Contactcenter - Stichting Open Nederland

Stichting Open Nederland

De Stichting heeft op dit moment al een eigen helpdesk (schriftelijk/via self service portaal) voor onder meer de teststraten, organisatoren van evenementen en brancheorganisaties, maar heeft nu hulp nodig van een externe partij die het contact met de burgers over het proces rondom het testen op zich neemt.
De stichting kan geen specifieke aantallen noemen. Naar schatting zullen 5 tot 20 % van de bezoekers contact opnemen met de helpdesk. De piekmomenten hiervan kunnen echter variëren. Op een dag kunnen er evenementen plaatsvinden waar in totaal 10 000 bezoekers op af komen, dit aantal kan echter oplopen tot 225 000 per dag naarmate er meer testcapaciteit en evenementen plaatsvinden.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2021-05-03. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2021-04-16.

Leveranciers

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

• Soleo Groep bv

Wie?

• Stichting Open Nederland

Wat?

• Ondersteuning voor kantoorwerk › Telefoonbeantwoordingsdiensten

Waar?

• West-Nederland › Zuid-Holland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2021-04-16	Aankondiging van een opdracht
2021-05-31	Award Aankondiging

Aankondiging van een opdracht (2021-04-16)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Telefoonbeantwoordingsdiensten
Korte beschrijving:

De Stichting heeft op dit moment al een eigen helpdesk (schriftelijk/via self service portaal) voor onder meer de teststraten, organisatoren van evenementen en brancheorganisaties, maar heeft nu hulp nodig van een externe partij die het contact met de burgers over het proces rondom het testen op zich neemt. De stichting kan geen specifieke aantallen noemen. Naar schatting zullen 5 tot 20 % van de bezoekers contact opnemen met de helpdesk. De piekmomenten hiervan kunnen echter variëren. Op een dag kunnen er evenementen plaatsvinden waar in totaal 10 000 bezoekers op af komen, dit aantal kan echter oplopen tot 225 000 per dag naarmate er meer testcapaciteit en evenementen plaatsvinden.

Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Telefoonbeantwoordingsdiensten 📦
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Zuid-Holland 🏙️

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Laagste prijs

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Publiekrechtelijke instelling
Naam aanbestedende dienst: Stichting Open Nederland
Postadres: Burggravenlaan 1
Postcode: 2313 HM
Poststad: Leiden
Contact
Internetadres: https://www.stichtingopennederland.nl/ 🌏
E-mail: projectbureau@procurance.nl 📧
URL van de documenten: https://portal.negometrix.com/index.cfm?action=sourcing:__requestform.subscribe&document=8C7FFD46-D653-3967-4277F24594043A18 🌏

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2021-04-16 📅
Indieningstermijn: 2021-05-03 📅
Publicatiedatum: 2021-04-21 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2021/S 077-197906
PB-S nummer: 77
Aanvullende informatie

Stichting Open Nederland heeft tijdens de inschrijvingstermijn één vragenronde voorzien. Alle tijdig en op de juiste wijze ingediende verzoeken tot nadere informatie (via de berichtenfunctionaliteit van Negometrix4) zullen door Stichting Open Nederland geanonimiseerd worden beantwoord en uiterlijk op genoemde data aan alle Inschrijvers beschikbaar worden gesteld door publicatie van een Nota van Inlichtingen via Negometrix4. Na 23.4.2021, 12:00 heeft de Inschrijver zijn recht ten aanzien van het inwinnen van informatie of het doen van voorstellen verwerkt.

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

De stichting kan geen specifieke aantallen noemen. Naar schatting zullen 5 tot 20 % van de bezoekers contact opnemen met de helpdesk. De piekmomenten hiervan kunnen echter variëren. Op een dag kunnen er evenementen plaatsvinden waar in totaal 10 000 bezoekers op af komen, dit aantal kan echter oplopen tot 225 000 per dag naarmate er meer testcapaciteit en evenementen plaatsvinden.

