Enterprise service management tooling

Korte beschrijving

De opdracht betreft leveren en implementeren, van een ESM-oplossing (in de vorm van een Software As A Service oplossing) als toegang tot het digitale loket en ter ondersteuning en vervanging van de bestaande ITSM en FMIS-processen en applicaties (Assyst en Planon), en geschikt voor uitbreiding naar de overige service management processen van andere teams van Bedrijfsvoering (BDV) en mogelijk daarbuiten, volgens de Europese Openbare aanbestedingsprocedure. Zie par. 2.5 van de leidraad.

Voor verdere details zie de aanbestedingsdocumenten De financiële omvang van de Opdracht inclusief alle opties en verlengingen is door de Aanbestedende dienst ingeschat als zijnde tussen 1,2 en 1,6 miljoen euro.
De hierboven genoemde omvang is slechts bedoeld als indicatie, Opdrachtnemer kan hier op geen enkele wijze rechten aan ontlenen. Alle genoemde bedragen zijn exclusief BTW en zonder correctie voor inflatie gedurende de looptijd.

Beschrijving van de aanbesteding

De opdracht betreft leveren en implementeren, van een ESM-oplossing (in de vorm van een Software As A Service oplossing) als toegang tot het digitale loket en ter ondersteuning en vervanging van de bestaande ITSM en FMIS-processen en applicaties (Assyst en Planon), en geschikt voor uitbreiding naar de overige service management processen van andere teams van Bedrijfsvoering (BDV) en mogelijk daarbuiten, volgens de Europese Openbare aanbestedingsprocedure.

De Opdracht omvat:
a) Levering van een Service Management tool (ESM) als SaaS-dienst ten behoeve van het digitale loket voor haar IT en Facilitaire processen met geschiktheid en mogelijkheid tot uitbreiding naar service management processen van andere afdelingen, primair binnen, doch niet beperkt tot, het domein Bedrijfsvoering van de Aanbestedende dienst.
b) Implementatie van een voor PU geconfigureerde ESM-omgeving met daarin ingericht de PU specifieke processen, workflows, wachtrijen, omnichannel en rapportages, dat voldoet aan het functionele en technische eisenpakket, dit in eerste instantie voor de afdeling IEA en FAC. In een latere fase (als nieuwe projectfase) kunnen ook de service management processen voor andere afdelingen geïmplementeerd worden.
c) Datamigraties van oude systemen naar de nieuwe ESM-omgeving.
d) Realisatie van diverse technische koppelingen met (systemen voor) aanpalende processen waaronder die met IAM en met andere afhandelingsflows.
 Livegang ten behoeve van de IT-processen, gewenst, niet later dan ultimo mei 2025.

De aangeboden oplossing levert voor IT Servicemanagement en Facility management in ieder geval de volgende functionaliteiten:
o Workflow en ticketregistratie
 Incident-management
 Problem-management
 Change-management
 Asset-management
 User-management
 Configuratie-management
 Service Request management
 Proces en workflow automation
 Omnichannel communicatiemogelijkheden (chatbot, livechat, spraak en video oproepen)
o Fysieke toegang en gebouw beheer
 Verzoeken/ Registratie (voor tijdelijke) toegang
 Reserveringen (ruimtes/werkplekken/middelen (bv fietsen, flip-overs etc)),
 Bezoekersregistratie
o Catering en huur
 Doorbelastingen huur en verschillende cateringopties (banquet)
 Evenementenproces
 Cateringfaciliteiten
o Ordermanagement (online plaatsen bestellingen van de diensten)
o Signaleringen en rapportages
o Kennisdeling (publicatie van werkinstructies, handleidingen e.d.)

