Callcenterdiensten

Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM)

De opdracht betreft het beantwoorden van telefonische burgervragen tijdens kantoortijden (maandag t/m vrijdag van 8.30-17.00) over geplande campagnes met betrekking tot HPV en COVID of preventieprogramma´s, waarbij de nadruk op de najaarscampagne Covid ligt. Hiernaast kunnen ook vragen gesteld worden over de volledige dienstverlening van het RIVM Infopunt. Bij geplande toename in workload is er een langere voorbereidingstijd mogelijk. Bij een ongeplande actualiteit is het noodzakelijk dat de externe partij binnen 2 werkdagen kan opschalen. De werkzaamheden dienen volgens vooraf vastgestelde KPI’s uitgevoerd te worden. Dit kan alle disciplines van het werkgebied van het RIVM betreffen. De geplande campagnes duren over het algemeen korter dan 3 maanden (per campagne). De actualiteiten duren over het algemeen ook korter dan 3 maanden. Campagnes kunnen ook gelijktijdig lopen. Let op: In periodes waarin geen campagnes of actualiteiten zijn wordt er geen inzet van de leverancier gevraagd en zal geen fee in rekening kunnen worden gebracht. Het hoofdonderwerp van deze opdracht is volksgezondheid. Burgers kunnen vragen stellen over de gehele dienstverlening van het RIVM in relatie tot hun eigen gezondheid en leefomgeving. Hiermee wordt getracht een gezonde bevolking en een gezonde leefomgeving te borgen. Deze diensten zijn dus ten behoeve van de gezondheid van de gemeenschap en de gezondheid van het milieu. Het betreft dus niet zomaar een telefonisch informatiecentrum, maar een middel om te borgen dat de volksgezondheid in stand blijft en de gemeenschap veilig is. Zie onderstaande link voor informatie omtrent zakendoen met RIVM: https://www.rivm.nl/contact/zakendoen-met-rivm

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2025-11-05. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2025-09-18.

Leveranciers

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

Wie? Wat? Waar?
Aankoopgeschiedenis
Datum Document
2025-09-18 Aankondiging van een opdracht
2026-06-04 Award Aankondiging
Aankondiging van een opdracht (2025-09-18)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Callcenterdiensten
Referentienummer: 0621d7ec-c93d-49a0-aa75-09a940223bc0
Korte beschrijving:
De opdracht betreft het beantwoorden van telefonische burgervragen tijdens kantoortijden (maandag t/m vrijdag van 8.30-17.00) over geplande campagnes met betrekking tot HPV en COVID of preventieprogramma´s, waarbij de nadruk op de najaarscampagne Covid ligt. Hiernaast kunnen ook  vragen gesteld worden over de volledige dienstverlening van het RIVM Infopunt. Bij geplande toename in workload is er een langere voorbereidingstijd mogelijk. Bij een ongeplande actualiteit is het noodzakelijk dat de externe partij binnen 2 werkdagen kan opschalen. De werkzaamheden dienen volgens vooraf vastgestelde KPI’s uitgevoerd te worden. Dit kan alle disciplines van het werkgebied van het RIVM betreffen. De geplande campagnes duren over het algemeen korter  dan 3 maanden (per campagne). De actualiteiten duren over het algemeen ook korter  dan 3 maanden. Campagnes kunnen ook gelijktijdig lopen. Let op: In periodes waarin geen campagnes of actualiteiten zijn wordt er geen inzet van de leverancier gevraagd en zal geen fee in rekening kunnen worden gebracht. Het hoofdonderwerp van deze opdracht is volksgezondheid. Burgers kunnen vragen stellen over de gehele dienstverlening van het RIVM in relatie tot hun eigen gezondheid en leefomgeving. Hiermee wordt getracht een gezonde bevolking en een gezonde leefomgeving te borgen. Deze diensten zijn dus ten behoeve van de gezondheid van de gemeenschap en de gezondheid van het milieu. Het betreft dus niet zomaar een telefonisch informatiecentrum, maar een middel om te borgen dat de volksgezondheid in stand blijft en de gemeenschap veilig is. Zie onderstaande link voor informatie omtrent zakendoen met RIVM: https://www.rivm.nl/contact/zakendoen-met-rivm
Toon meer
Soort contract: Diensten
Producten/diensten: Diensten ten behoeve van de gemeenschap 📦
Geschatte waarde exclusief BTW: 1 400 000 EUR 💰
Andere beperkingen op de plaats van uitvoering: Overal in het desbetreffende land
Beschrijving
Interne identificatiecode: ed942d26-a9e1-4b71-a6dd-eed6b32f13f9
Deze aanbesteding is ook geschikt voor kleine en middelgrote ondernemingen (kmo’s) ✅
Aanvullende producten/diensten:
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Zie documentatie
Land: Nederland 🇳🇱
Duur: 2 jaar
Maximumaantal verlengingen: 2
Overige informatie over verlengingen: Optioneel twee verlengingen van 1 jaar.
Titel
Identificatienummer van de partij: LOT-0000

Procedure
Soort procedure
Openbare procedure ✅
Rechtsgrondslag: Richtlijn 2014/24/EU
Belangrijkste kenmerken van de procedure:
Het betreft een SAS-procedure die volledig hetzelfde is als een Europese openbare aanbesteding met als uitzondering dat de opschortende termijn minder lang is dan bij een standaard openbare aanbesteding.
Administratieve informatie
Termijn voor de ontvangst van inschrijvingen of verzoeken tot deelneming: 2025-11-05 11:00:00 📅
Talen waarin inschrijvingen of aanvragen tot deelneming kunnen worden ingediend: Nederlands 🗣️
Minimumtermijn gedurende welke de inschrijver de offerte gestand moet doen: 120 dagen
Informatie over een raamovereenkomst of een dynamisch aankoopsysteem
Raamovereenkomst met verschillende exploitanten ✅
Maximumaantal deelnemers: 1
Voorwaarden voor inschrijving
Inschrijvers mogen meer dan één inschrijving indienen
Een geavanceerd(e) of gekwalificeerd(e) elektronisch(e) handtekening of zegel (zoals omschreven in Verordening (EU) nr. 910/2014) is vereist
Elektronische facturering: Toegestaan
Er zal gebruik worden gemaakt van elektronische betaling ✅

Aanbestedende dienst
Naam en adressen
Naam: Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM)
Nationaal registratienummer: 30276683
Postadres: Antonie van Leeuwenhoeklaan 9
Postcode: 3721MA
Poststad: Bilthoven
Regio: Utrecht 🏙️
Land: Nederland 🇳🇱
Contactpunt: Yassine el Arkoubi
E-mail: yassine.el.arkoubi@rivm.nl 📧
Telefoon: +31659553772 📞
URL: https://www.rivm.nl 🌏
Adres van het kopersprofiel: https://s2c.mercell.com/buyer/31188 🌏
Type aanbestedende dienst
Ministerie of elke andere nationale of federale instantie
Hoofdactiviteit
Gezondheid
Communicatie
Documenten URL: https://s2c.mercell.com/today/166667 🌏
Deelname URL: https://s2c.mercell.com/today/166667 🌏
Elektronische indiening: Toegestaan

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Den Haag
Nationaal registratienummer: 82946175
Postcode: 2595AJ
Poststad: Den Haag
Regio: Agglomeratie ’s-Gravenhage 🏙️
Land: Nederland 🇳🇱
E-mail: voorlichting.rb.den.haag@rechtspraak.nl 📧
Telefoon: +31 883622200 📞
Herzieningsprocedure
Precieze informatie over de termijn(en) voor herzieningsprocedures:
De bezwaartermijn 10 (kalenderdagen) is korter dan de wettelijke termijn voor Europese openbare aanbestedingen (20 kalenderdagen) omdat het hier een SAS-procedure betreft waarvoor een verlicht regime geldt. Het onderwerp van de aanbesteding is een SAS-dienst.
Toon meer
Informatie over elektronische workflows
Elektronische facturering wordt aanvaard
Bron: OJS 2025/S 181-617803 (2025-09-18)
Award Aankondiging (2026-06-04)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Geschatte waarde exclusief BTW: 1 400 000 EUR 💰
Totale waarde van de opdracht (exclusief BTW): 1 400 000 EUR (framework approximate) 💰
Maximumwaarde van de raamovereenkomsten in deze aankondiging: 2 800 000 EUR 💰
Totale waarde van de opdracht (exclusief BTW) (hoogste bod): 1 392 453 💰
Totale waarde van de opdracht (exclusief BTW) (laagste offerte): 1 027 162 💰
Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium (naam): Gunningscriterium K1: Plan van aanpak opleidingen
Kwaliteitscriterium (weging): 225000
Kwaliteitscriterium (naam): Gunningscriterium K2: plan van aanpak Opschalingen
Kwaliteitscriterium (weging): 350000
Prijs ✅
Prijs (weging): 925000

Procedure
Wegingstype: Gewicht (punten, exact)

Gunning van het contract
Een opdracht/perceel wordt gegund ✅
Beroepsprocedures
Aantal klagers: 0
Identificatienummer van de partij: LOT-0000
Contractnummer: T166667
Datum van sluiting van het contract: 2026-02-13 📅
Titel: Raamovereenkomst inzake Call Centerdiensten infopunt RIVM model raamovereenkomst voor diensten ARVODI-2025
Informatie over aanbestedingen
Aantal ontvangen offertes: 2
Informatie over de waarde van de opdracht/het perceel (exclusief BTW)
Hoogste bod: 1 392 453 💰
Laagste bod: 1 027 162 💰
Maximumwaarde van de raamovereenkomst: 2 800 000 EUR 💰
Opnieuw geraamde waarde van de raamovereenkomst: 1 400 000 EUR 💰
Totale waarde van het contract/perceel: 1 027 162 EUR 💰
Identificatiecode van de inschrijving: T166667
Identificatiecode van het perceel of de groep percelen: LOT-0000
Naam en adres van de contractant
Naam: Yource Operations BV
Nationaal registratienummer: 34214461
Postcode: 3012KM
Poststad: Rotterdam
Regio: Groot-Rijnmond 🏙️
Land: Nederland 🇳🇱
Omvang van de ondernemer: Klein

Aanvullende informatie
Aankondigingsinformatie
Voorkeursdatum voor publicatie: 2026-06-06Z 📅
Bron: OJS 2026/S 108-389681 (2026-06-04)
Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕
Gerelateerde zoekopdrachten 🔍
Regio:
Nederland Utrecht Agglomeratie ’s-Gravenhage
Producten/diensten:
Diensten voor openbaar bestuur, defensie... Diensten ten behoeve van de gemeenschap Gezondheidszorg en maatschappelijk werk Gezondheidsdiensten Diensten voor medische beeldvorming Maatschappelijke en aanverwante diensten Maatschappelijke diensten Maatschappelijke dienstverlening waarbij...