De Stichting heeft op dit moment al een eigen helpdesk (schriftelijk/via self service portaal) voor onder meer de teststraten, organisatoren van evenementen en brancheorganisaties, maar heeft nu hulp nodig van een externe partij die het contact met de burgers over het proces rondom het testen op zich neemt. Omdat er op zeer korte termijn, op grote schaal getest wordt, zoekt de Stichting Open Nederland een contactcenter die in eerste instantie het telefonische contact met burgers kan verzorgen. Mogelijk komt daar op een later moment een chat-mogelijkheid bij. Ook is het mogelijk dat telefonisch eerstelijns contact met organisatoren van evenementen en brancheorganisaties hier op een later moment aan wordt toegevoegd.

Omdat het aantal calls van burgers mede afhankelijk is van overheidsbeleid (o.a. de evenementenkalender van de Rijksoverheid), is van het van belang dat de toekomstige Opdrachtnemer snel kan opschalen. Het contactcenter moet (grote) piekactiviteiten rondom evenementen tijdens openingstijden kunnen opvangen en bij sommige evenementen ook na openingstijden in de avond, het weekend of op feestdagen bereikbaar zijn.

Duur: 6 maanden
Beschrijving van de verlengingen:

De daadwerkelijke aanvangsdatum en looptijd is afhankelijk van het verloop van de corona-epidemie en de mate waarin testen maatschappelijk gezien noodzakelijk en gewenst is. Stichting Open Nederland en Opdrachtnemer zullen daarom op regelmatige basis overleggen, zodat tijdig kan worden ingespeeld op het eerder aflopen of verlengen van de Overeenkomst.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:

Door het invullen en uploaden van de bijlage ‘Uniform Europees Aanbestedingsdocument’ gaat Inschrijver akkoord met:

1. de verplichte Uitsluitingsgronden in Deel III A en B van het ‘Uniform Europees Aanbestedingsdocument’ zijn opgenomen;

2. de facultatieve Uitsluitingsgronden die in Deel III C van het ‘Uniform Europees Aanbestedingsdocument’ zijn aangevinkt. Facultatieve Uitsluitingsgronden die gelden ten behoeve van deze aanbesteding zijn:

a) schending verplichting o.b.v. milieu-, sociaal- of arbeidsrecht;

b) faillissement, insolventie of gelijksoortig;

c) vervalsing van de mededinging;

Inschrijver dient het ingevulde ‘Uniform Europees Aanbestedingsdocument’ aan haar Inschrijving toe te voegen. In geval van een samenwerkingsverband of hoofdaannemer/onderaannemer(s) dienen alle deelnemers te voldoen aan de Uitsluitingsgronden (en dit aan te tonen door middel van een ingevuld UEA, zie paragraaf 2.15).

Niet indienen bij Inschrijving, pas na verzoek hiertoe verstrekken:

a) een gedragsverklaring aanbesteden (HTTPS://WWW.JUSTIS.NL/PRODUCTEN/GVA/), die op het tijdstip van indienen van de Inschrijving niet ouder is dan twee jaar;

b) een verklaring van de belastingdienst (Verklaring betalingsgedrag nakoming fiscale verplichtingen), die op het tijdstip van het indienen van de Inschrijving niet ouder is dan zes maanden.

Om de rechtsgeldigheid van de ondertekende verklaringen en bewijsmiddelen te kunnen vaststellen is het noodzakelijk dat Inschrijver een (kopie van) bewijs van inschrijving in het handels- en/of beroepenregister van de Kamer van Koophandel toevoegt aan de Inschrijving van maximaal zes maanden oud, te rekenen vanaf sluitingsdatum voor het indienen van de Inschrijving.

Uit deze inschrijving in het handels- en/of beroepenregister dient de tekeningsbevoegdheid te blijken voor tenminste de Inschrijvingssom voor deze Opdracht van degene die de Inschrijving heeft getekend. Mocht degene die het UEA en bewijsstukken heeft ondertekend, niet voorkomen op het uittreksel, dan dient uit een door de degene die wel op het uittreksel voorkomt bij wijze van volmacht opgestelde verklaring te blijken dat de ondertekenaar bevoegd is de Inschrijver rechtsgeldig te binden op het moment van ondertekening.

Ingeval in samenwerkingsverband (combinatie) wordt ingeschreven, dient iedere deelnemer aan het samenwerkingsverband afzonderlijk bovenstaande in te dienen. In het geval van een hoofdaannemer die een beroep doet op onderaannemer(s) dienen zowel de hoofdaannemer als de onderaannemer(s) het bovenstaande in te dienen.

