De opdracht betreft het uitvoeren van de volledige publieks- en klantenservice van NPO, inclusief de webcare op de social media kanalen van de NPO. Hierin staat het afhandelen van vragen, storingen, klachten en andere publieksreacties centraal. Dit betekent dat Opdrachtnemer verantwoordelijk is voor een correcte en volledige afhandeling van alle publieksreacties, vragen en storingen. Daarnaast worden alle ervaringen, problemen en wensen vastgelegd in het centrale NPO ticketsysteem. NPO werkt op dit moment met het systeem Jira. De webcare van een aantal platformen voor specifieke doelgroepen, denk hierbij aan NPO Zapp/Zappelin en enkele radiozenders van de NPO, vallen buiten scope van deze opdracht.
Deadline
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2023-02-07.
De aanbesteding werd gepubliceerd op 2022-12-05.
Leveranciers
De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:
Object Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Contactcenter publieksservice NPO
Producten/diensten: Telecommunicatiediensten📦
Korte beschrijving:
“De opdracht betreft het uitvoeren van de volledige publieks- en klantenservice van NPO, inclusief de webcare op de social media kanalen van de NPO. Hierin...”
Korte beschrijving
De opdracht betreft het uitvoeren van de volledige publieks- en klantenservice van NPO, inclusief de webcare op de social media kanalen van de NPO. Hierin staat het afhandelen van vragen, storingen, klachten en andere publieksreacties centraal. Dit betekent dat Opdrachtnemer verantwoordelijk is voor een correcte en volledige afhandeling van alle publieksreacties, vragen en storingen. Daarnaast worden alle ervaringen, problemen en wensen vastgelegd in het centrale NPO ticketsysteem. NPO werkt op dit moment met het systeem Jira. De webcare van een aantal platformen voor specifieke doelgroepen, denk hierbij aan NPO Zapp/Zappelin en enkele radiozenders van de NPO, vallen buiten scope van deze opdracht.
1️⃣
Plaats van uitvoering: Nederland🏙️
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering
Beschrijving van de aanbesteding:
“De opdracht betreft het uitvoeren van de volledige publieks- en klantenservice van NPO, inclusief de webcare op de social media kanalen van de NPO. Hierin...”
Beschrijving van de aanbesteding
De opdracht betreft het uitvoeren van de volledige publieks- en klantenservice van NPO, inclusief de webcare op de social media kanalen van de NPO. Hierin staat het afhandelen van vragen, storingen, klachten en andere publieksreacties centraal. Dit betekent dat Opdrachtnemer verantwoordelijk is voor een correcte en volledige afhandeling van alle publieksreacties, vragen en storingen. Daarnaast worden alle ervaringen, problemen en wensen vastgelegd in het centrale NPO ticketsysteem. NPO werkt op dit moment met het systeem Jira. De webcare van een aantal platformen voor specifieke doelgroepen, denk hierbij aan NPO Zapp/Zappelin en enkele radiozenders van de NPO, vallen buiten scope van deze opdracht. De reden hiervoor is omdat deze platformen voor de webcare hun eigen tone of voice kiezen. Deze webcare besteedt de NPO niet uit, maar wordt verzorgd door de eigen afdelingen van deze zenders. Echter geldt er één uitzondering: bij de radiozenders kan in geval van evenementen wel enige webcareondersteuning gedurende een korte periode gewenst zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Serious Request van NPO 3FM. Dit heeft te maken met de pieken die worden verwacht gedurende de evenementen, waardoor deze niet intern zijn af te handelen.
Toon meer Gunningscriteria
De prijs is niet het enige gunningscriterium en alle criteria worden alleen in de aanbestedingsdocumenten vermeld
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte totale waarde exclusief BTW: EUR 3 000 000 💰
Duur van de opdracht, raamovereenkomst of dynamisch aankoopsysteem
Het onderstaande tijdschema is uitgedrukt in aantal maanden.
Beschrijving
Duur: 72
Aanvullende informatie
Procedure Soort procedure
Open procedure
Administratieve informatie
Termijn voor de ontvangst van inschrijvingen of verzoeken tot deelneming: 2023-02-07
12:00 📅
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
De offerte moet geldig zijn tot: 2023-05-07 📅
Voorwaarden voor de opening van de offertes: 2023-02-07
12:00 📅
Aanvullende informatie Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Midden Nederland
Poststad: Utrecht
Land: Nederland 🇳🇱
Bron: OJS 2022/S 238-687873 (2022-12-05)
Award Aankondiging (2023-08-22) Object Toepassingsgebied van de aanbesteding
Totale waarde van de opdracht (exclusief BTW): EUR 3 000 000 💰
Beschrijving
Aanvullende producten/diensten: Telecommunicatiediensten📦
Beschrijving van de aanbesteding:
“De opdracht betreft het uitvoeren van de volledige publieks- en klantenservice van NPO, inclusief de webcare op de social media kanalen van de NPO. Hierin...”
Beschrijving van de aanbesteding
De opdracht betreft het uitvoeren van de volledige publieks- en klantenservice van NPO, inclusief de webcare op de social media kanalen van de NPO. Hierin staat het afhandelen van vragen, storingen, klachten en andere publieksreacties centraal. Dit betekent dat Opdrachtnemer verantwoordelijk is voor een correcte en volledige afhandeling van alle publieksreacties, vragen en storingen. Daarnaast worden alle ervaringen, problemen en wensen vastgelegd in het centrale NPO ticketsysteem.
Toon meer Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Plan van Aanpak
Kwaliteitscriterium (weging): 20
Kwaliteitscriterium (naam): Kwaliteitsmanagement
Kwaliteitscriterium (weging): 30
Kwaliteitscriterium (naam): Flexibiliteit
Kwaliteitscriterium (weging): 25
Prijs (weging): 25
Procedure Administratieve informatie
Eerdere publicatie betreffende deze procedure: 2022/S 238-687873
Gunning van het contract
1️⃣
Datum van sluiting van het contract: 2023-04-03 📅
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 3
Naam en adres van de contractant
Naam: Quality Contacts B.V.
Poststad: Zwolle
Land: Nederland 🇳🇱
Regio: Nederland🏙️
De aannemer is een KMO
Informatie over de waarde van de opdracht/het perceel (exclusief BTW)
Totale waarde van het contract/perceel: EUR 3 000 000 💰
Bron: OJS 2023/S 163-516396 (2023-08-22)