Klanttevredenheidsonderzoek NPS-methodiek

Gemeente Rotterdam — Serviceorganisatie

1. Het inrichten en uitvoeren (en eventueel beheer) van klanttevredenheidsonderzoek op basis van de Net Promotor Score(NPS)-methodiek of gelijkwaardig bij de klanten van de gemeente Rotterdam. 2. Het leveren van alle onderzoeksresultaten in de vorm van een dashboard waarbij selecties kunnen worden gemaakt op basis van processen, kanalen, en producten. 3. Begeleiden en adviseren van de organisatie bij het kunnen interpreteren van de onderzoeksresultaten van de klanttevredenheidsmetingen o.b.v. de NPS-methodiek of gelijkwaardig en over de wijze waarop deze vertaald kunnen worden naar verbetervoorstellen.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2016-09-07. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2016-07-06.

Wie?

• Gemeente Rotterdam — Serviceorganisatie

Wat?

• Uitvoeren van studies › Diensten voor het uitvoeren van enquêtes

Waar?

• West-Nederland › Zuid-Holland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2016-07-06	Aankondiging van een opdracht

Aankondiging van een opdracht (2016-07-06)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Diensten voor het uitvoeren van enquêtes
Hoeveelheid of omvang: 1 500 000
Totale waarde van de aanbesteding: 1 500 000 💰
Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Diensten voor het uitvoeren van enquêtes 📦

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Regionale of plaatselijke instantie
Naam aanbestedende dienst: Gemeente Rotterdam — Serviceorganisatie
Postadres: Postbus 1130
Postcode: 3000 BC
Poststad: Rotterdam
Contact
Internetadres: http://www.rotterdam.nl 🌏
E-mail: ondersteuninginkoopsdr@rotterdam.nl 📧

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2016-07-06 📅
Indieningstermijn: 2016-09-07 📅
Publicatiedatum: 2016-07-09 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2016/S 131-236405
Verwijst naar aankondiging: 2016/S 081-144277
PB-S nummer: 131
Aanvullende informatie

De Inschrijver kan uiterlijk tot en met 14.7.2016 om 10:00 uur vragen stellen over het Beschrijvend Document en deze aanbestedingsprocedure. De Inschrijver dient in beginsel al zijn vragen vóór het sluiten van de indieningstermijn van de eerste inlichtingenronde te stellen. De tweede inlichtingenronde is bedoeld voor vragen naar aanleiding van de eerste inlichtingennota. De inschrijver kan de vragen van de tweede inlichtingenronde uiterlijk tot en met 9.8.2016 om 10:00 uur indienen.

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

Beschrijving van de opties:

De Aanbestedende Dienst kan de Raamovereenkomst 2 keer verlengen, telkens voor een periode van één (1) jaar.

Aantal mogelijke verlengingen: 2
Referentienummer: 1-335-15
Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Rotterdam.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen:

Inschrijver dient te verklaren dat alle in artikel 2.86 Aw opgenomen uitsluitingsgronden en de facultatieve uitsluitingsgronden als opgenomen in artikel 2.87 Aw niet van toepassing zijn op de onderneming. Bewijs bij inschrijving: een rechtsgeldig ondertekende Eigen Verklaring. De Aanbestedende Dienst behoudt zich het recht voor om de bewijsstukken voor de Eigen Verklaring op te vragen waaronder: 1. een uittreksel waaruit blijkt dat de Inschrijver is ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel die op het moment van indiening van de Inschrijving niet ouder mag zijn dan 6 maanden; 2. een Gedragsverklaring Aanbesteden die op het moment van indiening van de Inschrijving niet ouder mag zijn dan 2 jaar; 3. een Verklaring van de Belastingdienst (Verklaring betalingsgedrag nakoming fiscale verplichtingen en Verklaring keten- en inlenersaansprakelijkheid) die op het moment van indiening van de Inschrijving niet ouder mag zijn dan 6 maanden. Indien in het land waarin de Inschrijver is gevestigd niet een soortgelijk bewijsstuk of verklaring als bedoeld in artikel 2.89 lid 1 t/m 3 van de Aw door de desbetreffende autoriteiten worden afgegeven kan de Inschrijver volstaan met een verklaring die door Inschrijver onder ede is afgelegd en waaruit blijkt dat de betreffende uitsluitingsgronden niet op hem van toepassing zijn. Zie verder het Beschrijvend Document.

