Implementatie SAP CIC in het Klantenservice domein van NS
NS Reizigers B.V.
NS wil het Klantenservice systeem "GAMMA" vervangen door het product SAP CIC (Customer Interaction Center) om zo optimaal gebruik te kunnen maken van de reeds aanwezig SAP installatie binnen NS. De huidige GAMMA omgeving is sterk verouderd en wordt niet meer ondersteund door de leverancier (PeopleSoft). Om het risico op het niet bereikbaar zijn van de Klantenservice te minimaliseren is het noodzakelijk GAMMA te vervangen. NS is opzoek naar een implementatie partij die dit kan realiseren op basis van "best practises" op het gebied van SAP CIC.
Achtergrond.
Aanleiding voor de vervanging van de Contact Center applicatie is dat in 2005 is besloten om het op.
Peoplesoft gebaseerde Gamma uit te faseren. Sinds dat besluit is er minimaal geïnvesteerd in de.
Gamma-oplossing. De huidige problematiek rondom Gamma is tweeledig:
1. Technisch:
De achterstand van de software is nu zo groot dat er vanuit de onderliggende techniek problemen beginnen te ontstaan. Denk daarbij aan de onmogelijkheid om het pakket met andere pakketten te integreren;
De stabiliteit van het pakket laat steeds meer te wensen over (Gamma ligt er steeds vaker uit);
De kennis (consultants) in de markt om het systeem te kunnen onderhouden is zeer beperkt.
2. Functioneel:
De strategische doelstellingen die door Klantenservice zijn benoemd in het kader van Multichannel en op het gebied van Verkoop van nieuwe proposities worden niet gefaciliteerd door het huidige Gamma. Het is ook ondenkbaar dat al deze functionaliteit nog in de huidige versie van GAMMA kan worden toegevoegd.
Redenen om de vervanging van Gamma door SAP CIC middels een Europese aanbesteding te gunnen, zijn de volgende:
De omvang van de implementatie van SAP CIC is zodanig groot dat dit niet vanuit de reguliere bezetting kan worden bemand;
Klantenservice streeft naar "best-practice" implementatie van het nieuwe Klantenservice systeem, waarbij maximaal gebruik wordt gemaakt van kennis in de markt om (zoveel mogelijk) op basis van standaard SAP de processen te ondersteunen. Middels een aanbesteding kan een partij worden geselecteerd die deze marktkennis heeft;
Het aanbesteden van de implementatie aan één partij biedt NS één aanspreekpunt voor o.a. resultaatverantwoordelijkheid, planning, staffing en budget.
Implementatie is gepland te starten op 1 januari 2013 en oplevering is gepland rond 1 oktober 2013.
Maximaal 3 Gegadigden worden uitgenodigd tot het indienen van een Inschrijving (RFP fase).
Gunning zal plaatsvinden op basis van de Economisch Meest Voordelige Aanbieding (EMVA). De criteria hiervoor zullen worden vermeld in de Offerteaanvraag (RFP).
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2012-09-10. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2012-08-14.
Wie? Wat? Waar?| Datum | Document |
|---|---|
| 2012-08-14 | Aankondiging van een opdracht |
| 2013-07-26 | Aanvullende inlichtingen |
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: IT-software
Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: IT-software 📦
Procedure
Type procedure: Procedure van gunning via onderhandelingen
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving
Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Nutsbedrijf
Naam aanbestedende dienst: NS Reizigers B.V.
Postadres: Postbus 2350
Postcode: 3500 GJ
Poststad: Utrecht
Contact
Internetadres: http://www.ns.nl 🌏
E-mail: procurementsupport@ns.nl 📧
Telefoon: +31 622007452 📞
Fax: +31 302356399 📠
Referentie
Datums
Verzenddatum: 2012-08-14 📅
Indieningstermijn: 2012-09-10 📅
Publicatiedatum: 2012-08-17 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2012/S 157-262757
PB-S nummer: 157
Aanvullende informatie
“NS maakt gebruik van het Ariba Sourcing systeem. Om toegang te verkrijgen tot het Selectiedocument dient u contact op te nemen met: PS&I via...”