Technische en professionele bekwaamheid:

Ten einde aan te tonen te beschikken over de voornoemde kerncompetentie levert Inschrijver per gevraagde kerncompetentie maximaal één referentie aan welke aan bovenvermelde eisen voldoet.

Gebruik hiervoor Bijlage 2 - ‘Referentieformulier’.

Op het referentieformulier dient u uw capaciteit te onderbouwen (aantal locaties, afnameplekken, medewerkers) en het totaal aantal geteste mensen op de 10 dagen die kwalificeren voor de kerncomeptentie. Dit laatste dient onderbouwd te worden met omzetcijfers en/of een managementrapportage uit een afsprakenportaal. Bij twijfel kan Stichting Open Nederland een accountant opdracht geven om deze cijfers te controleren. Indien u niet meewerkt aan deze audit wordt uw inschrijving terzijde gelegd, niet verder beoordeeld en maakt uw organisatie geen kans meer op het gegund krijgen van de opdracht.

Minimumeisen:

Stichting Open Nederland heeft de volgende kerncompetentie vastgesteld die overeenkomt met ervaring op essentiële punten van de Overeenkomst:

a) kerncompetentie: inschrijver heeft in de afgelopen drie jaar tenminste één maal naar tevredenheid van een opdrachtgever een callcenter verzorgd met een omvang waarbij in de piekmomenten 4 000 bellers per dag te woord zijn gestaan, waarbij deze pieken tevens binnen en buitende de reguliere openingstijden plaatsvonden.

Hoofdaannemer-onderaannemer(s)

Stichting Open Nederland kan van de winnende Inschrijver(s) verlangen dat zij, indien zij gebruik maakt van een of meer onderaannemers om zich te kwalificeren voor de Overeenkomst, de bewijsstukken overlegt waaruit blijkt dat zij bij de uitvoering van de Opdracht ook werkelijk gebruik kan maken van de betreffende onderaannemer(s) en welk gedeelte van de onderhavige Opdracht zij (eventueel) in onderaanneming wil geven. Tevens kan Stichting Open Nederland verlangen dat de winnende Inschrijver(s), per onderaannemer, een verklaring van de betreffende onderaannemer overlegt waarin deze aangeeft bereid te zijn de genoemde werkzaamheden uit te voeren.

Indien de eisen met betrekking tot de technische en beroepsbekwaamheid onderwijs- en beroepskwalificaties betreffen als bedoeld in bijlage XII, deel II, onder f, van richtlijn 2014/24/EU, of betrekking hebben op relevante beroepservaring mag een ondernemer zich slechts beroepen op de bekwaamheid van een andere natuurlijke persoon of rechtspersoon indien laatstgenoemde de werken of diensten waarvoor die bekwaamheid is vereist, zal verrichten.

Procedure
Rechtsgrondslag: 32014L0024
Versnelde procedure:

Stichting Open Nederland is opgericht en snel van start gegaan met als doel om op zeer korte termijn de gewenste testcapaciteit te realiseren. Daarom wordt nu met spoed een contactcenter gezocht die snel kan opschalen en het contact over de procedure rondom het testen met burgers kan verzorgen. Het doorlopen van een Europese aanbestedingsprocedure volgens de reguliere termijnen, zou te veel tijd kosten. Daarom wordt gebruik gemaakt van de in de Aanbestedingswet 2012 geboden mogelijkheid om de deze termijn te verkorten.

Tijdstip van ontvangst van inschrijvingen: 10:00
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Geldigheidsduur van de inschrijving: 2021-06-02 📅
Datum opening inschrijvingen: 2021-05-03 📅
Tijdstip van opening inschrijvingen: 10:15

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 521835103
Contact
Documenten URL: https://portal.negometrix.com/index.cfm?action=sourcing:__requestform.subscribe&document=8C7FFD46-D653-3967-4277F24594043A18 🌏

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Den Haag
Poststad: Den Haag
Land: Nederland 🇳🇱
Informatie over termijnen voor beroep:

Gedurende een periode van twintig kalenderdagen na elektronische verzending van de mededeling van de gunningsbeslissing, is het Stichting Open Nederland niet toegestaan de Overeenkomst te gunnen en een Overeenkomst aan te gaan met de winnende Inschrijver.

