Service Management Systeem
Bij LVNL dragen luchtverkeersleiders zorg voor het veilig en efficiënt afhandelen van het luchtverkeer in het aan LVNL toegewezen civiele luchtruim. De benodigde technische systemen, procedures en vakbekwaam personeel worden door LVNL gerealiseerd, gewijzigd en onderhouden.
Bij de hiervoor benodigde bedrijfsprocessen zijn diverse afdelingen van LVNL betrokken. Voor een eenduidige werkwijze zijn hiervoor de bedrijfsprocessen ingericht op basis van ITIL en worden deze ondersteund met een Service Management Systeem. Op dit moment wordt gewerkt met BMC Service Desk Express. Dit systeem dient echter vervangen te worden in verband met een aangekondigde End of Life.
Bij de bedrijfsprocessen zijn diverse afdelingen binnen de organisatie betrokken. Dit betreffen technische afdelingen, de afdelingen Procedures, Human Factor (opleidingen), Regionale Unit en Gebouwen en Infrastructuur. In totaal zijn er zo'n 300 medewerkers actief in het Service Management Systeem waarvan een zeer klein gedeelte de eerstelijns functie vertegenwoordigt. Een belangrijk deel is actief in Change en Release Management.
De ICT kantoorautomatiseringsafdeling (ICT) is echter niet geïntegreerd in het huidige systeem en draait op een separate SDE omgeving. Ook dit systeem dient vervangen te worden. Echter, in tegenstelling tot de huidige situatie zal ICT juist integreren in een volgende fase in het nieuwe Service Management Systeem. Hierbij is het van belang dat er separate inrichtingsmogelijkheden moeten zijn, indien nodig, zoals afwijkende CMDB wensen, workflows e.d.
De bedrijfsprocessen voor realisatie, wijzigen en het onderhoud zijn op dit moment ingericht op basis van de volgende ITIL V2 processen:
— Incident Management;
— Problem Management;
— Change Management (incl. Release Management);
— Configuration Management;
— Availability Management.
Aanvullend hierop kent LVNL een Risk Management module en een Compliance (Wet- en Regelgeving) module.
De inrichting van het Service Management Systeem voor de diverse ITIL processen volgt het standaard ITIL proces en voorziet ook in werkopdrachten. LVNL heeft op dit moment elke module aangepast naar de specifieke informatiebehoefte van LVNL. Deze informatiebehoefte wijkt dan ook af van de ICT informatiebehoefte die op dit moment een standaard ITIL inrichting kent.
LVNL is nu op zoek naar een nieuw Service Management Systeem die de bedrijfsprocessen op basis van bovenstaande ITIL processen minimaal als basis kan ondersteunen. Het systeem dient de modules standaard aan te bieden, maar met de mogelijkheid om de modules aan te passen en uit te breiden voor de specifieke informatie behoefte. In aanvulling hierop kent LVNL specifiek ingerichte workflows en notificaties die het nieuwe systeem moet ondersteunen. Het systeem dient flexibel en uitbreidbaar te zijn met custom modules waarbij toekomstige wensen eenvoudig kunnen worden ondersteund.
In de 1e fase zal het systeem worden ingericht zoals deze nu draait voor de huidige afdelingen en processen. ICT zal pas in een latere fase worden geïmplementeerd. Het nieuwe systeem mag als SAAS of als on-premise oplossing worden aangeboden. Het applicatie- en technisch beheer is onderdeel van de scope.
Deadline
De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2014-09-02.
De aanbesteding werd gepubliceerd op 2014-08-01.
Wie?
Wat?
Waar?
Aankoopgeschiedenis
| Datum |
Document |
| 2014-08-01
|
Aankondiging van een opdracht
|
| 2015-01-19
|
Aanvullende inlichtingen
|