Klantverwijzing- en afsprakensysteem
Het Stadskantoor wordt voor de Utrechter het centrale punt waar men terecht kan voor bijna alle gemeentelijke diensten en producten. Het nieuwe Stadskantoor bevindt zich direct naast Utrecht Centraal; het drukste openbaar vervoersknooppunt van Nederland. De hoofdentree is gelegen bij het Jaarbeursplein aan de Centrumboulevard, de belangrijkste oost-west verbinding langs station Utrecht Centraal.
Het Stadskantoor heeft één entree en zes (deels) publiek toegankelijke verdiepingen; het overige deel van het gebouw is alleen voor de medewerkers van de gemeente toegankelijk. De openbaar toegankelijke verdiepingen worden ingericht als een publiekswarenhuis, waarin naast de gebruikelijke functies als een entree, wachtruimten en publieksbalies ook een vergadercentrum wordt ingericht. Op deze publieksvloeren moet een Klantverwijssysteem komen. Met behulp van dit Klantverwijssysteem moeten bezoekers zo zelfstandig mogelijk hun weg kunnen vinden. Daarnaast is het denkbaar dat zgn. Wandelende informatiemedewerkers (WIM's) worden ingezet om bezoekers die dit niet geheel zelfstandig kunnen, hierbij actief te ondersteunen. Belangrijk uitgangspunt is om de dienstverlening zo veel mogelijk via het internetkanaal te laten verlopen, klantenstromen zoveel mogelijk op afspraak naar het Stadskantoor te laten komen en vrije inloop te beperken.
Verdieping 1 tot en met 5 zijn publieksvloeren die volgens het principe van een 'warenhuis' worden ingericht voor de dienstverlening aan de klanten/bezoekers van de verschillende publieksdiensten van de gemeente. Het betreft de volgende diensten:
— Publiekszaken en belastingen (1e),
— Werk & Inkomen (2e en 3e),
— GG&GD (4e),
— Bouwen en wonen (5e).
In de huidige situatie zijn deze diensten over verschillende locaties in de stad verspreid. Het fysiek bij elkaar brengen van de dienstverlening levert nieuwe wensen aan een goede klantverwijzing op. In de huidige situatie maken nog niet alle publieksdiensten gebruik van een Klantverwijssysteem voor het verwijzen van klanten naar hun eindbestemming.
Uitgangspunten
Burgers kunnen voor al die product(en)/dienst(en) waarvoor het maken van een afspraak met de Gemeente noodzakelijk is, digitaal een afspraak maken (wijzigen en annuleren). Dit betreft verschillende soorten afspraken;
— voor baliebezoek (bv aanvraag paspoort),
— voor klantgesprekken in spreekkamers/vergaderkamers (bv met consulent Werk&Inkomen),
— afspraken met een behandelend medewerker (bv aanvraag vergunning of inspectiebezoek),
— voor deelname aan groepsbijeenkomsten (bv jeugdvaccinatie of deelname aan workshop),
— afspraken voor huisbezoek (WMO),
— voor het ophalen van grof vuil,
— voor het boeken van een vastgoedlocatie (bv gymzaal).
Het klantverwijzingsysteem is het eerste contact moment in het stadskantoor. De volgende uitgangspunten t.a.v. Klant verwijzing zijn dan ook van belang:
— De klant wordt snel, efficiënt en gebruikersvriendelijk naar de juiste plek verwezen;
Zelfstandig te gebruiken door de bezoeker (zelfredzaamheid),
— Toegankelijk voor iedereen,
— Meerdere locaties toepasbaar zijn,
— Flexibel en uniform in te richten,
— Mensen met- & zonder afspraak kunnen helpen.
Fasering
De gemeente Utrecht heeft de ambitie/eis dat Klantverwijzing- en afsprakensysteem uiterlijk 1.10.2014 operationeel moet zijn. Dit bevat de volgende aspecten:
Afsprakensysteem per 1.8.2014 in productie:
— De opleverdatum productiewaardige omgeving (in het stadskantoor) is 1.9.2014, waarbij er geen show stoppers meer zijn.
— De opleverdatum van het Afsprakensysteem is 1.8.2014, zodat de burger afspraken, die plaatsvinden na 1.10.2014, kan inplannen in het nieuwe stadskantoor.
De opleverdatum werkende testomgeving is 1.62014.
— Nieuwe Klantverwijzing- en afsprakensysteem in het nieuwe stadskantoor,
— Stadskantoor ingericht met 3 zuilen, 20 lcd-schermen,
— Migratie van Op afspraak.
Deadline
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2013-09-09.
De aanbesteding werd gepubliceerd op 2013-07-23.
Leveranciers
De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:
Wie?
Wat?
Waar?
Aankoopgeschiedenis
| Datum |
Document |
| 2013-07-23
|
Aankondiging van een opdracht
|
| 2013-11-18
|
Award Aankondiging
|