Dienstverlening frontoffice

Waterschap Hollandse Delta

Door de samenwerking tussen het Facilitair Service Meldpunt (SMP), het Klanten Contact Center (KCC) en Hospitality (in totaal benoemd als de frontoffice) en de ontwikkelingen binnen WSHD wordt de bezetting voor de frontoffice apart (dus zonder andere diensten) aanbesteed.
De opdrachtnemer wordt verantwoordelijk voor het verzorgen van optimale dienstverlening van de frontoffice, bestaande uit:
— het uitvoeren van de eerstelijnsdienstverlening (o.a. meldingen) via telefoon, email en mogelijk in de toekomst andere communicatiekanalen bij het SMP en het KCC;
— het uitvoeren van de tweedelijnsdienstverlening bij het SMP;
— rapporteren over en signaleren van alle binnenkomende, geregistreerde en afgehandelde klantcontacten en meldingen van interne en externe klanten;
— de hospitalitydienstverlening in de ontvangsthal van het hoofdkantoor in Ridderkerk;
— klanttevredenheid meten en rapporteren.
Buiten de scope vallen:
— uitvoeren van de tweedelijnsdienstverlening bij het KCC;
— externe callcenter ten behoeve van de eerstelijnsfunctie KCC.

Deadline

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2015-07-31. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2015-06-17.

Leveranciers

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

• iNFacilities BV

Wie?

• Waterschap Hollandse Delta

Wat?

• Diverse zakelijke en andere diensten › Diverse zakelijke diensten

Waar?

• Groot-Rijnmond
• Nederland

Aankoopgeschiedenis

Datum	Document
2015-06-17	Aankondiging van een opdracht
2015-10-29	Award Aankondiging

Aankondiging van een opdracht (2015-06-17)
Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Titel: Diverse zakelijke diensten
Hoeveelheid of omvang:

De frontoffice is hét portaal van communicatie met alle personen die iets te maken hebben met WSHD en is hiermee het visitekaartje van WSHD en mede bepalend voor de uitstraling van WSHD naar haar klanten.De frontoffice bestaat uit 3 onderdelen:— Klant Contact Center (KCC),— Facilitair Service Meldpunt (SMP),— Hospitality.Klant Contact Center (KCC):Het KCC is voor de agrariërs, inwoners, bedrijven en bezoekers (externe klanten) van het werkgebied van WSHD dé ingang om in contact te treden met WSHD. De klantvragen komen via diverse kanalen bij WSHD binnen. Veelal via telefoon en email. Alle vragen, meldingen en klachten voor WSHD worden bij het KCC aangenomen en geregistreerd. Het KCC is bereikbaar van 7:00 tot 18:30 uur.De producten en diensten van het KCC zijn:— verzorgen van het eerste klantcontact tussen de externe klant en WSHD;— aannemen, vastleggen, doorzetten en bewaken van vragen, klachten en (ver)storingen (meldingen);— signaleren en rapporteren van verstoringen in het proces van meldingen;— doorzetten van telefonische gesprekken naar medewerkers in de backoffice (afdelingen van WSHD).Facilitair Service Meldpunt (SMP):Het Facilitair Service Meldpunt (SMP) is de facilitaire ingang voor het bestuur, directie, management en medewerkers van WSHD. Deze interne klanten kunnen het SMP bereiken via telefoon, mail en online selfservice of een fysiek bezoek brengen. Het SMP heeft openingstijden tussen 7:30 en 17:00 uur op maandag tot en met donderdag. Op vrijdag is het SMP bezet van 7:30 tot 16:00 uur.De diensten van het SMP zijn:— het eerste aanspreekpunt voor interne klanten met vragen in of over de organisatie;— het aannemen, vastleggen en bewaken van vragen, klachten en (ver)storingen (interne meldingen);— uitlenen van poolauto’s en fietsen;— beheren, uitgeven en innemen van facilitaire producten als toegangspassen, lockersleutels enz. met onderliggende bruikleenovereenkomst;— reserveren en beheren van vergaderzalen met aanvullende zaken als lunches, kantoorartikelen en gewenste inrichting van de ruimte (9 vergaderzalen);— beheren, monitoren en bestellen van facilitaire zaken binnen afgesloten overeenkomsten (bijvoorbeeld extra schoonmaak dienstverlening, ingrediënten voor koffieautomaten, aanvragen verlate sluitrondes bij beveiliging, enzovoorts).Hospitality (ontvangstfunctie):Hospitality betreft de ontvangstfunctie in het hoofdkantoor van WSHD te Ridderkerk. Momenteel is sprake van een receptiebalie voor ontvangst. WSHD wil de hele ontvangsthal gebruiken om hier een hospitalityconcept uit te werken, waarbij geen sprake meer is van een statische balie, maar van een „warm welkom” voor bezoekers en medewerkers.

