Contactcenterdiensten

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Opdrachtgever wenst een prestatiecontract te sluiten met een gekwalificeerde leverancier die zorg draagt voor een totaalpakket aan activiteiten die resulteren in hoogwaardige klantcontacten in het KCC van het CIBG.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2014-09-29. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2014-08-12.

Leveranciers

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

• Webhelp Nederland BV

Wie?

• Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Wat?

Waar?

• Nederland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2014-08-12	Aankondiging van een opdracht
2014-12-18	Award Aankondiging

Aankondiging van een opdracht (2014-08-12)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Telefonisch informatiecentrum
Hoeveelheid of omvang:

1. Het uitvoeren van de eerste lijndienstverlening via telefoon, e-mail en bijkomende kanalen voor de afgesproken producten;2. rapporteren en signaleren over alle binnen het KCC afgehandelde klantcontacten;3. op verzoek uitbellen voor acties of onderzoek;4. het ondersteunen van de uitvoering van eerste lijndienstverlening voor producten die door eigen personeel bemenst worden, middels forecast, roosteren en plannen en het afhandelen van overflow.

Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Telefonisch informatiecentrum 📦

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Ministerie of elke andere nationale of federale instantie
Naam aanbestedende dienst: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Postadres: Parnassusplein 5
Postcode: 2511 VX
Poststad: Den Haag
Contact
Internetadres: http://www.rijksoverheid.nl/ministeries/vws 🌏
E-mail: robby.jahangier@his.wmrijk.nl 📧

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2014-08-12 📅
Indieningstermijn: 2014-09-29 📅
Publicatiedatum: 2014-08-14 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2014/S 155-278888
PB-S nummer: 155

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

Hoeveelheid of omvang:

1. Het uitvoeren van de eerste lijndienstverlening via telefoon, e-mail en bijkomende kanalen voor de afgesproken producten;

2. rapporteren en signaleren over alle binnen het KCC afgehandelde klantcontacten;

3. op verzoek uitbellen voor acties of onderzoek;

4. het ondersteunen van de uitvoering van eerste lijndienstverlening voor producten die door eigen personeel bemenst worden, middels forecast, roosteren en plannen en het afhandelen van overflow.

Beschrijving van de opties:

De overeenkomst zal een looptijd hebben van 2 jaar (einddatum 31.12.2016) met een optie tot verlengen van 3 maal 1 jaar.

Minimumaantal mogelijke verlengingen: 1
Maximumaantal mogelijke verlengingen: 3
Tijdpad voor latere opdrachten: 12 maanden
Duur: 24 maanden
Referentienummer: 201400117010063
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Nederland.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:

Standaard Verklaring met betrekking tot geheimhouding/publiciteit en taal, aansprakelijkheidsverzekeringen, aansprakelijkheid bij uitbesteding aan derden, gesteld voorbehoud van geleverde informatie en de gestanddoeningstermijn. Inschrijver heeft bijlage 2 „Standaard Verklaring” ingevuld, rechtsgeldig ondertekend en aan deze inschrijving toegevoegd (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Technische en professionele bekwaamheid:

Referentieverklaring (Leveringen/diensten afgelopen 3 jaar Referenties): inschrijver heeft bijlage 6 „Referentieverklaring” ingevuld, rechtsgeldig ondertekend en aan deze inschrijving toegevoegd (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Bij indienen van meerdere referenties kunt u als volgt doornummeren:

— bijlage 6a „Referentieverklaring”;

— bijlage 6b „Referentieverklaring”;

— bijlage 6c „Referentieverklaring”, etc.

