Beschrijving van de aanbesteding
Dit document is het beschrijvend document voor een openbare procedure voor de dienstverlening met betrekking tot:
1) Overflow, en
2) Extern/Intern callcenter.
Achtergronden
De Informatiedesk is verantwoordelijk voor publieksvoorlichting, en daarmee 1van de belangrijkste pijlers onder het externe communicatiebeleid. Tot de belangrijkste werkzaamheden van de Informatiedesk behoren: •Het beantwoorden van vragen van publiek;
•Het registreren van klachten over onder toezicht staande instellingen.
Om de genoemde verantwoordelijkheden tijdens crisis te kunnen realiseren heeft de afdeling Communicatie behoefte aan twee soorten dienstverlening: 1.Overflow;
2.Extern/Intern callcenter.
Er is sprake van een crisis voor de Informatiedesk wanneer er vanuit de (Nederlandse) samenleving een zeer grote stroom aan vragen op DNB afkomt, en voorzien wordt dat dit enige tijd zal aanhouden. Het is aan DNB om te bepalen of er sprake is van een crisis.
Voorbeelden hiervan zijn: •Wanneer er sprake is van een (acuut) probleem bij een financiële instelling;
•Bij een economische crisis (zoals in Griekenland);
•Een crisis bij DNB zelf (zoals een politiek-bestuurlijke crisis, een DDOS aanval, overval, fraude etc.).
Overflow
In de eerste fase van crisis of bij een relatief kortstondige vergroting van het aantal informatieverzoeken of om welke reden dan ook DNB het aantal telefoongesprekken niet aan kan (met de reguliere bezetting) heeft DNB behoefte aan Overflow. Het doel hiervan is een eerste, tijdelijke golf aan informatieverzoeken op te vangen.
Een voorbeeld van de Overflow capaciteit is:
De 10e beller komt niet terecht bij de Informatiedesk van DNB maar bij Opdrachtnemer. Overflow capaciteit kan met behulp van een script een standaardantwoord geven of een terugbel afspraak maken als de vraag te complex is om te beantwoorden.
Callcenter
Tijdens crisis en/of indien Overflow naar oordeel van DNB niet meer geschikt blijkt te zijn, kan DNB overgaan tot een Extern of Intern Callcenter.
Afhankelijk van de situatie wordt een Extern of Intern callcenter ingericht. De medewerkers van het Externe callcenter dienen algemene vragen rond de betreffende crisis, adequaat en tijdig te kunnen beantwoorden in het Nederlands en Engels.
In het geval dat een Intern callcenter bij DNB wordt ingericht, verzorgt DNB de Werkplekken, inclusief telefonie e.d. en opdrachtnemer levert de medewerkers. De medewerkers van het Interne callcenter dienen cliënt-specifieke en inhoudelijke vragen rond de betreffende crisis, adequaat en tijdig te kunnen beantwoorden in het Nederlands en Engels.
Doelstelling
DNB is op zoek naar een leverancier die de gevraagde dienstverlening tegen de best mogelijke voorwaarden en zo laag mogelijke kosten voor DNB levert, en het meest passend bij de doelstellingen en cultuur van DNB is.
Procedure
Onderhavige aanbesteding wordt uitgevoerd volgens de Europese openbare procedure.
Motivering keuze aanbestedingsprocedure
De geraamde waarde van de opdracht is hoger dan de geldende Europese drempelbedragen. Conform DNB Inkoopbeleid dient dus deze behoefte via een Europese aanbestedingsprocedure uitgezet te worden.