In geval binnen de bovengenoemde termijn een voorlopige voorziening is gevraagd, zal Stichting Open Nederland de uitkomst van dat kort geding respecteren, maar behoudt zij zich wel het recht voor om vooruitlopend op de uitkomst van het kort geding omwille van het spoedeisende karakter van de opdracht met de voorlopige winnaar een tijdelijke overeenkomst te sluiten. Dit, om zo in afwachting van de uitkomst van het kort geding toch alvast met de dienstverlening te kunnen aanvangen. Dergelijke tijdelijke afspraken laten onverlet dat de Stichting zich aan de uiteindelijke uitkomst van het kort geding zal committeren.

Iedere belanghebbende die het, ondanks een eventuele nadere (mondelinge) toelichting door Stichting Open Nederland niet met de mededeling van de gunningsbeslissing eens is, kan hierover een voorlopige voorziening vragen bij de bevoegde civiele rechter te Den Haag. Belanghebbende dient hiertoe over te gaan binnen 20 kalenderdagen na elektronische verzending van de mededeling van de gunningsbeslissing. Deze termijn is een vervaltermijn. Ingeval belanghebbende een voorlopige voorziening vraagt dient hij, in het belang van een snelle en goede voortgang, de contactpersoon, vermeld in paragraaf 2.3, hiervan tijdig op de hoogte te stellen door het opsturen van de kopie dagvaarding.

Bron: OJS 2021/S 077-197906 (2021-04-16)

Award Aankondiging (2021-05-31)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

De Stichting heeft op dit moment al een eigen helpdesk (schriftelijk/via self service portaal) voor onder meer de teststraten, organisatoren van evenementen en brancheorganisaties, maar heeft nu hulp nodig van een externe partij die het contact met de burgers over het proces rondom het testen op zich neemt. De stichting kan geen specifieke aantallen noemen. Naar schatting zullen 5 tot 20 % van de bezoekers contact opnemen met de helpdesk. De piekmomenten hiervan kunnen echter variëren. Op een dag kunnen er evenementen plaatsvinden waar in totaal 10.000 bezoekers op af komen, dit aantal kan echter oplopen tot 225.000 per dag naarmate er meer testcapaciteit en evenementen plaatsvinden.

Totale waarde van de aanbesteding: 1 EUR 💰
Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging

Procedure
Type bod: Niet van toepassing

Aanbestedende dienst
Identiteit
Postcode: 2313HM

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2021-05-31 📅
Publicatiedatum: 2021-06-04 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2021/S 107-282204
Verwijst naar aankondiging: 2021/S 077-197906
PB-S nummer: 107

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

De stichting kan geen specifieke aantallen noemen. Naar schatting zullen 5 tot 20 % van de bezoekers contact opnemen met de helpdesk. De piekmomenten hiervan kunnen echter variëren. Op een dag kunnen er evenementen plaatsvinden waar in totaal 10.000 bezoekers op af komen, dit aantal kan echter oplopen tot 225.000 per dag naarmate er meer testcapaciteit en evenementen plaatsvinden.

De Stichting heeft op dit moment al een eigen helpdesk (schriftelijk/via self service portaal) voor onder meer de teststraten, organisatoren van evenementen en brancheorganisaties, maar heeft nu hulp nodig van een externe partij die het contact met de burgers over het proces rondom het testen op zich neemt. Omdat er op zeer korte termijn, op grote schaal getest wordt, zoekt de Stichting Open Nederland een contactcenter die in eerste instantie het telefonische contact met burgers kan verzorgen. Mogelijk komt daar op een later moment een chat-mogelijkheid bij.

Gunning van het contract
Datum van sluiting van de overeenkomst: 2021-05-28 📅
Naam: Soleo Groep bv
Poststad: Deventer
Land: Nederland 🇳🇱
Overijssel 🏙️
Totale waarde van de aanbesteding: 1 EUR 💰
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 4
Bron: OJS 2021/S 107-282204 (2021-05-31)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging (>20 nieuwe aankopen)

Ondersteuning voor kantoorwerk (7)

Telefoonbeantwoordingsdiensten (1)