Minimumeisen:

Als eis geldt dat Inschrijver – al dan niet in combinatie/onderaanneming – minimaal 1 en maximaal 3 verschillende referentieopdrachten dient bij te voegen (zie bijlage 6) bij de inschrijving die gezamenlijk voldoen aan het volgende:

1. Uit de gezamenlijke ingediende referentieopdrachten dient te blijken dat Inschrijver ervaring heeft met:

a) het uitvoeren van Multi-channel contactcenterdiensten (1e lijns), blijkend uit 1 opdracht van in totaal 300 000 EUR (exclusief btw). Uit deze referentie moet in ieder geval blijken dat u verantwoordelijk bent geweest voor:

— het beantwoorden van grote aantallen klantvragen via verschillende kanalen (in ieder geval via telefoon en e-mail);

— het efficiënt en tijdig reageren op piekverkeer en schommelingen in het werkaanbod;

b) de vraagbeantwoording rondom wet- en/of regelgeving, blijkend uit 1 opdracht van tenminste 100 000 EUR (exclusief btw);

c) het uitvoeren van kwaliteitsmonitoring, waaronder wordt verstaan het gestructureerd meten en verbeteren van de kwaliteit van de eigen dienstverlening, blijkend uit 1 opdracht van tenminste 100 000 EUR (exclusief btw).

2. Indien gebruik wordt gemaakt van een nog niet geheel afgeronde opdracht, gelden alleen de werkelijk behaalde resultaten van de lopende opdracht.

3. De einddatum van de referenties mag niet ouder zijn dan 3 jaar gerekend vanaf de sluiting van de inschrijvingstermijn van deze aanbesteding. Een opdracht mag dus meer dan 3 jaar geleden zijn gestart.

4. De referentieopdracht is tijdig (verleend uitstel daaronder begrepen), deugdelijk en naar volle tevredenheid van de desbetreffende opdrachtgever uitgevoerd. Een ondertekeningsbevoegde persoon van deze opdrachtgever zal op de referentieverklaring de dagtekening en zijn handtekening zetten. Leveringen/diensten afgelopen 3 jaar Referenties.

Uitvoering van de opdracht
Rechtsvorm van de combinatie van ondernemers aan wie de opdracht wordt gegund:

Verklaring onderaanneming: inschrijver heeft bijlage 5 „Verklaring onderaanneming” ingevuld, rechtsgeldig ondertekend en aan deze inschrijving toegevoegd (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Holdingverklaring: inschrijver heeft bijlage 3 „Holdingverklaring” ingevuld, rechtsgeldig ondertekend en aan deze inschrijving toegevoegd (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Verklaring combinatievorming: inschrijver heeft bijlage 4 „Verklaring combinatievorming” ingevuld, rechtsgeldig ondertekend en aan deze inschrijving toegevoegd (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Andere bijzondere voorwaarden:

Uniforme eigen verklaring aanbestedingen: om de regeldruk en daarmee de lasten voor ondernemers te verminderen zal de rijksoverheid gaan werken met de Uniforme eigen verklaring aanbestedingen. Het gebruik van een eigen verklaring houdt in dat in de inschrijffase of de selectiefase van een aanbesteding voor de uitsluitingsgronden en de geschiktheidseisen slechts de eigen verklaring afgegeven wordt, zonder dat er nadere informatie wordt verstrekt. Doel van de eigen verklaring is dat alleen van de winnende inschrijver bij een openbare procedure en de geselecteerde gegadigden bij een niet-openbare procedure, concurrentiegerichte dialoog en onderhandelingsprocedure met aankondiging de inlichtingen en gegevens uit de eigen verklaring geverifieerd worden. Inlichtingen, gegevens en bewijsmiddelen voor aspecten die niet zijn opgenomen in de eigen verklaring kunnen buiten de eigen verklaring om gevraagd worden. Hierbij kan onder meer worden gedacht aan certificaten die aantonen dat de producten of diensten voldoen aan specifieke vereisten, maar ook aan verklaringen met betrekking tot het niet van toepassing zijn van belangenverstrengeling, handelen met voorkennis, en de voorwaarde dat bij het indienen van de offerte geen mededingingsrechtelijke afspraken zijn gemaakt.

