VWS EA Klantcontactcentrum Optimalisatie Klantprocessen

MInisterie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport dtv UBR|HIS

Het klantcontactcentrum (KCC) is het centrale klantenloket van het CIBG. Hier worden de klanten (burgers, professionals en organisaties) geïnformeerd. De klantvragen komen via diverse kanalen binnen en worden ook via diverse kanalen beantwoord (zoals telefoon, mail, balie, webcare, brief). Alle klantvragen en klachten over CIBG-producten worden bij het KCC aangenomen, vastgelegd en afgehandeld.
De uitdaging is om een geïntegreerde oplossing (een Customer Care platform) te realiseren voor het KCC, waarin een verbetering van het klantcomfort centraal staat. De componenten die daarvoor nodig zijn, moeten de functionele ondersteuning bieden voor een vernieuwd proces, ontworpen vanuit de ‘Klant’. Het is de bedoeling dit in een zo integraal mogelijke applicatie te verwerven en stapsgewijs aan te sluiten op de CIBG-registers (voor zover gewenst en mogelijk).

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2021-08-23. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2021-06-21.

Wie? Wat? Waar?
Aankoopgeschiedenis
Datum Document
2021-06-21 Aankondiging van een opdracht
2021-07-28 Aanvullende inlichtingen
2021-11-08 Award Aankondiging
Aankondiging van een opdracht (2021-06-21)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning
Referentienummer: 201865006.028.064
Korte beschrijving:
Het klantcontactcentrum (KCC) is het centrale klantenloket van het CIBG. Hier worden de klanten (burgers, professionals en organisaties) geïnformeerd. De klantvragen komen via diverse kanalen binnen en worden ook via diverse kanalen beantwoord (zoals telefoon, mail, balie, webcare, brief). Alle klantvragen en klachten over CIBG-producten worden bij het KCC aangenomen, vastgelegd en afgehandeld. De uitdaging is om een geïntegreerde oplossing (een Customer Care platform) te realiseren voor het KCC, waarin een verbetering van het klantcomfort centraal staat. De componenten die daarvoor nodig zijn, moeten de functionele ondersteuning bieden voor een vernieuwd proces, ontworpen vanuit de ‘Klant’. Het is de bedoeling dit in een zo integraal mogelijke applicatie te verwerven en stapsgewijs aan te sluiten op de CIBG-registers (voor zover gewenst en mogelijk).
Toon meer
Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning 📦
Aanvullende CPV-code: Software en informatiesystemen 📦
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Nederland 🏙️

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Ministerie of elke andere nationale of federale instantie
Naam aanbestedende dienst: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport dtv UBR|HIS
Postadres: Wilhelmina van Pruisenweg 52
Postcode: 2595 AN
Poststad: Den Haag
Contact
Internetadres: https://www.rijksoverheid.nl/ministeries/ministerie-van-volksgezondheid-welzijn-en-sport 🌏
E-mail: waiyan.shing@rijksoverheid.nl 📧
Telefoon: +31 707585678 📞
URL van de documenten: http://eu.eu-supply.com/app/rfq/rwlentrance_s.asp?PID=301707&B=CTMSOLUTION 🌏
URL voor deelname: http://eu.eu-supply.com/app/rfq/rwlentrance_s.asp?PID=301707&B=CTMSOLUTION 🌏

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2021-06-21 📅
Indieningstermijn: 2021-08-23 📅
Publicatiedatum: 2021-06-25 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2021/S 121-320239
PB-S nummer: 121
Aanvullende informatie
Wat betreft de omvang van de opdracht. Voor de waarde van de opdracht, gaan wij niet uit van de totale waarde van de opdracht uitgedrukt in Euro’s maar in andere kwantitatieve componenten. Zie verder het Beschrijvend document paragraaf 2.3 Omvang van de opdracht.
Toon meer

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:
Het klantcontactcentrum (KCC) is het centrale klantenloket van het CIBG. Hier worden de klanten (burgers, professionals en organisaties) geïnformeerd. De klantvragen komen via diverse kanalen binnen en worden ook via diverse kanalen beantwoord (zoals telefoon, mail, balie, webcare, brief). Alle klantvragen en klachten over CIBG-producten worden bij het KCC aangenomen, vastgelegd en afgehandeld.
Toon meer
De uitdaging is om een geïntegreerde oplossing (een Customer Care platform) te realiseren voor het KCC, waarin een verbetering van het klantcomfort centraal staat. De componenten die daarvoor nodig zijn, moeten de functionele ondersteuning bieden voor een vernieuwd proces, ontworpen vanuit de ‘Klant’. Het is de bedoeling dit in een zo integraal mogelijke applicatie te verwerven en stapsgewijs aan te sluiten op de CIBG-registers (voor zover gewenst en mogelijk).
Toon meer
Geschatte totale waarde: 1 EUR 💰
Korte beschrijving: Zie verder het Beschrijvend Document.
Geschatte waarde exclusief BTW: 1 EUR 💰
Duur: 48 maanden
Beschrijving van de verlengingen:
De Overeenkomst geldt in elk geval voor vier jaar.
Daarna kunnen we de Overeenkomst (eenzijdig) verlengen onder gelijkblijvende voorwaarden. We verlengen de Overeenkomst maximaal drie keer voor maximaal 24 maanden per keer. De totale looptijd inclusief verlengingen bedraagt dus maximaal tien jaar.
Aanvullende informatie:
Wat betreft de omvang van de opdracht. Voor de waarde van de opdracht, gaan wij niet uit van de totale waarde van de opdracht uitgedrukt in Euro’s maar in andere kwantitatieve componenten. Zie verder het Beschrijvend document paragraaf 2.3 Omvang van de opdracht.
Toon meer

