EA Informatiedesk Callcenter en Overflow

De Nederlandsche Bank N.V.

Dit document is het beschrijvend document voor een openbare procedure voor de dienstverlening met betrekking tot:
1) Overflow, en
2) Extern/Intern callcenter.
Overflow
In de eerste fase van crisis of bij een relatief kortstondige vergroting van het aantal informatieverzoeken of om welke reden dan ook DNB het aantal telefoongesprekken niet aan kan (met de reguliere bezetting) heeft DNB behoefte aan Overflow. Het doel hiervan is een eerste, tijdelijke golf aan informatieverzoeken op te vangen.
Callcenter
Tijdens crisis en/of indien Overflow naar oordeel van DNB niet meer geschikt blijkt te zijn, kan DNB overgaan tot een Extern of Intern Callcenter.
Afhankelijk van de situatie wordt een Extern of Intern callcenter ingericht. De medewerkers van het Externe callcenter dienen algemene vragen rond de betreffende crisis, adequaat en tijdig te kunnen beantwoorden in het Nederlands en Engels.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2018-11-12. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2018-10-01.

Wie?

• De Nederlandsche Bank N.V.

Wat?

• Ondersteuning voor kantoorwerk › Telefoonbeantwoordingsdiensten

Waar?

• Nederland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2018-10-01	Aankondiging van een opdracht
2018-11-20	Award Aankondiging

Aankondiging van een opdracht (2018-10-01)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Telefoonbeantwoordingsdiensten
Korte beschrijving:

Dit document is het beschrijvend document voor een openbare procedure voor de dienstverlening met betrekking tot: 1) Overflow, en 2) Extern/Intern callcenter. Overflow In de eerste fase van crisis of bij een relatief kortstondige vergroting van het aantal informatieverzoeken of om welke reden dan ook DNB het aantal telefoongesprekken niet aan kan (met de reguliere bezetting) heeft DNB behoefte aan Overflow. Het doel hiervan is een eerste, tijdelijke golf aan informatieverzoeken op te vangen. Callcenter Tijdens crisis en/of indien Overflow naar oordeel van DNB niet meer geschikt blijkt te zijn, kan DNB overgaan tot een Extern of Intern Callcenter. Afhankelijk van de situatie wordt een Extern of Intern callcenter ingericht. De medewerkers van het Externe callcenter dienen algemene vragen rond de betreffende crisis, adequaat en tijdig te kunnen beantwoorden in het Nederlands en Engels.

Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Telefoonbeantwoordingsdiensten 📦
Aanvullende CPV-code: Telefoonbeantwoordingsdiensten 📦
Plaats van uitvoering
NUTS-regio: Nederland 🏙️

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Publiekrechtelijke instelling
Naam aanbestedende dienst: De Nederlandsche Bank N.V.
Postadres: Westeinde 1
Postcode: 1017 ZN
Poststad: Amsterdam
Contact
Internetadres: http://www.dnb.nl 🌏
E-mail: m.dygudaj@dnb.nl 📧
Telefoon: +31 205242573 📞
URL van de documenten: https://platform.negometrix.com/PublishedTenders.aspx?tenderid=103637 🌏

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2018-10-01 📅
Indieningstermijn: 2018-11-12 📅
Publicatiedatum: 2018-10-02 📅
Startdatum: 2019-01-01 📅
Einddatum: 2021-01-01 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2018/S 189-427521
PB-S nummer: 189

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

Dit document is het beschrijvend document voor een openbare procedure voor de dienstverlening met betrekking tot:

1) Overflow, en

2) Extern/Intern callcenter.

Overflow

In de eerste fase van crisis of bij een relatief kortstondige vergroting van het aantal informatieverzoeken of om welke reden dan ook DNB het aantal telefoongesprekken niet aan kan (met de reguliere bezetting) heeft DNB behoefte aan Overflow. Het doel hiervan is een eerste, tijdelijke golf aan informatieverzoeken op te vangen.

Callcenter

Tijdens crisis en/of indien Overflow naar oordeel van DNB niet meer geschikt blijkt te zijn, kan DNB overgaan tot een Extern of Intern Callcenter.

Afhankelijk van de situatie wordt een Extern of Intern callcenter ingericht. De medewerkers van het Externe callcenter dienen algemene vragen rond de betreffende crisis, adequaat en tijdig te kunnen beantwoorden in het Nederlands en Engels.

Achtergronden

De Informatiedesk is verantwoordelijk voor publieksvoorlichting, en daarmee 1van de belangrijkste pijlers onder het externe communicatiebeleid. Tot de belangrijkste werkzaamheden van de Informatiedesk behoren: •Het beantwoorden van vragen van publiek;

•Het registreren van klachten over onder toezicht staande instellingen.

Om de genoemde verantwoordelijkheden tijdens crisis te kunnen realiseren heeft de afdeling Communicatie behoefte aan twee soorten dienstverlening: 1.Overflow;

2.Extern/Intern callcenter.

Er is sprake van een crisis voor de Informatiedesk wanneer er vanuit de (Nederlandse) samenleving een zeer grote stroom aan vragen op DNB afkomt, en voorzien wordt dat dit enige tijd zal aanhouden. Het is aan DNB om te bepalen of er sprake is van een crisis.

Voorbeelden hiervan zijn: •Wanneer er sprake is van een (acuut) probleem bij een financiële instelling;

•Bij een economische crisis (zoals in Griekenland);

•Een crisis bij DNB zelf (zoals een politiek-bestuurlijke crisis, een DDOS aanval, overval, fraude etc.).