De selectiecriteria bij een niet openbare procedure worden gebruikt om tot een weging te komen en zijn daarom niet digitaal in het formulier op te nemen. Deze vallen niet binnen de eigen verklaring en mogen naast de eigen verklaring gevraagd worden.

In het wetsvoorstel Aanbestedingswet wordt het gebruik van een Uniforme eigen verklaring verplicht gesteld. Inschrijver heeft bijlage 1 „Uniforme eigen verklaring aanbestedingen” ingevuld, rechtsgeldig ondertekend en aan deze inschrijving toegevoegd (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Akkoord ARVODI-2014: inschrijver dient akkoord te gaan met de ARVODI 2014. Inschrijver voldoet aan deze eis indien akkoord met de bijgevoegde Algemene Rijksvoorwaarden voor het verstrekken van opdrachten en het verrichten van Diensten (ARVODI) (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Akkoord Concept Overeenkomst: inschrijver dient akkoord te gaan met de bijgevoegde Concept Overeenkomst. Inschrijver voldoet aan deze eis indien akkoord met de bijgevoegde Concept Overeenkomst (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Conformiteitenlijst Eisen: inschrijver dient akkoord te gaan met de Conformiteitenlijst Eisen, zoals beschreven in het beschrijvend document. Inschrijver heeft bijlage 7 „Conformiteitenlijst Eisen” ingevuld, rechtsgeldig ondertekend en aan deze inschrijving toegevoegd (deze bijlage is te vinden onder het tabblad Documenten, onder de map Aanbestedingsdocumenten).