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Service category: 7
Korte beschrijving:
“NS wil het Klantenservice systeem "GAMMA" vervangen door het product SAP CIC (Customer Interaction Center) om zo optimaal gebruik te kunnen maken van de...”
“Achtergrond.”
Toon meer (16)
“Aanleiding voor de vervanging van de Contact Center applicatie is dat in 2005 is besloten om het op.”
“Peoplesoft gebaseerde Gamma uit te faseren. Sinds dat besluit is er minimaal geïnvesteerd in de.”
“Gamma-oplossing. De huidige problematiek rondom Gamma is tweeledig:”
“1. Technisch:”
“De achterstand van de software is nu zo groot dat er vanuit de onderliggende techniek problemen beginnen te ontstaan. Denk daarbij aan de onmogelijkheid om...”
“De stabiliteit van het pakket laat steeds meer te wensen over (Gamma ligt er steeds vaker uit);”
“De kennis (consultants) in de markt om het systeem te kunnen onderhouden is zeer beperkt.”
“2. Functioneel:”
“De strategische doelstellingen die door Klantenservice zijn benoemd in het kader van Multichannel en op het gebied van Verkoop van nieuwe proposities worden...”
“Redenen om de vervanging van Gamma door SAP CIC middels een Europese aanbesteding te gunnen, zijn de volgende:”
“De omvang van de implementatie van SAP CIC is zodanig groot dat dit niet vanuit de reguliere bezetting kan worden bemand;”
“Klantenservice streeft naar "best-practice" implementatie van het nieuwe Klantenservice systeem, waarbij maximaal gebruik wordt gemaakt van kennis in de...”
“Het aanbesteden van de implementatie aan één partij biedt NS één aanspreekpunt voor o.a. resultaatverantwoordelijkheid, planning, staffing en budget.”
“Implementatie is gepland te starten op 1 januari 2013 en oplevering is gepland rond 1 oktober 2013.”
“Maximaal 3 Gegadigden worden uitgenodigd tot het indienen van een Inschrijving (RFP fase).”
“Gunning zal plaatsvinden op basis van de Economisch Meest Voordelige Aanbieding (EMVA). De criteria hiervoor zullen worden vermeld in de Offerteaanvraag (RFP).”
Referentienummer: Doc56040222
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering:
“Utrecht.”
Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:
“Zie selectiedocument.”
Economische en financiële draagkracht:
“Zie selectiedocument.”
Technische en professionele bekwaamheid:
“Zie selectiedocument.”
Uitvoering van de opdracht
Vereiste deposito's en garanties:
“Zie selectiedocument.”
Belangrijkste financieringsvoorwaarden en betalingsregelingen en/of verwijzing naar de relevante bepalingen die daarop van toepassing zijn:
“Zie selectiedocument.”
Rechtsvorm van de combinatie van ondernemers aan wie de opdracht wordt gegund:
“Zie selectiedocument.”
Procedure
Geldigheidsduur van de inschrijving: 6 maanden
Datum opening inschrijvingen: 2012-08-14 📅
Languages
Language: Nederlands 🗣️
Aanbestedende dienst
Contact
Contactpunt: Concern Inkoop
R. van Haaren
Adres van het kopersprofiel: http://www.ns.nl 🌏
Land: Nederland 🇳🇱
Bron: OJS 2012/S 157-262757 (2012-08-14)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Aanvullende inlichtingen
Referentie
Datums
Verzenddatum: 2013-07-26 📅
Publicatiedatum: 2013-07-31 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2013/S 147-256447
Verwijst naar aankondiging: 2012/S 157-262757
PB-S nummer: 147
Bron: OJS 2013/S 147-256447 (2013-07-26)
- Software en informatiesystemen (>20 nieuwe aankopen)