Het klantcontactcentrum (KCC) is het centrale klantenloket van het CIBG. Hier worden de klanten (burgers, professionals en organisaties) geïnformeerd. De klantvragen komen via diverse kanalen binnen en worden ook via diverse kanalen beantwoord (zoals telefoon, mail, balie, webcare, brief). Alle klantvragen en klachten over CIBG-producten worden bij het KCC aangenomen, vastgelegd en afgehandeld.
De uitdaging is om een geïntegreerde oplossing (een Customer Care platform) te realiseren voor het KCC, waarin een verbetering van het klantcomfort centraal staat. De componenten die daarvoor nodig zijn, moeten de functionele ondersteuning bieden voor een vernieuwd proces, ontworpen vanuit de ‘Klant’. Het is de bedoeling dit in een zo integraal mogelijke applicatie te verwerven en stapsgewijs aan te sluiten op de CIBG-registers (voor zover gewenst en mogelijk).
Deadline
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2021-08-23.
De aanbesteding werd gepubliceerd op 2021-06-21.
Object Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: VWS EA Klantcontactcentrum Optimalisatie Klantprocessen
201865006.028.064
Producten/diensten: IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning📦
Korte beschrijving:
“Het klantcontactcentrum (KCC) is het centrale klantenloket van het CIBG. Hier worden de klanten (burgers, professionals en organisaties) geïnformeerd. De...”
Korte beschrijving
Het klantcontactcentrum (KCC) is het centrale klantenloket van het CIBG. Hier worden de klanten (burgers, professionals en organisaties) geïnformeerd. De klantvragen komen via diverse kanalen binnen en worden ook via diverse kanalen beantwoord (zoals telefoon, mail, balie, webcare, brief). Alle klantvragen en klachten over CIBG-producten worden bij het KCC aangenomen, vastgelegd en afgehandeld.
De uitdaging is om een geïntegreerde oplossing (een Customer Care platform) te realiseren voor het KCC, waarin een verbetering van het klantcomfort centraal staat. De componenten die daarvoor nodig zijn, moeten de functionele ondersteuning bieden voor een vernieuwd proces, ontworpen vanuit de ‘Klant’. Het is de bedoeling dit in een zo integraal mogelijke applicatie te verwerven en stapsgewijs aan te sluiten op de CIBG-registers (voor zover gewenst en mogelijk).
1️⃣
Aanvullende producten/diensten: Software en informatiesystemen📦
Aanvullende producten/diensten: Software voor faciliteitenbeheer📦
Aanvullende producten/diensten: Telefoon- en datatransmissiediensten📦
Plaats van uitvoering: Nederland🏙️
Beschrijving van de aanbesteding:
“Het klantcontactcentrum (KCC) is het centrale klantenloket van het CIBG. Hier worden de klanten (burgers, professionals en organisaties) geïnformeerd. De...”
Beschrijving van de aanbesteding
Het klantcontactcentrum (KCC) is het centrale klantenloket van het CIBG. Hier worden de klanten (burgers, professionals en organisaties) geïnformeerd. De klantvragen komen via diverse kanalen binnen en worden ook via diverse kanalen beantwoord (zoals telefoon, mail, balie, webcare, brief). Alle klantvragen en klachten over CIBG-producten worden bij het KCC aangenomen, vastgelegd en afgehandeld.
De uitdaging is om een geïntegreerde oplossing (een Customer Care platform) te realiseren voor het KCC, waarin een verbetering van het klantcomfort centraal staat. De componenten die daarvoor nodig zijn, moeten de functionele ondersteuning bieden voor een vernieuwd proces, ontworpen vanuit de ‘Klant’. Het is de bedoeling dit in een zo integraal mogelijke applicatie te verwerven en stapsgewijs aan te sluiten op de CIBG-registers (voor zover gewenst en mogelijk).
Zie verder het Beschrijvend Document.
Toon meer Gunningscriteria
De prijs is niet het enige gunningscriterium en alle criteria worden alleen in de aanbestedingsdocumenten vermeld
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte totale waarde exclusief BTW: EUR 1 💰
Duur van de opdracht, raamovereenkomst of dynamisch aankoopsysteem
Het onderstaande tijdschema is uitgedrukt in aantal maanden.
Beschrijving
Duur: 48
Duur van de opdracht, raamovereenkomst of dynamisch aankoopsysteem
Dit contract kan worden verlengd ✅ Beschrijving
Beschrijving van de verlengingen:
“De Overeenkomst geldt in elk geval voor vier jaar.
Daarna kunnen we de Overeenkomst (eenzijdig) verlengen onder gelijkblijvende voorwaarden. We verlengen de...”
Beschrijving van de verlengingen
De Overeenkomst geldt in elk geval voor vier jaar.
Daarna kunnen we de Overeenkomst (eenzijdig) verlengen onder gelijkblijvende voorwaarden. We verlengen de Overeenkomst maximaal drie keer voor maximaal 24 maanden per keer. De totale looptijd inclusief verlengingen bedraagt dus maximaal tien jaar.
Toon meer
Aanvullende informatie:
“Wat betreft de omvang van de opdracht. Voor de waarde van de opdracht, gaan wij niet uit van de totale waarde van de opdracht uitgedrukt in Euro’s maar in...”
Aanvullende informatie
Wat betreft de omvang van de opdracht. Voor de waarde van de opdracht, gaan wij niet uit van de totale waarde van de opdracht uitgedrukt in Euro’s maar in andere kwantitatieve componenten. Zie verder het Beschrijvend document paragraaf 2.3 Omvang van de opdracht.