Procedure
Geldigheidsduur van de inschrijving: 165 dagen
Datum opening inschrijvingen: 2014-09-29 📅
Gunningscriteria
Criterium: 1. Organisatie en Management: dit onderdeel gaat over de manier waarop Inschrijver invulling geeft aan de gevraagde dienstverlening en waarom hij in staat is de gevraagde dienstverlening uit te voeren (21)
2. Sub-criterium – Plan van aanpak: u dient een plan van aanpak op te stellen over hoe u denkt de migratie van de dienstverlening in te gaan richten. U dient hierbij antwoord te geven op onderstaande vragen: — Hoe zorgt u ervoor dat u op 1.2.2015 volledig operationeel bent? — Hoe gaat u de processen inrichten? — Welke activiteiten gaat u uitvoeren en welke middelen gaat u inzetten om deze opdracht succesvol uit te voeren? U dient uw Plan van Aanpak als vormvrije bijlage 9-1.1 Plan van aanpak (maximaal 5 A4) aan dit sub-gunningscriterium toe te voegen (33)
3. Sub-criterium – Werving, selectie en binding: u dient een omschrijving te geven van het werving- en selectie proces en de manier waarop u medewerkers bindt. De volgende vragen dienen hierbij beantwoord te worden: — Hoe denkt u invulling te geven aan de bezetting voor de frontoffice? — Hoe draagt u zorg voor het tijdig werven, selecteren, opleiden en behouden van voldoende gekwalificeerde medewerkers? U dient uw uitwerking als vormvrije bijlage 9-1.2 Werving, selectie en binding (maximaal 3 A4) aan dit sub-gunningscriterium toe te voegen (34)
4. Sub-criterium – Risico-analyse: u dient aan te geven welke risico's u identificeert bij zowel tijdens de voorbereiding als tijdens de verdere uitvoering van de opdracht en hoe u deze minimaliseert. U dient dit te onderbouwen met een duidelijke uitleg. U dient de volgende vragen te beantwoorden: — Welke risico's voorziet u? — Waarom is risico van belang? Wat is de mogelijke impact? — Hoe wordt dit risico geminimaliseerd? — Hoe wordt dit gemeten? — Wat gaat u doen indien de maatregel om te minimaliseren niet voldoende is? U dient uw Risicoanalyse als vormvrije bijlage 9-1.3 Risico-analyse (maximaal 3 A4) aan dit sub-gunningscriterium toe te voegen (33)
5. Kwaliteitsborging: dit onderdeel gaat over de kwaliteit van de dienstverlening en de medewerkers en hoe de kwaliteit bewaakt wordt (22)
6. Sub-criterium – Organisatie operatie: u dient aan te geven welke strategie u gebruikt om de gewenste kwaliteit van medewerkers en dienstverlening te realiseren, te bewaken en continu te verbeteren. De volgende vraag staat hierbij centraal: — Hoe zorgt u ervoor dat u steeds voldoende gekwalificeerd personeel kunt inzetten voor deze opdracht? U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-2.1 Organisatie operatie (maximaal 3 A4) aan dit sub-gunningscriterium toe te voegen (36)
7. Sub-criterium – Procesondersteunende middelen: u dient te omschrijven of en zo ja welke procesondersteunende systemen of middelen u inzet bij de uitvoering van de dienstverlening. U dient hierbij de volgende vragen te beantwoorden: — Welke procesondersteunende systemen, zoals ondersteunende oplossingen ten behoeve van Planning en Roostering, Kwaliteitsmonitoring, etc., en andere middelen zet u in voor deze opdracht? — Hoe leveren die systemen en middelen een bijdrage aan de kwaliteit en efficiency? U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-2.2 Procesondersteunende middelen (maximaal 3 A4) aan dit sub-gunningscriterium toe te voegen (27)
8. Sub-criterium – Optimale kwaliteitsborging: u dient een omschrijving te geven van de manier waarop u zorgt voor een optimale kwaliteitsborging. U dient aan te geven welke kwaliteitsinstrumenten u in wilt zetten voor de dienstverlening. Bij het opstellen van de beschrijving dient u aandacht te besteden aan: — proces, werking en resultaat van deze instrumenten; — toegevoegde waarde voor deze opdracht; — samenhang en relevantie van voorgestelde kwaliteitsinstrumenten. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-2.3 Optimale kwaliteitsborging (maximaal 3 A4) aan uw inschrijving toe te voegen (37)
9. Samenwerking opdrachtgever: bij dit onderwerp gaat het over partnerschap en samenwerking met CIBG en hoe u dit in wilt richten (18)
10. Sub-criterium – Overleg en verantwoording: u dient een omschrijving te geven van hoe u de overlegstructuur met opdrachtgever wilt inrichten en op welke manier u vorm wilt geven aan het afleggen van verantwoording aan opdrachtgever. De volgende vraag dient beantwoord te worden: — Hoe draagt u zorg voor een succesvolle en optimale samenwerking met opdrachtgever? Bij uw omschrijving dient u aandacht te besteden aan: — uw visie op optimale samenwerking; — de gehanteerde overleg- en verantwoordingsstructuur op verschillende niveaus; — verantwoording over prestatie- en sturingsafspraken; — bijdrage van voorgestelde structuur aan kwaliteit en efficiency binnen deze opdracht; — uw rol als uitvoerder en sparringpartner; — wat u verwacht van het CIBG. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-3.1 Overleg en verantwoording (maximaal 3 A4) aan dit sub-gunningcriterium toe te voegen (34)
