Openbare 2B-aanbesteding,‘0800-1351 telefonie- en contactcenterdiensten’ t.b.v. het ministerie van Veiligheid en Justitie

Quantity or scope

De aard van de gevraagde dienstverlening maakt het zeer moeilijk om een goede inschatting te maken van de verwachte omvang van deze aanbesteding voor de komende periode. De omvang is immers deels afhankelijk van het al dan niet optreden van calamiteiten waarbij de inzet van een publieksinformatienummer noodzakelijk is.In de afgelopen 5 jaar is het publieksinformatienummer 0800-1351 voor kleine en grotere calamiteiten ingezet. In die tijd is de lijn gemiddeld 5 keer per jaar ingezet. Het aantal mogelijke inzetten varieert echter sterk, van 1 keer per jaar tot meer dan 10 keer in een jaar. Tot op heden is het publieksinformatienummer nog niet op volle capaciteit ingezet geweest, maar de lijn moet wel voorbereid zijn op grote volumes.De totale duur van een inzet varieert van een paar uur tot enkele weken. Uitzondering vormde de inzet voor de Nieuwe Influenza A H1N1 in 2009. Toen is de dienst gedurende een aantal maanden ingezet. Het publieksinformatienummer is echter niet bedoeld voor langdurige inzet. Voor de Nieuwe Influenza A H1N1 is daarom in de zomer van 2009 een apart nummer geïntroduceerd wat gebruikt is voor publieksvoorlichting tijdens de massale vaccinatierondes in het najaar.Perceel 1:De infrastructuur is altijd beschikbaar en aankiesbaar. Als de lijn niet in gebruik is krijgt een beller de sluitingstekst te horen. Tijdens een inzet is er meestal sprake van een kortdurende piek gevolgd door een lange ´staart´met lage intensiteit van gesprekken. Hoe groot de piek is, hangt af van de calamiteit.Perceel 2:De “waakvlam abonnement” garandeert de continue oproepbaarheid van het contactcenter. Bij een inzet is er sprake van een geschatte startbezetting afhankelijk van de verwachte impact. Gemiddeld wordt vaak gestart met rond de 5 agents. Vaak moet ook de communicatie dat het nummer bereikbaar is, nog gestart worden.Zodra er enig zicht is op de hoeveelheid vragen wordt er op- danwel afgeschaald. Gewoonlijk is er sprake van een korte intensieve periode, gevolgd door een langere periode waarin nog enkele agents beschikbaar blijven voor eventuele vragen, voordat de lijn gesloten wordt. Het NCC zal de bevoegde overheid adviseren om de lijn definitief te sluiten als het aanbod daartoe aanleiding geeft. De periode waarin nog enkele agents de lijn bemannen kan enkele uren tot dagen of een week duren.Gemiddeld heeft het aantal agenturen de afgelopen jaren rond de 1 000 uur per jaar gelegen.Deze aantallen zijn indicatief en slechts bedoeld ter beeldvorming. Gezien de aard van het publieksinformatienummer kan de werkelijke omvang sterk afwijken. Gezien de aard van de Opdracht kent de Overeenkomst, op abonnementskosten 0800-1351 (Perceel 1) en waakvlam abonnement (Perceel 2) na, geen afnamegaranties.