Technische en professionele bekwaamheid:

De Aanbestedende Dienst heeft voor wat betreft de technische geschiktheid de navolgende kerncompetenties vastgesteld: 1. Kennis van en ervaring met de inrichting van het proces en uitvoering van klanttevredenheidsonderzoek op basis van de NPS-methodiek of gelijkwaardig middels de uitvraagmethode email. 2. Kennis van en ervaring met de inrichting van het proces en uitvoering van klanttevredenheidsonderzoek op basis van de NPS-methodiek of gelijkwaardig middels de uitvraagmethode bedieningspaneel (zuil/Ipad). 3. Kennis van en ervaring met de inrichting van het proces en uitvoering van klanttevredenheidsonderzoek op basis van de NPS-methodiek of gelijkwaardig middels de uitvraagmethode telefoon. 4. Kennis van en ervaring met het begeleiden en adviseren van organisaties bij het kunnen interpreteren van de onderzoeksresultaten van de klanttevredenheidsmetingen op basis van de NPS-methodiek of gelijkwaardig, respectievelijk het ondersteunen van de organisatie bij het gebruik van de klantfeedback en de wijze waarop deze vertaald kan worden naar verbetervoorstellen. Voor elk van de hiervoor genoemde kerncompetenties geldt dat de Inschrijver 1 relevante referentieopdracht dient te overleggen. De Inschrijver mag per kerncompetentie maximaal één referentie indienen. Een andere mogelijkheid is dat meerdere kerncompetenties in 1 referentieopdracht zijn opgenomen. De context van de gevraagde referenties zijn organisaties met een organisatiestructuur van 4 of meer managementlagen en meerdere divisies en/of business units. De minimale totale waarde van de gevraagde 4 referenties is 225 000 EUR. Zie verder het Beschrijvend Document.

Minimumeisen:

Voor elk van de hiervoor genoemde kerncompetenties geldt dat de Inschrijver 1 relevante referentieopdracht dient te overleggen. De Inschrijver mag per kerncompetentie maximaal 1 referentie indienen. Een andere mogelijkheid is dat meerdere kerncompetenties in 1 referentieopdracht zijn opgenomen. De context van de gevraagde referenties zijn organisaties met een organisatiestructuur van 4 of meer managementlagen en meerdere divisies en/of business units. De minimale totale waarde van de gevraagde 4 referenties is 225 000 EUR. Zie verder het Beschrijvend Document.

Uitvoering van de opdracht
Vereiste deposito's en garanties:

Inschrijver dan wel de Combinatie dient uiterlijk op het moment van definitieve gunning van de opdracht adequaat verzekerd te zijn voor de met de uitvoering van de opdracht verband houdende beroeps- en/of bedrijfsaansprakelijkheidsrisico's. De verzekering dient een dekking te bieden van minimaal 1 000 000 EUR per schadeveroorzakende gebeurtenis met een maximaal bedrag van 1 000 000 EUR per jaar. Indien derden worden ingezet bij de uitvoering van de opdracht dient de verzekering ook schade als gevolg van handelen of nalaten van bij de uitvoering van de opdracht ingeschakelde derden te dekken.

Rechtsvorm van de combinatie van ondernemers aan wie de opdracht wordt gegund:

— Een Ondernemer kan zich zelfstandig inschrijven op de opdracht. Indien de Aanbestedende Dienst besluit een Raamovereenkomst met hem aan te gaan, is deze individuele Ondernemer als enige contractpartner van de Gemeente; — 2 of meer Ondernemers kunnen zich als Combinatie gezamenlijk inschrijven op de opdracht. Een Combinatie geldt als 1 Inschrijver. De Combinanten dienen ieder afzonderlijk alle in deze aanbestedingsprocedure in het kader van de geschiktheid gevraagde informatie te overleggen en aan de in de aanbestedingsdocumenten gestelde eisen te voldoen, tenzij anders aangegeven in het Beschrijvend Document. Indien de Aanbestedende Dienst besluit een Overeenkomst aan te gaan met de Combinatie, waarbij de Combinatie contractpartner wordt van de Aanbestedende Dienst en iedere Combinant hoofdelijke aansprakelijkheid jegens de Aanbestedende Dienst aanvaardt.