11. Sub-criterium – Visie ontwikkeling klantcontact/toegevoegde waarde: u dient aan te geven wat u denkt dat uw specifieke toegevoegde waarde is voor de gevraagde dienstverlening. Hiermee wordt bedoeld wat uw bijdrage kan zijn aan het verbeteren van de dienstverlening, bijvoorbeeld door het vergroten van de klanttevredenheid of een snellere afhandeltijd. Daarnaast dient u uw visie op ontwikkelingen in klantcontact voor de overheid de komende 5 jaar te geven. Bij het beschrijven van uw motivatie en visie dient u aandacht te besteden aan: — de aspecten van de dienstverlening waar een waarde aan toegevoegd kan worden; — de maatregelen die u moet nemen om een waarde toe te kunnen voegen; — de inzet van andere kanalen voor de toekomst; — toepasselijkheid van uw visie voor deze opdracht; — de koppeling van uw toekomstverwachtingen aan de huidige situatie. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-3.2 Visie ontwikkeling klantcontact/toegevoegde waarde (maximaal 3 A4) aan dit sub-gunningscriterium toe te voegen (27)
12. Sub-criterium – Managen tevredenheid opdrachtgever: u dient aan te geven hoe u denkt het partnerschap met CIBG in te gaan vullen en hoe u hierbij zorgt dat opdrachtgever tevreden blijft. De vraag die hierbij beantwoord dient te worden is: — Hoe zorgt u ervoor dat de opdrachtgever tevreden is en hoe gaat u met klachten om? Bij het beschrijven van uw invulling dient u aandacht te besteden aan: — de wijze waarop u de tevredenheid meet en volgt; — Wat doet u als uw opdrachtgever ontevreden is? — Hoe is uw klachtenafhandeling geregeld? — Wat betekent partnerschap voor u en welke rol ziet u weggelegd voor u zelf en voor CIBG? U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-3.3 Managen tevredenheid opdrachtgever (maximaal 3 A4) aan dit sub-gunningscriterium toe te voegen (39)
13. Flexibiliteit: bij dit onderwerp gaat het over hoe u om gaat met het tijdig signaleren en inspelen op fluctuaties in het aanbod van klantcontacten, aangezien het aanbod van klantcontacten dynamisch is (14)
14. Sub-criterium – Signalering t.a.v. afwijking aanbod: u dient aan te geven hoe u ervoor zorgt dat u veranderingen in het aanbod herkent. De centrale vraag is: — Hoe zorgt u voor een tijdige herkenning en signalering van factoren die het aanbod en daarmee de kwaliteit van het aanbod beïnvloeden? Bij het beschrijven van uw aanpak dient u aandacht te besteden aan: — procedure en werkwijze voor herkenning en signalering van factoren; — interne communicatie over de verwachtingen van wijziging; — uw rol binnen dit proces; — wat u verwacht van het CIBG. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-4.1 Signalering t.a.v. afwijking aanbod (maximaal 2 A4) aan dit sub sub-gunningscriterium toe te voegen (43)
15. Sub-criterium – Mogelijkheden opvang afwijkingen aanbod: u dient aan te geven hoe u denkt om te gaan met wijzigingen in het aanbod van klantcontacten. De vraag die hierbij beantwoord dient te worden is: — Hoe denkt u voldoende flexibiliteit te kunnen realiseren als volumes hoger of lager uitvallen? Bij het beschrijven van uw aanpak dient u aandacht te besteden aan: — de procedure bij op- of afschalen van de bezetting; — de doorlooptijden die hierbij gehanteerd worden; — de mogelijkheden voor inzet extra voorlichters; — de consequenties voor de servicelevels. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-4.2 Mogelijkheden opvang afwijkingen aanbod (maximaal 4 A4) aan dit sub sub-gunningscriterium toe te voegen (57)
16. Prijsstelling: het CIBG wenst een prestatiecontract te sluiten met een gekwalificeerde leverancier die zorg draagt voor een totaalpakket aan activiteiten die resulteren in hoogwaardige klantcontacten in het KCC van het CIBG. Daarom wordt inschrijver gevraagd een totaalprijs op te geven voor het complete pakket aan diensten, omgerekend naar een prijs per productief uur per medewerker, exclusief btw. Onder een productief uur wordt verstaan ieder ingeroosterd en effectief ingezet manuur van een eerstelijns medewerker werkzaam bij de opdrachtnemer. Per productief uur dient leverancier kwantitatieve en kwalitatieve prestatieafspraken te realiseren. Dit wordt in hoofdstuk 5 nader uitgewerkt. Deze prijs(productief uurtarief) is de fixed (dus vaste) totaalprijs voor alle beschreven en onbeschreven werkzaamheden nodig om aan de beschreven eisen en wensen te voldoen conform de eisen uit de aanbestedingsdocumenten en de garanties uit de inschrijving van de inschrijver, inclusief alle kosten en kortingen. De inschrijver voegt de prijsgegevens als bijlage 8 toe aan dit sub-gunningscriterium. De onderbouwing van de prijs dient toegevoegd te worden als bijlage 8A aan dit sub-gunningscriterium (25)
Talen
Taal: Nederlands 🗣️

