Transformatie van NS Klantenservice naar een nieuw contact center gebaseerd op SAP CRM/CIC. In een eerdere aanbesteding, welke is gestaakt op 5.10.2012, was de naam "Implementatie SAP CIC". Deze aanbesteding betreft een nieuwe uitvraag met een wezenlijk gewijzigde scope

NS Reizigers B.V.

Achtergrond.
NS heeft haar eerdere Aanbestedingsprocedure moeten staken in verband met gewijzigede inzichten, dit is de nieuwe Aanbestedingsprocedure met andere uitgangspunten. De gewijzigde uitgangspunten richten zich in deze uitvraag op: programma management, proces management en change management. De technische implementatie van SAP CRM/CIC blijft onderdeel van de uitvraag.
Binnen NS treedt NS Klantenservice op als contactcenter voor het afhandelen van klantvragen die via telefoon, e-mails en brieven worden ontvangen. De klantvragen zijn uiteenlopend van aard en betreffen onder anderen verzoeken tot reisinformatie, telefonische verkoop van reisproducten, klachtafhandeling en ondersteuning bij het afhalen van OV-chipkaartproducten.
NS Klantenservice is onderdeel van NSR Commercie, het commerciële bedrijf van NS Reizigers. NS Reizigers is het bedrijf dat verantwoordelijk is voor het binnenlandse reizigersvervoer, van capaciteitsplanning en inzet van materieel en rijdend personeel tot en met productontwikkeling van reisproducten, de verkoop ervan en serviceverlening aan reizigers.
Personen die contact opnemen via het 0900-nummer van NS Klantenservice worden geholpen door een van ruim 250 eerste- en tweedelijns medewerkers. Deze medewerkers dragen ook zorg voor de afhandeling van ingekomen post en e-mails. De eerstelijns ondersteuning is uitbesteed aan een extern callcenter. De tweedelijns ondersteuning vindt plaats vanuit het callcenter dat gevestigd is in het NS-hoofdkantoor in Utrecht. Daarnaast maken ook medewerkers van de Service Centrale en balie medewererks deel uit van de scope van de aanbesteding. Zij dienen straks ook te transformeren naar de SAP CIC omgeving. Deze processen worden momenteel afgehandeld met de applicatie GAMMA.
Het te starten Transformatie programme, zal zorgdragen voor de transformatie van de huidige Klantenservice omgeving naar een up-to-date contactcenter omgeving. Met als doel enerzijds het uitzetten van de GAMMA omgeving en anderzijds de transformatie van de Klantenservice naar een contactcenter van deze tijd met als uitgangspunt verbeterde processen, gebruiksvriendelijkheid, efficiency en intuïtief, eenvoudig casemanagement. Gedurende het project zullen de medewerkers van de Klantenservice worden begeleid naar de nieuwe omgeving van het contactcenter. Dit geldt voor zowel de NS medewerkers (2e lijn) als voor de SNT medewerkers (1e lijn) welke eveneens gebruik maken van de systemen van Klantenservice. De klant zal na deze transformatie merken dat de medewerkers van het contactcenter nog beter in staat zijn hen te woord te staan en te informeren over producten en diensten van NS.
NS is voornemens over te gaan tot het sluiten van een overeenkomst voor maximaal 12 maanden met een leverancier die in staat is om NS mee te nemen in de transformatie van de huidige klantenservice inrichting naar een world-class contactcenter welke klaar is voor deze tijd en de nabije toekomst. Dit inclusief de mogelijkheden om processen en procedures zo aan te passen dat klantgerichtheid en klantbeleving op de eerste plek staan. De SAP CIC module dient binnen de bestaande CRM 7.0 omgeving van NS zo ingericht worden dat de best-practices van deze CRM module door NS gebruikt kunnen worden in het uitvoeren van de contactcenter processen en procedures. Zorg voor de (om)scholing en begeleiden van de klantenservice medewerkers zodat zij in staat zijn hun werk per 1.10.2013 met SAP CIC uit te voeren. De technische implementatie van SAP CRM/CIC dient in release 3 binnen NS opgenomen te worden, dit is gepland op 14 september 2013.
Doel van de overeenkomst is de totstandkoming van een opdracht die zorgdraagt voor de transformatie van NS Klantenservice, inclusief de implementatie van SAP CRM/CIC.
NS verwacht van de Gegadigde dat zij in staat is om minimaal:
Programma management uit te voeren t.b.v. de transformatie;
Optimaliseren van de huidige processen naar de nieuwe omgeving;
Change management uit te voeren t.b.v. de transformatie naar het nieuwe contact center; de implementatie van SAP CRM/CIC uit te voeren, al dan niet uit laten voeren door een partner.
Maximaal 5 Gegadigden worden uitgenodigd tot het indienen van een Inschrijving (RFP fase).
Gunning zal plaatsvinden op basis van de economisch meest voordelige Inschrijving. De criteria hiervoor zullen worden vermeld in de Offerteaanvraag (RFP).

Deadline
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2012-10-22. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2012-10-05.

Leveranciers
De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

• • Accenture B.V.

Wie?

• • NS Reizigers B.V.

Wat?

• • Communicatiesoftware › IT-software

Waar?

• • Utrecht › Utrecht