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen: Zie het Beschrijvend document.
Economische en financiële draagkracht: Zie het Beschrijvend document.
Minimumeisen: Zie het Beschrijvend document.
Technische en professionele bekwaamheid: Zie het Beschrijvend document.

Procedure
Rechtsgrondslag: 32014L0024
Tijdstip van ontvangst van inschrijvingen: 13:00
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Geldigheidsduur van de inschrijving: 4 maanden
Datum opening inschrijvingen: 2021-08-23 📅
Tijdstip van opening inschrijvingen: 13:00

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 50555596
Contact
Contactpunt: mw. Wai Yan Shing
Adres van het kopersprofiel: https://eu.eu-supply.com/ctm/Company/CompanyInformation/Index/398166 🌏
Documenten URL: http://eu.eu-supply.com/app/rfq/rwlentrance_s.asp?PID=301707&B=CTMSOLUTION 🌏

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Arrondissementsrechtbank Den Haag
Postadres: Prins Clauslaan 60
Poststad: Den Haag
Postcode: 2595 AJ
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 883622200 📞
E-mail: voorlichting.rb.den.haag@rechtspraak.nl 📧
Internetadres: https://www.rechtspraak.nl/Organisatie-en-contact/Organisatie/Rechtbanken/Rechtbank-Den-Haag 🌏
Informatie over termijnen voor beroep:
De dag na bekendmaking van de Gunningsbeslissing op CTM, gaat de opschortende termijn in. De opschortende termijn duurt twintig kalenderdagen.
Voor bemiddelingsprocedures verantwoordelijke instantie
Naam: Ubr|his
Postadres: Wilhelmina van Pruisenweg 52
Postcode: 2595 AN
Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Zelfde als: Beoordelingsorgaan
Bron: OJS 2021/S 121-320239 (2021-06-21)
Aanvullende inlichtingen (2021-07-28)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Aanvullende inlichtingen
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Telefoon- en datatransmissiediensten 📦

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2021-07-28 📅
Indieningstermijn: 2021-09-06 📅
Publicatiedatum: 2021-08-02 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2021/S 147-392291
Verwijst naar aankondiging: 2021/S 121-320239
PB-S nummer: 147

Aanbestedende dienst
Contact
Contactpunt: Mw. Wai Yan Shing
Bron: OJS 2021/S 147-392291 (2021-07-28)
Award Aankondiging (2021-11-08)
Object
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging

Procedure
Type bod: Niet van toepassing

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2021-11-08 📅
Publicatiedatum: 2021-11-12 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2021/S 220-579767
PB-S nummer: 220
Aanvullende informatie
Bij "II.2.5) Gunningscriteria" hoort tevens Subgunningscriterium Demo met een weging van 9,10%. Wat betreft de omvang van de opdracht. Voor de waarde van de opdracht, gaan wij niet uit van de totale waarde van de opdracht uitgedrukt in Euro’s maar in andere kwantitatieve componenten. Zie verder het Beschrijvend document paragraaf 2.3 Omvang van de opdracht.
Toon meer

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Bij "II.2.5) Gunningscriteria" hoort tevens Subgunningscriterium Demo met een weging van 9,10%.

Procedure
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): K1: Algemeen
Kwaliteitscriterium (weging): 7,27%
Kwaliteitscriterium (naam): K2: Security & Privacy
K3: Architectuur
K4: Rapportages & Functioneel Beheer
K5: Uses Cases
K6: Contact Center
Kwaliteitscriterium (weging): 10,91%
Kwaliteitscriterium (naam): K7: Case / Ticket Management
K8: Kennismanagement
Kwaliteitscriterium (weging): 3,64%
Kwaliteitscriterium (naam): K9: Workforce Management
Kwaliteitscriterium (weging): 0,00%
Kwaliteitscriterium (naam): K10: Plan van Aanpak / Implementatie
Prijs (weging): 18,18%

Referentie
Aanvullende informatie
Er zijn bij deze aanbesteding geen inschrijvingen ontvangen waarna is besloten tot een Onderhandelingsprocedure zonder (voorafgaande) aankondiging.

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Informatie over termijnen voor beroep: N.v.t. vanwege geen inschrijvingen voor deze aanbesteding.
Bron: OJS 2021/S 220-579767 (2021-11-08)
Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕
Gerelateerde zoekopdrachten 🔍
Producten/diensten:
Software en informatiesystemen Software voor zakelijke transacties en... Software en opvolgingssoftware voor... Software voor faciliteitenbeheer Post- en telecommunicatiediensten Telecommunicatiediensten Telefoon- en datatransmissiediensten IT-diensten: adviezen,...