriterium (naam): Duurzaamheid
Kwaliteitscriterium (weging): 10
Weging van de prijs: Geen

Gunning van het contract
Datum van sluiting van de overeenkomst: 2016-12-08 📅

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Poststad: Rotterdam
E-mail: rechtbankrotterdam@rechtspraak.nl 📧
Internetadres: http://www.rechtspraak.nl 🌏
Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Poststad: Rotterdam
Land: Nederland 🇳🇱
E-mail: servicedesk@tenderned.nl 📧
Internetadres: http://www.tenderned.nl 🌏
Bron: OJS 2017/S 002-002251 (2017-01-03)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging (>20 nieuwe aankopen)

Recruteringsdiensten (>20)

Personeelsdiensten, met uitzondering van plaatsing en "outplacement" (7)