Juridische, economische, financiële en technische informatie Voorwaarden voor deelname
Lijst en korte beschrijving van aandoeningen: Zie het Beschrijvend document.
Economische en financiële draagkracht
Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria: Zie het Beschrijvend document.
Voorwaarden voor deelname
Zie het Beschrijvend document.
Technische en professionele bekwaamheid
Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria: Zie het Beschrijvend document.
Voorwaarden voor deelname
Voorwaarden voor deelname (technische en beroepsbekwaamheid): Zie het Beschrijvend document.
Procedure Soort procedure
Open procedure
Administratieve informatie
Termijn voor de ontvangst van inschrijvingen of verzoeken tot deelneming: 2021-08-23
13:00 📅
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Het onderstaande tijdschema is uitgedrukt in aantal maanden.
Minimumtermijn gedurende welke de inschrijver de offerte gestand moet doen: 4
Voorwaarden voor de opening van de offertes: 2021-08-23
13:00 📅
Aanvullende informatie Informatie over elektronische workflows
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische bestellingen
Elektronische facturering wordt aanvaard
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische betaling
Beoordelingsorgaan
Naam: Arrondissementsrechtbank Den Haag
Postadres: Prins Clauslaan 60
Poststad: Den Haag
Postcode: 2595 AJ
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 883622200📞
E-mail: voorlichting.rb.den.haag@rechtspraak.nl📧
URL: https://www.rechtspraak.nl/Organisatie-en-contact/Organisatie/Rechtbanken/Rechtbank-Den-Haag🌏 Voor bemiddelingsprocedures verantwoordelijke instantie
Naam: Ubr|his
Postadres: Wilhelmina van Pruisenweg 52
Poststad: Den Haag
Postcode: 2595 AN
Land: Nederland 🇳🇱 Herzieningsprocedure
Precieze informatie over de termijn(en) voor herzieningsprocedures:
“De dag na bekendmaking van de Gunningsbeslissing op CTM, gaat de opschortende termijn in. De opschortende termijn duurt twintig kalenderdagen.” Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Naam: Arrondissementsrechtbank Den Haag
Postadres: Prins Clauslaan 60
Poststad: Den Haag
Postcode: 2595 AJ
Land: Nederland 🇳🇱
Telefoon: +31 883622200📞
E-mail: voorlichting.rb.den.haag@rechtspraak.nl📧
URL: https://www.rechtspraak.nl/Organisatie-en-contact/Organisatie/Rechtbanken/Rechtbank-Den-Haag🌏
Bron: OJS 2021/S 121-320239 (2021-06-21)
Aanvullende inlichtingen (2021-07-28) Aanbestedende dienst Naam en adressen
Contactpersoon: Mw. Wai Yan Shing
Aanvullende informatie Referentie oorspronkelijke aankondiging
Nummer van het bericht in het PB S: 2021/S 121-320239
Wijzigingen In de oorspronkelijke aankondiging te corrigeren tekst
Sectienummer: Iv
Plaats van de te wijzigen tekst: 2.2
Oude waarde
Datum: 2021-08-23 📅
Tijd: 13:00
Nieuwe waarde
Datum: 2021-09-06 📅
Tijd: 10:00
Bron: OJS 2021/S 147-392291 (2021-07-28)
Award Aankondiging (2021-11-08) Object Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): K1: Algemeen
Kwaliteitscriterium (weging): 7,27%
Kwaliteitscriterium (naam): K2: Security & Privacy
Kwaliteitscriterium (naam): K3: Architectuur
Kwaliteitscriterium (naam): K4: Rapportages & Functioneel Beheer
Kwaliteitscriterium (naam): K5: Uses Cases
Kwaliteitscriterium (naam): K6: Contact Center
Kwaliteitscriterium (weging): 10,91%
Kwaliteitscriterium (naam): K7: Case / Ticket Management
Kwaliteitscriterium (naam): K8: Kennismanagement
Kwaliteitscriterium (weging): 3,64%
Kwaliteitscriterium (naam): K9: Workforce Management
Kwaliteitscriterium (weging): 0,00%
Kwaliteitscriterium (naam): K10: Plan van Aanpak / Implementatie
Prijs (weging): 18,18%
Beschrijving
Aanvullende informatie:
“Bij "II.2.5) Gunningscriteria" hoort tevens Subgunningscriterium Demo met een weging van 9,10%.
Wat betreft de omvang van de opdracht. Voor de waarde van de...”
Aanvullende informatie
Bij "II.2.5) Gunningscriteria" hoort tevens Subgunningscriterium Demo met een weging van 9,10%.
Wat betreft de omvang van de opdracht. Voor de waarde van de opdracht, gaan wij niet uit van de totale waarde van de opdracht uitgedrukt in Euro’s maar in andere kwantitatieve componenten. Zie verder het Beschrijvend document paragraaf 2.3 Omvang van de opdracht.
Procedure Administratieve informatie
Eerdere publicatie betreffende deze procedure: 2021/S 121-320239
Gunning van het contract
1️⃣
Contractnummer: 1
Titel: VWS EA Klantcontactcentrum Optimalisatie Klantprocessen
Informatie over niet-toekenning
Er zijn geen offertes of verzoeken tot deelneming ontvangen of ze zijn allemaal afgewezen
Aanvullende informatie Aanvullende informatie
“Er zijn bij deze aanbesteding geen inschrijvingen ontvangen waarna is besloten tot een Onderhandelingsprocedure zonder (voorafgaande) aankondiging.” Herzieningsprocedure
Precieze informatie over de termijn(en) voor herzieningsprocedures: N.v.t. vanwege geen inschrijvingen voor deze aanbesteding.
Bron: OJS 2021/S 220-579767 (2021-11-08)