Onderdelen van de Opdracht zijn:
o Levering en Inrichting van de aangeboden SAAS-oplossing voor 1800 medewerkers en een 100-tal medewerkers van huurders /leveranciers (t.b.v. de servicemanagement, facilitaire processen en Omnichannel functionaliteit) met een 8 -tal hoofd workflows (en ca. 22 sub workflows) en circa. 130 behandelgroepen;
o Ondersteuning bij de uit te voeren acceptatietesten;
o Opleidingen van een 4-tal functioneel beheerders, een 10-tal key-users en 10-tal omnichannel agents;
o Adaptie programma voor eindgebruikers, lesmateriaal, video's en dergelijk;
o Het realiseren van verschillende technische koppelingen t.b.v. Identity Access Management, Exchange en SAP;
o Het uitvoeren van datamigraties van de bestaande systemen Assyst en Planon naar de nieuwe oplossing;
o Het inrichten van de rapportage module volgens standaard rapportages;
o De opdrachtnemer doet een voorstel met betrekking tot de rolverdeling tussen het technische beheer (door Opdrachtnemer) en het uitvoeren van functioneel applicatiebeheer (door de Aanbestedende dienst);
o Het uitwerken en aanleveren van een Prince-2 implementatie plan waarin in ieder geval aan wordt gegeven hoe en wanneer de bovenstaande onderdelen zullen worden gerealiseerd, waarbij rekening zal worden gehouden met een gefaseerde aanpak voor IT Service Management en Facility Management processen;
o Beheer in operationele fase.

Zie verder par 2.5 van de leidraad. De financiële omvang van de Opdracht inclusief alle opties en verlengingen is door de Aanbestedende dienst ingeschat als zijnde tussen 1,2 en 1,6 miljoen euro.
De hierboven genoemde omvang is slechts bedoeld als indicatie, Opdrachtnemer kan hier op geen enkele wijze rechten aan ontlenen. Alle genoemde bedragen zijn exclusief BTW en zonder correctie voor inflatie gedurende de looptijd.

Overige informatie over verlengingen

Er is sprake van een dienstverleningsovereenkomst met een initiële looptijd van 48 maanden. Na het verstrijken van deze periode heeft de Aanbestedende dienst de mogelijkheid de Opdracht 4 maal tegen dezelfde voorwaarden te verlengen voor een periode van respectievelijk 24, 24, 12 en 12 maanden.

Beschrijving van de opties

Optioneel binnen de Opdracht zijn de volgende elementen:

a) Uitrol van toekomstige applicatie functies, integratiemodules, rapportage en communicatiemogelijkheden;
b) Consultancy en projectmanagement diensten t.b.v. nazorg en operationele ondersteuning;
c) Consultancy en projectmanagement diensten t.b.v. verdere inrichtingsopdrachten bij overige bedrijfsonderdelen van de Aanbestedende dienst;
d) Inrichting van toekomstige benodigde koppelingen met bestaande en/of nieuwe systemen bijvoorbeeld een nieuwe Identity Access Management omgeving, Business Intelligence systemen, Enterprise Service Bus, Gebouwbeheer systemen, Kentekenregistratie systemen, CRM oplossingen etc.;
e) Uitbreiding van de huidige licentiestructuur gebaseerd op een maximale groei van 100 medewerkers per jaar.

Belangrijkste kenmerken van de procedure

De openbare procedure is een aanbestedingsprocedure in één ronde. De aanbesteding wordt algemeen bekend gemaakt. Iedere geïnteresseerde aanbieder kan direct inschrijven. De aanbestedende dienst mag bepalen dat enkel inschrijvers die aan de door hem gestelde geschiktheidseisen voldoen voor verlening van de opdracht in aanmerking komen. Gunning geschiedt op basis van de inschrijving. De aanbestedende dienst mag niet met inschrijvers onderhandelen over de ingediende inschrijvingen.

Openbare procedures worden vaak toegepast bij het plaatsen van een opdracht in een markt die een overzichtelijk en een beperkt aantal partijen kent. Een voordeel is de relatief beperkte duur van ongeveer 8 weken van deze procedure.