Een voorbeeld van de Overflow capaciteit is:

De 10e beller komt niet terecht bij de Informatiedesk van DNB maar bij Opdrachtnemer. Overflow capaciteit kan met behulp van een script een standaardantwoord geven of een terugbel afspraak maken als de vraag te complex is om te beantwoorden.

In het geval dat een Intern callcenter bij DNB wordt ingericht, verzorgt DNB de Werkplekken, inclusief telefonie e.d. en opdrachtnemer levert de medewerkers. De medewerkers van het Interne callcenter dienen cliënt-specifieke en inhoudelijke vragen rond de betreffende crisis, adequaat en tijdig te kunnen beantwoorden in het Nederlands en Engels.

Doelstelling

DNB is op zoek naar een leverancier die de gevraagde dienstverlening tegen de best mogelijke voorwaarden en zo laag mogelijke kosten voor DNB levert, en het meest passend bij de doelstellingen en cultuur van DNB is.

Procedure

Onderhavige aanbesteding wordt uitgevoerd volgens de Europese openbare procedure.

Motivering keuze aanbestedingsprocedure

De geraamde waarde van de opdracht is hoger dan de geldende Europese drempelbedragen. Conform DNB Inkoopbeleid dient dus deze behoefte via een Europese aanbestedingsprocedure uitgezet te worden.

Beschrijving van de verlengingen: Twee (2) maal met een periode van steeds maximaal twaalf (12) maanden.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:

Inschrijver is ingeschreven in de relevante beroeps- of handelsregisters die worden bijgehouden in een lidstaat waar de ondernemer is gevestigd (in Nederland: Kamer van Koophandel), en Inschrijver is bij de Kamer van Koophandel geregistreerd met toekenning van 1 van onderstaande SBI-codes inzake de Waadi, of de Waadi-indicator is aangezet:

 78201 Uitzendbureaus

 78202 Uitleenbureaus

 78203 Banenpools (werkgelegenheidsprojecten)

 7830 Payrolling (personeelsbeheer)

Procedure
Rechtsgrondslag: 32014L0024
Tijdstip van ontvangst van inschrijvingen: 10:00
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Datum opening inschrijvingen: 2018-11-12 📅
Tijdstip van opening inschrijvingen: 10:01
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): KW1: Extra medewerkers
Kwaliteitscriterium (weging): 100
Kwaliteitscriterium (naam): KW2: Plan van aanpak fictieve calamiteit
Kwaliteitscriterium (weging): 150
Kwaliteitscriterium (naam): KW3: Callcenter locaties
KW4: Implementatieplan
KW5: Continuïteit
Kwaliteitscriterium (weging): 200
Prijs (weging): 300

Aanbestedende dienst
Identiteit
Nationaal registratienummer: 33003396
Contact
Contactpunt: Marius Dygudaj
Adres van het kopersprofiel: https://platform.negometrix.com/PublishedTenders.aspx?tenderid=103637 🌏
Documenten URL: https://platform.negometrix.com/PublishedTenders.aspx?tenderid=103637 🌏

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank van Amsterdam
Poststad: Amsterdam
Land: Nederland 🇳🇱
Bron: OJS 2018/S 189-427521 (2018-10-01)

Award Aankondiging (2018-11-20)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

Dit document is het beschrijvend document voor een openbare procedure voor de dienstverlening met betrekking tot: 1) Overflow, en 2) Extern/Intern callcenter. Overflow. In de eerste fase van crisis of bij een relatief kortstondige vergroting van het aantal informatieverzoeken of om welke reden dan ook DNB het aantal telefoongesprekken niet aan kan (met de reguliere bezetting) heeft DNB behoefte aan overflow. Het doel hiervan is een eerste, tijdelijke golf aan informatieverzoeken op te vangen. Callcenter. Tijdens crisis en/of indien overflow naar oordeel van DNB niet meer geschikt blijkt te zijn, kan DNB overgaan tot een extern of intern callcenter. Afhankelijk van de situatie wordt een extern of intern callcenter ingericht. De medewerkers van het externe callcenter dienen algemene vragen rond de betreffende crisis, adequaat en tijdig te kunnen beantwoorden in het Nederlands en Engels.

Aankondigingsmetadata
Documenttype: Award Aankondiging

Procedure
Type bod: Niet van toepassing

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2018-11-20 📅
Publicatiedatum: 2018-11-22 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2018/S 225-515098
Verwijst naar aankondiging: 2018/S 189-427521
PB-S nummer: 225

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

Overflow.

In de eerste fase van crisis of bij een relatief kortstondige vergroting van het aantal informatieverzoeken of om welke reden dan ook DNB het aantal telefoongesprekken niet aan kan (met de reguliere bezetting) heeft DNB behoefte aan overflow. Het doel hiervan is een eerste, tijdelijke golf aan informatieverzoeken op te vangen.

Callcenter.

Tijdens crisis en/of indien overflow naar oordeel van DNB niet meer geschikt blijkt te zijn, kan DNB overgaan tot een extern of intern callcenter.

Afhankelijk van de situatie wordt een extern of intern callcenter ingericht. De medewerkers van het externe callcenter dienen algemene vragen rond de betreffende crisis, adequaat en tijdig te kunnen beantwoorden in het Nederlands en Engels.

Bron: OJS 2018/S 225-515098 (2018-11-20)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging (>20 nieuwe aankopen)

Ondersteuning voor kantoorwerk (3)

Telefoonbeantwoordingsdiensten (1)