ICT-Support

Luchtverkeersleiding Nederland

De opdracht betreft het uitvoeren van de dienstverlening die thans wordt uitgevoerd door het team ICT-Support. Dit team fungeert als aanspreekpunt voor ICT-diensten binnen LVNL. Medewerkers van LVNL melden ICT-vragen en problemen bij ICT-Support. Meldingen kunnen betrekking hebben op verstoringen, bestellingen, informatie verzoeken, veranderingen („move, ad, change”), complimenten en klachten. Per maand zijn er totaal circa 600 meldingen, waarvan bij benadering 250 verstoringen (waarvan 10 gecategoriseerd als „high”), 300 fulfillments (standaard verzoeken) en 50 RFC's.
ICT-Support voert het ITIL proces Request Management uit. Dit betekent het aannemen, registreren en kwalificeren van meldingen, het behandelen van meldingen door (zelf) verstoringen te verhelpen, door (zelf) wijzigingen en werkzaamheden uit te voeren (move, ad, change) of door (zelf) vragen te beantwoorden, het doorzetten en monitoren van meldingen in geval deze niet door ICT Support zelf kunnen worden opgelost, het geven van feedback aan de gebruiker(s), het sluiten van meldingen, het rapporteren over meldingen en werkzaamheden. Hiernaast zijn er enkele periodieke (ICT beheer) activiteiten die door ICT-Support worden uitgevoerd.
De diensten binnen ICT-Support worden onsite tijdens kantoortijden geleverd bij LVNL op Schiphol en daardoor is het team in staat om een groot aantal van de meldingen volledig zelfstandig af te handelen. In de huidige situatie zijn hier 3 à 4 medewerkers voor aanwezig.

De termijn voor de ontvangst van de offertes was 2014-07-14. De aanbesteding werd gepubliceerd op 2014-06-13.

De volgende leveranciers worden genoemd in gunningsbesluiten of andere aanbestedingsdocumenten:

• • Brunel Nederland BV

• • Luchtverkeersleiding Nederland

• • IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning

• • Nederland