Lijst en korte beschrijving van aandoeningen

E2 Russische betrokkenheid uitvoering contract: Op basis van EU Verordening (EU) 2022/576 van de Raad van 8 april 2022 tot wijziging van Verordening (EU) 833/2014 van 31 juli 2014 dient bij de uitvoering van de overeenkomst, die op basis van deze aanbesteding wordt gesloten voor een bedrag dat de drempels van artikel 5 duodecies van die Verordening overschrijdt, geen Russische betrokkenheid te zijn zoals bedoeld in voornoemde Verordening.

Kort gezegd gaat het verbod over gunningen aan en in stand houden van contracten met:

I (Rechts)personen welke een Russische entiteit zijn. Daaronder wordt op basis van de af te leggen verklaring het volgende begrepen:
- personen met de Russische nationaliteit;
- personen of rechtspersonen (bedrijven, entiteiten of organen) die gevestigd zijn in Rusland. Gevestigd zijn in Rusland houdt voor natuurlijke personen in ieder geval in dat zij ingeschreven staan in de bevolkingsregistratie van Rusland. Gevestigd zijn voor een rechtspersoon houdt in ieder geval in dat zij ingeschreven staan bij de Kamer van Koophandel of een daarmee vergelijkbare organisatie in Rusland.
- rechtspersonen (ook wanneer in Nederland of een ander land dan Rusland gevestigd) die voor meer dan 50% eigendom zijn van een persoon of rechtspersoon zoals genoemd hierboven;
- personen of rechtspersonen die handelen in belang van of op aanwijzing van een (rechts)persoon zoals genoemd hierboven.

II (Rechts)personen welke een niet-Russische entiteit zijn, waarbij aan de volgende voorwaarde is voldaan:
- Niet-Russische entiteiten, waarbij meer dan 10% van de contractwaarde geleverd wordt door onderaannemers, leveranciers of entiteiten die als Russische entiteit kunnen worden aangemerkt op basis van het bovenstaande (zie I).

Dit verbod heeft zijn weerslag op zowel de Aanbesteding als de uitvoering van de overeenkomst zelf.
Om voor gunning in aanmerking te komen dient de Bijlage 2 ‘Verklaring Russische betrokkenheid’ bij Inschrijving te worden ingediend en rechtsgeldig te zijn ondertekend.

De betreffende verklaring ziet ook op door Inschrijver ingeschakelde en in te schakelen onderaannemers, indien de werkzaamheden van een onderaannemer meer dan 10% van de (verwachtte) waarde van het te sluiten contract zullen overstijgen. Inschrijver dient naast zijn verklaring, indien sprake is van onderaannemers zoals hiervoor bedoeld, van deze onderaannemers de naam, adresgegevens en het KvK-nummer te overleggen.

Indien de verklaring niet naar waarheid is opgemaakt is er sprake van een valse verklaring als bedoeld in art. 2.87 lid 1 sub h Aanbestedingswet 2012. Daarnaast is er, indien, naar aanleiding van de aanbesteding, een contract met de Inschrijver wordt gesloten sprake van een toerekenbare tekortkoming aan de zijde van de Inschrijver.

Alle schade als gevolg van het niet naar waarheid invullen van deze verklaring, zoals, maar niet alleen, de aan de Aanbestedende dienst opgelegde boetes en, indien van toepassing, daadwerkelijke proceskosten, zullen op de Inschrijver, die de verklaring niet naar waarheid heeft ingevuld worden verhaald.

De Aanbestedende dienst controleert alle geselecteerde gegadigden/Inschrijver(s) (inclusief derden waarop een beroep wordt gedaan), die gewonnen heeft (hebben), alsmede die onderaannemers waarvan reeds nu bekend is dat zij meer dan 10% van de opdracht zullen gaan uitvoeren. Indien de Aanbestedende dienst naar aanleiding van de controle of op andere wijze op de hoogte wordt gesteld van mogelijke Russische betrokkenheid bij een inschrijving, zal Inschrijver hiervan op de hoogte worden gesteld. Hierbij zal Inschrijver verzocht worden om de feiten zoals in de verklaring genoemd te bewijzen.