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 41625119
Contact
Contactpunt: Caroline Smit
Internetadres: www.rijksoverheid.nl/ministeries/vws 🌏
URL voor deelname: https://www.tenderned.nl:443/tenderned-web/aankondiging/detail/samenvatting.xhtml?aankondigingId=40375 🌏
Naam: Inlichtingen zijn te verkrijgen via www.tenderned.nl
Aanbestedingsdocumenten zijn te verkrijgen via www.tenderned.nl
Inschrijvingen verlopen uitsluitend digitaal via www.tenderned.nl
URL van de documenten: https://www.tenderned.nl:443/tenderned-web/aankondiging/detail/samenvatting.xhtml?aankondigingId=40375 🌏

Referentie
Identificatoren
Door de aanbestedende dienst toegekend referentienummer: 201400117010063

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Den Haag
Poststad: Den Haag
Land: Nederland 🇳🇱
Bron: OJS 2014/S 155-278888 (2014-08-12)

Award Aankondiging (2014-12-18)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging

Procedure
Type bod: Niet van toepassing

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2014-12-18 📅
Publicatiedatum: 2014-12-20 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2014/S 246-434894
Verwijst naar aankondiging: 2014/S 155-278888
PB-S nummer: 246

Procedure
Gunningscriteria
Criterium: 1. Organisatie en Management: dit onderdeel gaat over de manier waarop inschrijver invulling geeft aan de gevraagde dienstverlening en waarom hij in staat is de gevraagde dienstverlening uit te voeren (21)
2. Subcriterium: Plan van aanpak: U dient een plan van aanpak op te stellen over hoe u denkt de migratie van de dienstverlening in te gaan richten. U dient hierbij antwoord te geven op onderstaande vragen: — hoe zorgt u ervoor dat u op 1.1.2015 volledig operationeel bent?; — hoe gaat u de processen inrichten?; -— welke activiteiten gaat u uitvoeren en welke middelen gaat u inzetten om deze opdracht succesvol uit te voeren? U dient uw Plan van Aanpak als vormvrije bijlage 9-1.1 Plan van aanpak (maximaal 5 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (33)
3. Subcriterium: Werving, selectie en binding U dient een omschrijving te geven van het werving- en selectie proces en de manier waarop u medewerkers bindt. De volgende vragen dienen hierbij beantwoord te worden: — hoe denkt u invulling te geven aan de bezetting voor de frontoffice?; — hoe draagt u zorg voor het tijdig werven, selecteren, opleiden en behouden van voldoende gekwalificeerde medewerkers?; U dient uw uitwerking als vormvrije bijlage 9-1.2 Werving, selectie en binding (maximaal 3 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (34)
4. Subcriterium: Risico-analyse U dient aan te geven welke risico's u identificeert bij zowel tijdens de voorbereiding als tijdens de verdere uitvoering van de opdracht en hoe u deze minimaliseert. U dient dit te onderbouwen met een duidelijke uitleg. U dient de volgende vragen te beantwoorden: — welke risico's voorziet u? — waarom is risico van belang? — wat is de mogelijke impact? — hoe wordt dit risico geminimaliseerd? — hoe wordt dit gemeten? — wat gaat u doen indien de maatregel om te minimaliseren niet voldoende is? U dient uw Risicoanalyse als vormvrije bijlage 9-1.3 Risico-analyse (maximaal 3 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (33)
6. Subcriterium: Organisatie operatie U dient aan te geven welke strategie u gebruikt om de gewenste kwaliteit van medewerkers en dienstverlening te realiseren, te bewaken en continu te verbeteren. De volgende vraag staat hierbij centraal: — hoe zorgt u ervoor dat u steeds voldoende gekwalificeerd personeel kunt inzetten voor deze opdracht? U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-2.1 Organisatie operatie (maximaal 3 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (36)
7. Subcriterium: Procesondersteunende middelen: U dient te omschrijven of en zo ja welke procesondersteunende systemen of middelen u inzet bij de uitvoering van de dienstverlening. U dient hierbij de volgende vragen te beantwoorden: — welke procesondersteunende systemen, zoals ondersteunende oplossingen ten behoeve van Planning en Roostering, Kwaliteitsmonitoring, etc., en andere middelen zet u in voor deze opdracht?' — hoe leveren die systemen en middelen een bijdrage aan de kwaliteit en efficiency? U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-2.2 Procesondersteunende middelen (maximaal 3 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (27)
8. Subcriterium: Optimale kwaliteitsborging: U dient een omschrijving te geven van de manier waarop u zorgt voor een optimale kwaliteitsborging. U dient aan te geven welke kwaliteitsinstrumenten u in wilt zetten voor de dienstverlening. Bij het opstellen van de beschrijving dient u aandacht te besteden aan: — proces, werking en resultaat van deze instrumenten; — toegevoegde waarde voor deze opdracht; — samenhang en relevantie van voorgestelde kwaliteitsinstrumenten. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-2.3 Optimale kwaliteitsborging (maximaal 3 A4) aan uw inschrijving toe te voegen (37)
10. Subcriterium: Overleg en verantwoording: U dient een omschrijving te geven van hoe u de overlegstructuur met opdrachtgever wilt inrichten en op welke manier u vorm wilt geven aan het afleggen van verantwoording aan opdrachtgever. De volgende vraag dient beantwoord te worden: — hoe draagt u zorg voor een succesvolle en optimale samenwerking met opdrachtgever? Bij uw omschrijving dient u aandacht te besteden aan: — uw visie op optimale samenwerking; — de gehanteerde overleg- en verantwoordingsstructuur op verschillende niveaus; — verantwoording over prestatie- en sturingsafspraken; — bijdrage van voorgestelde structuur aan kwaliteit en efficiency binnen deze opdracht; — uw rol als uitvoerder en sparringpartner; — wat u verwacht van het CIBG. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-3.1 Overleg en verantwoording (maximaal 3 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (34)
11. Subcriterium: Visie ontwikkeling klantcontact/toegevoegde waarde: U dient aan te geven wat u denkt dat uw specifieke toegevoegde waarde is voor de gevraagde dienstverlening. Hiermee wordt bedoeld wat uw bijdrage kan zijn aan het verbeteren van de dienstverlening, bijvoorbeeld door het vergroten van de klanttevredenheid of een snellere afhandeltijd. Daarnaast dient u uw visie op ontwikkelingen in klantcontact voor de overheid de komende 5 jaar te geven. Bij het beschrijven van uw motivatie en visie dient u aandacht te besteden aan: — de aspecten van de dienstverlening waar een waarde aan toegevoegd kan worden; — de maatregelen die u moet nemen om een waarde toe te kunnen voegen; — de inzet van andere kanalen voor de toekomst; — toepasselijkheid van uw visie voor deze opdracht; — de koppeling van uw toekomstverwachtingen aan de huidige situatie. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-3.2 Visie ontwikkeling klantcontact/toegevoegde waarde (maximaal 3 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (27)
12. Subcriterium: Managen tevredenheid opdrachtgever: U dient aan te geven hoe u denkt het partnerschap met CIBG in te gaan vullen en hoe u hierbij zorgt dat opdrachtgever tevreden blijft. De vraag die hierbij beantwoord dient te worden is: — hoe zorgt u ervoor dat de opdrachtgever tevreden is en hoe gaat u met klachten om? Bij het beschrijven van uw invulling dient u aandacht te besteden aan: — de wijze waarop u de tevredenheid meet en volgt; — wat doet u als uw opdrachtgever ontevreden is? — hoe is uw klachtenafhandeling geregeld? — wat betekent partnerschap voor u en welke rol ziet u weggelegd voor u zelf en voor CIBG? U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-3.3 Managen tevredenheid opdrachtgever (maximaal 3 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (39)
14. Subcriterium: Signalering t.a.v. afwijking aanbod U dient aan te geven hoe u ervoor zorgt dat u veranderingen in het aanbod herkent. De centrale vraag is: — hoe zorgt u voor een tijdige herkenning en signalering van factoren die het aanbod en daarmee de kwaliteit van het aanbod beïnvloeden? Bij het beschrijven van uw aanpak dient u aandacht te besteden aan: —procedure en werkwijze voor herkenning en signalering van factoren; — interne communicatie over de verwachtingen van wijziging;— uw rol binnen dit proces; — wat u verwacht van het CIBG. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-4.1 Signalering t.a.v. afwijking aanbod (maximaal 2 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (43)
15. Subcriterium: Mogelijkheden opvang afwijkingen aanbod: U dient aan te geven hoe u denkt om te gaan met wijzigingen in het aanbod van klantcontacten. De vraag die hierbij beantwoord dient te worden is: — hoe denkt u voldoende flexibiliteit te kunnen realiseren als volumes hoger of lager uitvallen? Bij het beschrijven van uw aanpak dient u aandacht te besteden aan: — de procedure bij op- of afschalen van de bezetting; — de doorlooptijden die hierbij gehanteerd worden;— de mogelijkheden voor inzet extra voorlichters; — de consequenties voor de servicelevels. U dient uw beschrijving als vormvrije bijlage 9-4.2 Mogelijkheden opvang afwijkingen aanbod (maximaal 4 A4) aan dit sub subgunningcriterium toe te voegen (57)
16. Prijsstelling: het CIBG wenst een prestatiecontract te sluiten met een gekwalificeerde leverancier die zorg draagt voor een totaalpakket aan activiteiten die resulteren in hoogwaardige klantcontacten in het KCC van het CIBG. Daarom wordt inschrijver gevraagd een totaalprijs op te geven voor het complete pakket aan diensten, omgerekend naar een prijs per productief uur per medewerker, exclusief btw. Onder een productief uur wordt verstaan ieder ingeroosterd en effectief ingezet manuur van een eerstelijns medewerker werkzaam bij de Opdrachtnemer. Per productief uur dient leverancier kwantitatieve en kwalitatieve prestatieafspraken te realiseren. Dit wordt in hoofdstuk 5 nader uitgewerkt. Deze prijs(productief uurtarief) is de fixed (dus vaste) totaalprijs voor alle beschreven en onbeschreven werkzaamheden nodig om aan de beschreven eisen en wensen te voldoen conform de eisen uit de aanbestedingsdocumenten en de garanties uit de Inschrijving van de Inschrijver, inclusief alle kosten en kortingen. De Inschrijver voegt de prijsgegevens als bijlage 8 toe aan dit subgunningcriterium. De onderbouwing van de prijs dient toegevoegd te worden als bijlage 8A aan dit subgunningcriterium (25)

Gunning van het contract
Datum van sluiting van de overeenkomst: 2014-11-20 📅
Naam: Webhelp Nederland BV
Postadres: Koraalrood 50
Poststad: Zoetermeer
Postcode: 2718 SC
Land: Nederland 🇳🇱
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 7

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 27117788
Contact
URL van de documenten: https://www.tenderned.nl:443/tenderned-web/aankondiging/detail/samenvatting.xhtml?aankondigingId=48301 🌏
Bron: OJS 2014/S 246-434894 (2014-12-18)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging (>20 nieuwe aankopen)

Ondersteuning voor kantoorwerk (3)

Telefoonbeantwoordingsdiensten (1)