Andere bijzondere voorwaarden:

De Aanbestedende Dienst hecht waarde aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. In dat kader is Social Return onderdeel van het duurzame inkoopbeleid en wordt door de Aanbestedende Dienst een social return verplichting aan de opdrachtnemer opgelegd met als doel een economisch en sociaal gezondere regio te krijgen. Voor de Raamovereenkomst, zoals omschreven in het Beschrijvend Document, dient iedere 6 maanden van de contractperiode minimaal 2,5 % van de opdrachtwaarde (exclusief btw) ingezet te worden ten behoeve van Social Return, hierna te noemen de „Social Return verplichting”.

Procedure
Looptijd van de raamovereenkomst in jaren: 2
Geldigheidsduur van de inschrijving: 90 dagen
Datum opening inschrijvingen: 2016-09-07 📅
Plaats van opening: Digitale kluis via aanbestedingsplatform.
Plaats: Digitale kluis via aanbestedingsplatform.
Talen
Taal: Nederlands 🗣️

Aanbestedende dienst
Contact
Contactpunt: S. Atminah
Adres van het kopersprofiel: http://www.rotterdam.nl 🌏
URL voor nadere inlichtingen: https://portal.commerce-hub.com/index.cfm?action=sourcing:__requestform.subscribe&document=82015F1C-C2C6-6D57-DCF5D3E4BD9D4BBC 🌏
URL van de documenten: https://portal.commerce-hub.com/index.cfm?action=sourcing:__requestform.subscribe&document=82015F1C-C2C6-6D57-DCF5D3E4BD9D4BBC 🌏
URL voor deelname: https://portal.commerce-hub.com/index.cfm?action=sourcing:__requestform.subscribe&document=82015F1C-C2C6-6D57-DCF5D3E4BD9D4BBC 🌏
E-mail: aanbestedingszaken@rotterdam.nl 📧

Referentie
Datums
Publicatiedatum: 2016-04-26 📅
Identificatoren
Door de aanbestedende dienst toegekend referentienummer: 1-335-15
Nummer van het bericht in het PB S: 2016/S 081-144277

Aanvullende informatie
Beoordelingsorgaan
Naam: Rechtbank Rotterdam
Postadres: Postbus 50950
Poststad: Rotterdam
Postcode: 3007 BL
Land: Nederland 🇳🇱
E-mail: voorlichting@rotarr.drp.minjus.nl 📧
Telefoon: +31 102971234 📞
Internetadres: http://www.rechtspraak.nl/Organisatie/Rechtbank 🌏
Informatie over termijnen voor beroep:

Inschrijvers die bezwaren hebben tegen het gunningsvoornemen dienen dit kenbaar te maken door binnen 20 kalenderdagen na dagtekening van het gunningsvoornemen een civielrechtelijk kort geding aanhangig te maken bij de civiele rechter van de rechtbank te Rotterdam. Deze termijn geldt als vervaltermijn.

Dienst waar informatie over de beroepsprocedure kan worden verkregen
Naam: Afdeling Aanbestedingszaken van gemeente Rotterdam
Postadres: Postbus 6567
Postcode: 3002 AN
Internetadres: http://www.rotterdam.nl/inkoopenaanbesteding 🌏
Fax: +31 104894493 📠
Bron: OJS 2016/S 131-236405 (2016-07-06)

Nieuwe aankopen in verwante categorieën 🆕

Zakelijke dienstverlening: juridisch, marketing, consulting, drukkerij en beveiliging (>20 nieuwe aankopen)

Markt- en economieonderzoek; enquêtes en statistieken (16)

Uitvoeren van marktonderzoek (4)

Uitvoeren van studies (3)

Diensten voor het uitvoeren van enquêtes

Uitvoeren van telefonische enquêtes