Europese aanbesteding volgens de openbare procedure voor de verwerving van dienstverlening door extern call center ten behoeve van extra capaciteit in het beantwoorden van vragen door de BelastingTelefoon als gevolg van implementatie het Nieuw Toeslagen Systeem (NTS)

Belastingdienst Centrum voor Facilitaire Dienstverlening

Kortlopende opdracht voor duur van 3 tot maximaal 6 maanden, voor afhandeling van inbound telefoongesprekken in relatie tot de implementatie van Nieuw Toeslagen Systeem (NTS).
De aan te besteden callcenter diensten (afhandeling inbound telefoongesprekken) bestaan uit de inzet van een extern call center dat in principe alleen standby staat bij wijze van verzekeringsmaatregel, waarbij het externe call center uitsluitend daadwerkelijk wordt ingezet om calls van de BelastingTelefoon af te handelen op het moment dat een zodanige piek in het telefonieverkeer ontstaat als gevolg van een onverwachte situatie in het Toeslagen proces, dat de Belastingtelefoon de drukte niet aan kan.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2011-10-11. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2011-09-01.

Leveranciers

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

Wie? Wat? Waar?
Aankoopgeschiedenis
Datum Document
2011-09-01 Aankondiging van een opdracht
2011-12-13 Award Aankondiging
Aankondiging van een opdracht (2011-09-01)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Telefonisch informatiecentrum
Hoeveelheid of omvang:
Er zal worden gewerkt met twee vormen van "bezetting" van seats:1. Seat standby: op afroep beschikbaar zijn van call center agenten inclusief alle daarvoor noodzakelijke voorbereidingen.2. Seat bezet: daadwerkelijke afhandeling calls van BelastingTelefoon als door onverwachte situatie hoge piek in telefonieverkeer optreedt. De Belastingdienst geeft hiervoor expliciet opdracht aan het externe call center op het moment dat een dergelijke situatie optreedt.De Belastingdienst biedt afname garantie van "seats standby" op basis van onderstaande. Over de afname van "seats bezet" kan de Belastingdienst geen prognose noch afname garantie bieden.De bezetting standby betreft de volgende aantallen:1.12.2011 t/m 14.12.2011; 50 seats;15.12.2011 t/m 8.1.2012; 100 seats;9.1.2012 t/m 31.1.2012; 50 seats.
Toon meer
Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Telefonisch informatiecentrum 📦

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Laagste prijs

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Ministerie of elke andere nationale of federale instantie
Postadres: John F. Kennedylaan 8
Postcode: 7314 PS
Poststad: Apeldoorn
Contact
Internetadres: http://www.belastingdienst.nl 🌏
E-mail: cict.inkoop.aanbestedingen@belastingdienst.nl 📧
Telefoon: +31 555286387 📞

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2011-09-01 📅
Indieningstermijn: 2011-10-11 📅
Publicatiedatum: 2011-09-06 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2011/S 170-280104
PB-S nummer: 170

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:
Kortlopende opdracht voor duur van 3 tot maximaal 6 maanden, voor afhandeling van inbound telefoongesprekken in relatie tot de implementatie van Nieuw Toeslagen Systeem (NTS).
De aan te besteden callcenter diensten (afhandeling inbound telefoongesprekken) bestaan uit de inzet van een extern call center dat in principe alleen standby staat bij wijze van verzekeringsmaatregel, waarbij het externe call center uitsluitend daadwerkelijk wordt ingezet om calls van de BelastingTelefoon af te handelen op het moment dat een zodanige piek in het telefonieverkeer ontstaat als gevolg van een onverwachte situatie in het Toeslagen proces, dat de Belastingtelefoon de drukte niet aan kan.
Toon meer
Hoeveelheid of omvang:
Er zal worden gewerkt met twee vormen van "bezetting" van seats:
1. Seat standby: op afroep beschikbaar zijn van call center agenten inclusief alle daarvoor noodzakelijke voorbereidingen.
2. Seat bezet: daadwerkelijke afhandeling calls van BelastingTelefoon als door onverwachte situatie hoge piek in telefonieverkeer optreedt. De Belastingdienst geeft hiervoor expliciet opdracht aan het externe call center op het moment dat een dergelijke situatie optreedt.
Toon meer
De Belastingdienst biedt afname garantie van "seats standby" op basis van onderstaande. Over de afname van "seats bezet" kan de Belastingdienst geen prognose noch afname garantie bieden.
De bezetting standby betreft de volgende aantallen:
1.12.2011 t/m 14.12.2011; 50 seats;
15.12.2011 t/m 8.1.2012; 100 seats;
9.1.2012 t/m 31.1.2012; 50 seats.
Duur: 3 maanden
Referentienummer: INK11-024 / DV CC NTS
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Nederland (in Europa).

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen: Zie aanbestedingsdocumenten.
Economische en financiële draagkracht: Zie aanbestedingsdocumenten.
Technische en professionele bekwaamheid: Zie aanbestedingsdocumenten.
Uitvoering van de opdracht
Vereiste deposito's en garanties: Geen.
Belangrijkste financieringsvoorwaarden en betalingsregelingen en/of verwijzing naar de relevante bepalingen die daarop van toepassing zijn: Zie aanbestedingsdocumenten.
Rechtsvorm van de combinatie van ondernemers aan wie de opdracht wordt gegund: Zie aanbestedingsdocumenten.
Namen en beroepskwalificaties van het personeel ✅

Procedure
Geldigheidsduur van de inschrijving: 1 maanden
Datum opening inschrijvingen: 2011-10-11 📅
Talen
Taal: Nederlands 🗣️

Aanbestedende dienst
Identiteit
Naam aanbestedende dienst: Belastingdienst Centrum voor Facilitaire Dienstverlening
Contact
Contactpunt: Unit Inkoop
Mevr. S. van der Kamp-Voorbrood
Naam: zie www.aanbestedingskalender.nl

Referentie
Identificatoren
Door de aanbestedende dienst toegekend referentienummer: INK11-024 / DV CC NTS
Aanvullende informatie
Geen.

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Den Haag
Land: Nederland 🇳🇱
Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Naam: Zie www.rechtspraak.nl
Bron: OJS 2011/S 170-280104 (2011-09-01)
Award Aankondiging (2011-12-13)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging

Procedure
Type bod: Niet van toepassing

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2011-12-13 📅
Publicatiedatum: 2011-12-16 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2011/S 242-392078
Verwijst naar aankondiging: 2011/S 170-280104
PB-S nummer: 242

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Referentienummer: INK11-024

Gunning van het contract
Datum van sluiting van de overeenkomst: 2011-11-08 📅
Naam: Cendris Customer Contact BV
Postadres: Van Swietenlaan 23
Poststad: Groningen
Postcode: 9728 NX
Land: Nederland 🇳🇱
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 3
Bron: OJS 2011/S 242-392078 (2011-12-13)
Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕
Gerelateerde zoekopdrachten 🔍
Producten/diensten:
Radio-, televisie-, communicatie-,... Netwerken Lokaal netwerk Communicatienetwerk Telecommunicatiebenodigdheden Telecommunicatiekabels en -uitrusting Telecommunicatiefaciliteiten Post- en telecommunicatiediensten Telecommunicatiediensten Diensten voor openbaar bestuur, defensie...