Bij een eventueel (gerechtelijke) procedure zal de Inschrijver door de Aanbestedende dienst in vrijwaring worden opgeroepen, zodat de Inschrijver gedurende de procedure de mogelijkheid heeft om hetgeen in deze verklaring is opgenomen te bewijzen.

Zie verder par. 4.2.1.1 van de leidraad.

Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria

E3 Beroepsaansprakelijkheidsverzekering: De Aanbestedende dienst hecht waarde aan de financiële en economische draagkracht van ondernemingen, omdat de continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd dient te worden.

De Aanbestedende dienst stelt daarom de volgende minimumeisen aan de financieel-economische draagkracht van Inschrijvers.

- Beroepsaansprakelijkheidsverzekering: met een verzekerd bedrag van € 2.000.000 per verzekeringsjaar of een hoger bedrag.

Aanbestedende dienst heeft bij de bepaling van bovengenoemd verzekerd bedrag mede in overweging meegenomen dat in geval van een SaaS-dienst het mogelijk is dat meerdere klanten tegelijkertijd door een probleem geraakt kunnen worden en aansprakelijkheid zou kunnen ontstaan naar meerdere klanten, waarbij Aanbestedende dienst het wenselijk acht dat er afdoende financiële weerbaarheid is om de dienstverlening te kunnen voortzetten.

Indien Inschrijver hier niet aan voldoet wordt hij uitgesloten van de deelname.

Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria

E4 Kerncompetentie 1: - Leveren en implementeren van een ESM-oplossing van vergelijkbare complexiteit en omvang bij een vergelijkbare organisatie.

De werkzaamheden van de referentie dienen in eigen beheer van de Inschrijver te zijn uitgevoerd, d.w.z. dat de werkzaamheden niet nagenoeg één op één aan Derden zijn uitbesteed.

De referentie is van vergelijkbare omvang en complexiteit bij een vergelijkbare organisatie. Als norm wordt hiertoe het volgende gesteld:
- De referentie organisatie heeft tenminste 600 medewerkers;
- De referentie organisatie heeft tenminste 2 geografisch gescheiden locaties waarop elke tenminste 30 medewerkers werkzaam zijn;
- De referentie organisatie heeft tenminste 1 locatie waar tenminste 10 vergaderruimtes aanwezig zijn bedoeld voor 6 personen of meer die via het service management tool gereserveerd worden;
- De referentie organisatie heeft tenminste 1 locatie waar catering en kantinedienstverlening ten behoeve van tenminste 100 medewerkers is en welke is uitbesteed aan een derde partij;
- Het service management tool is geleverd en geïmplementeerd en is op SaaS basis en wordt voor tenminste ITSM en FMIS processen gebruikt waarin medewerkers (eindgebruikers) meldingen doen en reserveringen maken en waarin cateringdiensten van een derde partij worden gereserveerd en afgenomen;
- Er zijn tenminste 4 behandelgroepen geïmplementeerd;
- Omnichannel functie is geïmplementeerd;
- Er is een koppeling voor user-management en toegang gerealiseerd met de IAM toepassing van de referentie organisatie welke toepassing van een derde partij wordt afgenomen.

Lijst en korte beschrijving van de selectiecriteria

E5 Certificering: Informatiebeveiliging - Managementsysteem: ISO/IES-27001, of gelijkwaardig.
Inschrijver dient te beschikken over informatiebeveiliging – managementsysteem ISO/IES-27001 certificatie ten aanzien van de scope die relevant is gezien het onderwerp van deze aanbesteding. Bij Inschrijving als een Samenwerkingsverband dan wel in geval van een beroep op een Derde dient tenminste de entiteit(en) die zorgdragen voor Levering en/of Implementatie te beschikken over een ISO/IEC-27001 certificaat.

Lijst en korte beschrijving van aandoeningen

E6 Beroepsbevoegdheid: Inschrijving in het nationale handelsregister: Inschrijver, waaronder begrepen alle eventuele deelnemers aan het Samenwerkingsverband (combinatie) en tevens de Derde(n) waarop een beroep wordt gedaan dienen te zijn ingeschreven in het nationale handelsregister.