Implementatie SAP CIC in het Klantenservice domein van NS

NS Reizigers B.V.

NS wil het Klantenservice systeem "GAMMA" vervangen door het product SAP CIC (Customer Interaction Center) om zo optimaal gebruik te kunnen maken van de reeds aanwezig SAP installatie binnen NS. De huidige GAMMA omgeving is sterk verouderd en wordt niet meer ondersteund door de leverancier (PeopleSoft). Om het risico op het niet bereikbaar zijn van de Klantenservice te minimaliseren is het noodzakelijk GAMMA te vervangen. NS is opzoek naar een implementatie partij die dit kan realiseren op basis van "best practises" op het gebied van SAP CIC.
Achtergrond.
Aanleiding voor de vervanging van de Contact Center applicatie is dat in 2005 is besloten om het op.
Peoplesoft gebaseerde Gamma uit te faseren. Sinds dat besluit is er minimaal geïnvesteerd in de.
Gamma-oplossing. De huidige problematiek rondom Gamma is tweeledig:
1. Technisch:
De achterstand van de software is nu zo groot dat er vanuit de onderliggende techniek problemen beginnen te ontstaan. Denk daarbij aan de onmogelijkheid om het pakket met andere pakketten te integreren;
De stabiliteit van het pakket laat steeds meer te wensen over (Gamma ligt er steeds vaker uit);
De kennis (consultants) in de markt om het systeem te kunnen onderhouden is zeer beperkt.
2. Functioneel:
De strategische doelstellingen die door Klantenservice zijn benoemd in het kader van Multichannel en op het gebied van Verkoop van nieuwe proposities worden niet gefaciliteerd door het huidige Gamma. Het is ook ondenkbaar dat al deze functionaliteit nog in de huidige versie van GAMMA kan worden toegevoegd.
Redenen om de vervanging van Gamma door SAP CIC middels een Europese aanbesteding te gunnen, zijn de volgende:
De omvang van de implementatie van SAP CIC is zodanig groot dat dit niet vanuit de reguliere bezetting kan worden bemand;
Klantenservice streeft naar "best-practice" implementatie van het nieuwe Klantenservice systeem, waarbij maximaal gebruik wordt gemaakt van kennis in de markt om (zoveel mogelijk) op basis van standaard SAP de processen te ondersteunen. Middels een aanbesteding kan een partij worden geselecteerd die deze marktkennis heeft;
Het aanbesteden van de implementatie aan één partij biedt NS één aanspreekpunt voor o.a. resultaatverantwoordelijkheid, planning, staffing en budget.
Implementatie is gepland te starten op 1 januari 2013 en oplevering is gepland rond 1 oktober 2013.
Maximaal 3 Gegadigden worden uitgenodigd tot het indienen van een Inschrijving (RFP fase).
Gunning zal plaatsvinden op basis van de Economisch Meest Voordelige Aanbieding (EMVA). De criteria hiervoor zullen worden vermeld in de Offerteaanvraag (RFP).

Deadline
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2012-09-10. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2012-08-14.

Wie?

• • NS Reizigers B.V.

Wat?

• • Communicatiesoftware › IT-software

Waar?

• • Utrecht › Utrecht