Hoeveelheid of omvang

Aankondigingsmetadata
Originele taal: Nederlands 🗣️
Documenttype: Aankondiging van een opdracht
Aard van de opdracht: Diensten
Regelgeving: Europese Unie, met GPA-deelname
Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten (CPV)
Code: Diverse zakelijke diensten 📦

Procedure
Type procedure: Openbare procedure
Type bod: Inschrijving voor alle percelen
Gunningscriteria
Uit economisch oogpunt voordeligste inschrijving

Aanbestedende dienst
Identiteit
Land: Nederland 🇳🇱
Type aanbestedende dienst: Regionale of plaatselijke instantie
Naam aanbestedende dienst: Waterschap Hollandse Delta
Postadres: Handelsweg 100
Postcode: 2988 DC
Poststad: Ridderkerk
Contact
Internetadres: http://www.wshd.nl 🌏
E-mail: aanbesteding@wshd.nl 📧
Telefoon: +31 889743000 📞

Referentie
Datums
Verzenddatum: 2015-06-17 📅
Indieningstermijn: 2015-07-31 📅
Publicatiedatum: 2015-06-20 📅
Identificatoren
Aankondigingsnummer: 2015/S 118-214659
PB-S nummer: 118

Object
Toepassingsgebied van de aanbesteding
Korte beschrijving:

De opdrachtnemer wordt verantwoordelijk voor het verzorgen van optimale dienstverlening van de frontoffice, bestaande uit:

— het uitvoeren van de eerstelijnsdienstverlening (o.a. meldingen) via telefoon, email en mogelijk in de toekomst andere communicatiekanalen bij het SMP en het KCC;

— het uitvoeren van de tweedelijnsdienstverlening bij het SMP;

— rapporteren over en signaleren van alle binnenkomende, geregistreerde en afgehandelde klantcontacten en meldingen van interne en externe klanten;

— de hospitalitydienstverlening in de ontvangsthal van het hoofdkantoor in Ridderkerk;

— klanttevredenheid meten en rapporteren.

Buiten de scope vallen:

— uitvoeren van de tweedelijnsdienstverlening bij het KCC;

— externe callcenter ten behoeve van de eerstelijnsfunctie KCC.

Hoeveelheid of omvang:

De frontoffice bestaat uit 3 onderdelen:

— Klant Contact Center (KCC),

— Facilitair Service Meldpunt (SMP),

— Hospitality.

Klant Contact Center (KCC):

Het KCC is voor de agrariërs, inwoners, bedrijven en bezoekers (externe klanten) van het werkgebied van WSHD dé ingang om in contact te treden met WSHD. De klantvragen komen via diverse kanalen bij WSHD binnen. Veelal via telefoon en email. Alle vragen, meldingen en klachten voor WSHD worden bij het KCC aangenomen en geregistreerd. Het KCC is bereikbaar van 7:00 tot 18:30 uur.

De producten en diensten van het KCC zijn:

— verzorgen van het eerste klantcontact tussen de externe klant en WSHD;

— aannemen, vastleggen, doorzetten en bewaken van vragen, klachten en (ver)storingen (meldingen);

— signaleren en rapporteren van verstoringen in het proces van meldingen;

— doorzetten van telefonische gesprekken naar medewerkers in de backoffice (afdelingen van WSHD).

Facilitair Service Meldpunt (SMP):

Het Facilitair Service Meldpunt (SMP) is de facilitaire ingang voor het bestuur, directie, management en medewerkers van WSHD. Deze interne klanten kunnen het SMP bereiken via telefoon, mail en online selfservice of een fysiek bezoek brengen. Het SMP heeft openingstijden tussen 7:30 en 17:00 uur op maandag tot en met donderdag. Op vrijdag is het SMP bezet van 7:30 tot 16:00 uur.

De diensten van het SMP zijn:

— het eerste aanspreekpunt voor interne klanten met vragen in of over de organisatie;

— het aannemen, vastleggen en bewaken van vragen, klachten en (ver)storingen (interne meldingen);

— uitlenen van poolauto’s en fietsen;

— beheren, uitgeven en innemen van facilitaire producten als toegangspassen, lockersleutels enz. met onderliggende bruikleenovereenkomst;

— reserveren en beheren van vergaderzalen met aanvullende zaken als lunches, kantoorartikelen en gewenste inrichting van de ruimte (9 vergaderzalen);

— beheren, monitoren en bestellen van facilitaire zaken binnen afgesloten overeenkomsten (bijvoorbeeld extra schoonmaak dienstverlening, ingrediënten voor koffieautomaten, aanvragen verlate sluitrondes bij beveiliging, enzovoorts).

Hospitality (ontvangstfunctie):

Hospitality betreft de ontvangstfunctie in het hoofdkantoor van WSHD te Ridderkerk. Momenteel is sprake van een receptiebalie voor ontvangst. WSHD wil de hele ontvangsthal gebruiken om hier een hospitalityconcept uit te werken, waarbij geen sprake meer is van een statische balie, maar van een „warm welkom” voor bezoekers en medewerkers.

Plaats van uitvoering
Hoofdlocatie of plaats van uitvoering: Groot-Rijnmond, Nederland.

Juridische, economische, financiële en technische informatie
Voorwaarden voor deelname
Geschiktheid om de beroepsactiviteit uit te oefenen: